¿Nuevos Canales de servicio al cliente? Medios Digitales y Redes Sociales (sitios Web, Apps, Blogs) Comentarios, Opiniones, Consultas y Quejas ¡ESCUCHAR!

Presentación del tema: "¿Nuevos Canales de servicio al cliente? Medios Digitales y Redes Sociales (sitios Web, Apps, Blogs) Comentarios, Opiniones, Consultas y Quejas ¡ESCUCHAR!"— Transcripción de la presentación:

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4 ¿Nuevos Canales de servicio al cliente?

5 Medios Digitales y Redes Sociales (sitios Web, Apps, Blogs) Comentarios, Opiniones, Consultas y Quejas ¡ESCUCHAR! Responder y Atender

6 ¿Cómo evaluamos la gestión de redes sociales? Las plataformas de redes sociales más populares desarrollan herramientas para la medición del desempeño. Algunos indicadores importantes en Facebook: -Número de clicks en una publicación -Alcance de la publicación -Tiempo de respuesta

7 Share of voice – sector El Banco Nacional es el banco con mayor cantidad de interacciones representando el 31% con un total de 3629 interacciones. Seguido por el Bac, con 3001 interacciones, abarcando el 26% de las intervenciones. Credomatic es el tercero del sector, con un total de 2059 publicaciones, equivalente al 18%. Mientras que el Banco Popular es el cuarto del sector, con un total de 1545 publicaciones, equivalentes al 13%. Durante mayo, el orden y sus respectivos porcentajes fueron Banco Nacional con 34%, Banco Popular con 26% y Bac con 18%. Fuente: Coes Comunicación, 2015

8 Resumen de la información Banco mensajes personas Top Phrases top People Fuente: Coes Comunicación, 2015

9 Consideraciones para incursionar en Redes Sociales ANTES -Contar con imagen corporativa clara -Plantear objetivos para la cada cuenta en redes sociales -Designar un encargado del manejo de redes sociales DURANTE -Realizar publicaciones periódicas -Responder con respeto ante toda clase de situaciones -Ofrecer contenidos útiles -Mantener tiempos de respuesta cortos

10 OPORTUNIDADES DE MEJORA Publicaciones periódicas al menos 1 vez al día Diseño de imágenes en tamaño y calidad adecuado para cada red FORTALEZAS Sitio Web Responsivo Contenido importante

11 OPORTUNIDADES DE MEJORA Publicaciones periódicas al menos 1 vez al día Diseño de imágenes en tamaño y calidad adecuado para cada red Página Web dificil de utilizar FORTALEZAS Producto llamativo Promocones importantes

12 POSIBLES COMBINACIONES EMPRESAS ALIMENTACIÓN -Sitio Web: Oferta de Servicios, Contactos, Clientes, Link a RRSS -Blog: Ideas de comidas para cada tipo de evento, Recetas sencillas, decoración -Facebook: Publicaciones que dirijan al Sitio Web -Instagram: fotografías de productos. EMPRESAS EQUIPO DE CÓMPUTO -Sitio Web: Oferta de Servicios, Contactos, Clientes, Link a RRSS -Blog: Consejos de cómo cuidar su equipo,Tips de cuando reparar. -Twitter: Consejos.

13 Contenidos en video más exitosos YOUTUBE -Video informativos, qué sean educativos y prácticos ¡Que ayuden! -Ejemplo https://www.youtube.com/ watch?v=wLpONEfaWss FACEBOOK -Videos con los cuales se identifiquen la personas. ¡Que inspiren! -Ejemplo https://www.facebook.com/ americanexpresslac/videos/ vb.1403448886552050/157 4502276113376/?type=2&t heater

14 Algunas herramientas útiles… Para saber si su sitio Web es responsive (apto para dispositivos móviles) https://www.google.com/webmasters/tools/mo bile-friendly/ https://www.google.com/webmasters/tools/mo bile-friendly/ Servicio de ayuda de Facebook https://www.facebook.com/help/ https://www.facebook.com/help/ Para medir el porcentaje del texto de una imagen antes de colocarla en Facebook https://www.facebook.com/ads/tools/text_overl ay https://www.facebook.com/ads/tools/text_overl ay