Manuel Olivier @MDOBcoco Twitter Funcionamiento en las Cuentas Corporativas Cátedra: Mercadotecnia Virtual Profesora: Liliana Liberatore Hashtag: #MktVirtual Manuel Olivier @MDOBcoco

Manuel Olivier @MDOBcoco OJO ARREGLAR CONTENIDO 01 ¿Qué es el Twitter? Primeros Pasos en Twitter Personalizando la página de Twitter 02 Anatomía del Twitt perfecto Herramientas 03 Tratos con el Cliente 04 Casos No Exiitosos Casos Exitosos Manuel Olivier @MDOBcoco

Del Marketing Racional al Emocional Manuel Olivier @MDOBcoco Biz Stone Una Revolución en 140 Caracteres o menos. ¿Qué es el Twitter? Red social de microblogging Información, actualidad, conversación Múltiples Apps 500 MM usuarios: 6,4 en Vzla El 60% de todos los usuarios acceden través del móvil El 26% de retweets son efectuados por una petición de retweet. Del Marketing Racional al Emocional Manuel Olivier @MDOBcoco

Terminología Básica y Tipos de mensajes Manuel Olivier @MDOBcoco Términos básicos Follower (seguidor) Following (seguido) Timeline (TL) Hashtag (etiqueta #) Promoted Tweets o Tuits Promocionados Tipos de mensajes Mensaje directo (DM) Re Tweet (RT) Editado (MT) Menciones (Mentions) Manuel Olivier @MDOBcoco

¿Por qué las empresas deben utilizar el Twitter? Penetración del internet en Venezuela 45% Hay más de 6,4 millones de usuarios Se triplicará tráfico por Internet en los próximos 5 años De 1.900 TT mundiales registradas desde el 14 de abril hasta el 21 de mayo de 2013, 134 son de política o actualidad venezolana Twitter prepara su propio sistema de mensajería instantánea Twitter ofrecerá acceso a TV por cable Manuel Olivier @MDOBcoco

¿Por qué las empresas deben utilizar el Twitter? Crear marca y modernizar la imagen de la empresa Comunicación directa con los clientes Aumenta el tráfico hacia la web Investigación de Mercado Analizar a la competencia. Herramienta de comunicación con los trabajadores. Manuel Olivier @MDOBcoco

¿Para qué las empresas deben utilizar el Twitter? Cumplir con la estrategia comunicacional Dar noticias e información sobre la empresa Anunciar eventos relevantes en áreas afines a la empresa Compartir contenido relacionado con el producto y/o servicio Lanzar promociones Ofrecer asistencia Construir una comunidad ESCUCHAR AL CLIENTE Manuel Olivier @MDOBcoco

¿Para qué las empresas deben utilizar el TWITTER? Manuel Olivier @MDOBcoco

Manuel Olivier @MDOBcoco

Humanización del Mercado Consumidores valoran empresas transparentes El usuario desea ser atendido por una PERSONA no una MÁQUINA Marcas buscan cercanía a través de medios sociales Segmentos valoran responsabilidad social de empresas y personas Manuel Olivier @MDOBcoco

El tono de comunicación de las marcas Manuel Olivier @MDOBcoco Fuente: http://vilmanunez.com/2012/10/27/el-tono-de-comunicacion-de-las-marcas-en-internet-y-en-redes-sociales/ Manuel Olivier @MDOBcoco

El tono de comunicación de las marcas Manuel Olivier @MDOBcoco

Preguntas fundamentales Manuel Olivier @MDOBcoco Seguir o no seguir: ¿Me interesa seguir a todos los que me siguen? Proporción de contenidos Mensajes propios, enlaces, interacción Intensidad de la participación Cantidad por día Repetición de mensajes Establecimiento de metas Generación de contenidos Indicadores sociales Manuel Olivier @MDOBcoco

Manuel Olivier @MDOBcoco

Personalizando la página de Twitter Manuel Olivier @MDOBcoco Fondo personalizado Atención a limitaciones de pantalla Imagen/avatar Fotografía o logo Descripción efectiva Nombre de la empresa Manejo de expectativas Enlace al sitio corporativo Sitio oficial, blog, Facebook Manuel Olivier @MDOBcoco

Personalizando la página de Twitter Manuel Olivier @MDOBcoco

Manuel Olivier @MDOBcoco Herramientas básicas Gestión de escritorio Hootsuite, CoTweet, SocialOomph, Twaitter/Gremln, Autotuits (venezolana) Comunidad CrowdBooster, SocialBro Monitoreo MentionMapp, Twazzup Tweriod, TweetStats, The Archivist MapMyFollowers, SocialBro Utilitarios Tweet4me, ClassicReTweet TwileShare Manuel Olivier @MDOBcoco

Reputación OnLine Establecer manuales, protocolos, procedimientos y planes de acción La clave está en lograr que el cliente se sienta escuchado Alguien responde, se preocupa por su problema y genera empatía Manuel Olivier @MDOBcoco

Manuel Olivier @MDOBcoco Reputación OnLine Practicar, ser perseverante para alcanzar el éxito o… fracasar en algún momento por: Crisis interna Debilidades organizacionales Sub valoración del cargo de Community Manager Crisis Externa Generadas por nuestros Fans o Seguidores Competidores desleales Manuel Olivier @MDOBcoco

Manuel Olivier @MDOBcoco Reputación OnLine Manuel Olivier @MDOBcoco

Manuel Olivier @MDOBcoco Reputación OnLine El Community Manager confundió su cuenta personal con la de Cruz Roja y twitteó un mensaje personal que decía que había encontrado cerveza, usando el hasgtag #gettngslizzerd (algo así como “emborrachándonos”). “Hemos borrado el penoso tweet pero puedes asegurar que Cruz Roja se encuentra sobria y que hemos confiscado las llaves.” Manuel Olivier @MDOBcoco

Manuel Olivier @MDOBcoco Reputación OnLine “No voléis con British Airways. Su atención al cliente es horrible”, rezaba el tuit por el que Hasan Syed pagó para que le promocionaran (Tuits Promocionados) “Sentimos el retraso en responder, nuestra atención en Twitter está abierta desde las 9am a 5pm. Por favor, mándanos la referencia de tu equipaje y tramitaremos tu queja” Manuel Olivier @MDOBcoco

Manuel Olivier @MDOBcoco Reputación OnLine Manejar Crisis Medir el impacto de la queja. Cerrar las redes sociales no es una solución ¡No borres los comentarios negativos! Analiza cada caso, algunos comentarios pueden no requerir una solución Hacer un seguimiento y update de la situación. ¡Hay que darle solución! Estas experiencias son una oportunidad siempre es bueno premiar y retribuir. Lo mejor es agradecer y reconocer Manuel Olivier @MDOBcoco

Manuel Olivier @MDOBcoco Reputación OnLine Manuel Olivier @MDOBcