ESTANDARES UNIVERSALES PARA LA GESTION DEL DESEMPEÑO SOCIAL EN EL SECTOR MICROFINANCIERO BOLIVIANO Preparado por la Fundación PROFIN para la Reunión de Redes, SPTF, Panamá, Junio de 2013

Constituida en Bolivia el año 2006, luego de 10 años de experiencia como programa de COSUDE y DANIDA El eje central de su trabajo ha sido la innovación financiera para el sector productivo El desempeño social es un elemento del fortalecimiento del sector microfinanciero, para lo cual brinda apoyo técnico desde el Constituida en Bolivia el año 2006, luego de 10 años de experiencia como programa de COSUDE y DANIDA El eje central de su trabajo ha sido la innovación financiera para el sector productivo El desempeño social es un elemento del fortalecimiento del sector microfinanciero, para lo cual brinda apoyo técnico desde el FUNDACION DE APOYO AL SECTOR PRODUCTIVO Y FINANCIERO PROFIN realizó la 1ra aplicación de la auditoria social SPI en el Sector Microfinanciero Boliviano, el Ha trabajando permanentemente con IMFs en evaluación del DS y fortalecimiento de la GDS. EL 2013 concluyó un estudio sobre el Estado de Situación de los Estándares Universales de la GDS en el Sector Microfinanciero Boliviano. PROFIN realizó la 1ra aplicación de la auditoria social SPI en el Sector Microfinanciero Boliviano, el Ha trabajando permanentemente con IMFs en evaluación del DS y fortalecimiento de la GDS. EL 2013 concluyó un estudio sobre el Estado de Situación de los Estándares Universales de la GDS en el Sector Microfinanciero Boliviano. 2

AUTOEVALUACION DEL CUMPLIMIENTO DE LOS ESTANDARES INFORMES SOBRE EL ESTADO DE SITUACION DE LOS ESTÁNDARES: REPORTE SECTORIAL PUBLICO Y REPORTES INDIVIDUALES CONFIDENCIALES INFORMES SOBRE EL ESTADO DE SITUACION DE LOS ESTÁNDARES: REPORTE SECTORIAL PUBLICO Y REPORTES INDIVIDUALES CONFIDENCIALES HACER CONOCER HACER CONOCER ASISTENCIA TECNICA A MEDIDA PARA INCORPORAR MEJORAS EN LOS ESTANDARES ASISTENCIA TECNICA A MEDIDA PARA INCORPORAR MEJORAS EN LOS ESTANDARES FORTALECER CONOCER TALLER DE SENSIBILIZACION Y CONTEXTUALIZACION ESTRATEGIA DE LA FUNDACIÓN PROFIN EN RELACIÓN A LOS ESTÁNDARES UNIVERSALES 3

CONOCER 4 PROFIN facilita para cada IMF un taller convocando al Directorio y personal PROFIN otorga a cada IMF la documentación del taller para difusión interna PROFIN invita a la IMFs a participar en el proceso CONTENIDO DEL TALLER DE SENSIBILIZACION Y CONTEXTUALIZACION 1. Marco conceptual del Desempeño Social 2. Iniciativas internacionales Enfoque Imp-Act para la GDS Auditoría Social y Rating Social Medición de la Pobreza e Investigación de Mercado Finanzas Responsables Estándares Universales y Indicadores de Desempeño Social 3. Iniciativas locales Iniciativas gremiales: ASOFIN y FINRURAL Iniciativas sectoriales: Fundación PROFIN Desempeño Social en la Nueva Ley de Servicios Financieros

SABER PROFIN proporciona a cada IMF un cuestionario para la autoevaluación 5 PROFIN determina una escala de calificación de respuestas 0 = cumplimiento nulo, 1= cumplimiento bajo, 2=cumplimiento medio, 3=cumplimiento alto, 4=cumplimiento total PROFIN determina una escala de calificación de respuestas 0 = cumplimiento nulo, 1= cumplimiento bajo, 2=cumplimiento medio, 3=cumplimiento alto, 4=cumplimiento total PROFIN identifica el porcentaje de cumplimiento actual ESTANDAR 5C. LA INSTITUCIÓN MONITOREA LA SATISFACCIÓN Y LA ROTACIÓN DEL PERSONAL PRACTICAS ESENCIALES Cumplimiento con la práctica NuloBajoMedioAltoTotal 5C.1 La Institución recoge, documenta y analiza datos sobre la satisfacción del personal X 5C.2 La Institución monitorea la tasa de rotación y conoce las razones de la salida del personal x 5C.3 La institución actúa para corregir problemas que llevan a la rotación e insatisfacción del personal x MáximoActual% 5C. Monitoreo de la satisfacción y rotación del personal12975% 5C.1 Conocimiento datos sobre la satisfacción del personal4250% 5C.2 Monitoreo tasa de rotación y causas de salida del personal4375% 5C.3 Intervención sobre causas de insatisfacción y salida del personal4125%

HACER SABER 6 PROFIN genera un reporte público con los resultados promedio de las IMFs 1A. Estrategia para alcanzar objetivos sociales80% 1B. Relevamiento, reporte y calidad de datos del desempeño social 71% 2A. Compromiso del Directorio con la misión social87% 2B. Sustento del Directorio a rendición de cuentas del desempeño social 80% 2C. Involucramiento de las altas gerencias con la estrategia social76% 2D.Desempeño social en contratación, evaluación y reconocimiento del personal 70% 3A. Prevención del sobre endeudamiento de la clientela88% 3B. Transparencia en la información brindada a la clientela85% 3C. Trato justo y respetuoso con la clientela73% 3D. Confidencialidad y seguridad con los datos de la clientela84% 3E. Mecanismos para emisión y resolución de quejas de clientes70% 4A. Conocimiento de necesidades y preferencias de distintos tipos de clientes 73% 4B. Diseño y distribución apropiada de productos y servicios88% 4C. Generación de beneficios para la clientela79% 5A. Política y ambiente laboral respaldatorio para el personal81% 5B. Condiciones de empleo transparentes y capacitación para el personal 85% 5C. Monitoreo de la satisfacción y rotación del personal78% 6A.Tasas de crecimiento sostenibles y apropiadas86% 6B. Estructura de financiamiento apropiada82% 6C. Precios responsables84% 6D. Remuneraciones apropiadas para los altos directivos90%

HACER SABER (2) 7 PROFIN genera un informe confidencial para cada IMF participante del estudio PROFIN identifica los desvíos y la priorización de mejoras Ámbitos de Gestión del Desempeño Social Promedio Sectorial Cumpli- miento IMF Desvío del 100% Priorización de mejoras 1. Definir y Monitorear Objetivos Sociales 75%19% -81%1 2. Asegurar el Compromiso del Directorio, las Gerencias y el Personal con los Objetivos Sociales 76%49% -51%2 3. Tratar a los clientes responsablemente 81%70% -30%4 4. Diseñar Productos, Servicios, Modelos y Canales de Distribución que respondan a necesidades y preferencias de la clientela 83%75% -25%5 5. Tratar a los empleados responsablemente 81% -19%6 6. Balancear el desempeño financiero con el desempeño social 84% 64% -36%3 En el ejemplo: la IMF debería priorizar la definición de su estrategia social y el sistema de monitoreo de objetivos sociales (desvío=81%)

APOYO TECNICO DE LA FUNDACIÓN PROFIN PARA LA GESTION DEL DESEMPEÑO SOCIAL FORTALECIMIENTO DE LA GOBERNABILIDAD FORTALECIMIENTO DE LA GOBERNABILIDAD SISTEMAS DE INFORMACION DEL DESEMPEÑO SOCIAL SISTEMAS DE INFORMACION DEL DESEMPEÑO SOCIAL FORTALECER AMBITO 1: DEFINIR Y MONITOREAR OBJETIVOS SOCIALES AMBITO 1: DEFINIR Y MONITOREAR OBJETIVOS SOCIALES PLANIFICACION ESTRATEGICA CON DIMENSION SOCIAL PLANIFICACION ESTRATEGICA CON DIMENSION SOCIAL AMBITO 2: ASEGURAR EL COMPROMISO CON LOS OBJETIVOS SOCIALES AMBITO 2: ASEGURAR EL COMPROMISO CON LOS OBJETIVOS SOCIALES PROCESOS DE INNOVACION FINANCIERA CON ENFOQUE DE DEMANDA PROCESOS DE INNOVACION FINANCIERA CON ENFOQUE DE DEMANDA AMBITO 4: DISEÑO DE SERVICIOS, PRODUCTOS, CANALES ADECUADOS AMBITO 4: DISEÑO DE SERVICIOS, PRODUCTOS, CANALES ADECUADOS FORTALECIMIENTO DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL FORTALECIMIENTO DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL AMBITO 3 Y 5: TRATO RESPONSABLE CON CLIENTELA Y PERSONAL AMBITO 3 Y 5: TRATO RESPONSABLE CON CLIENTELA Y PERSONAL 8

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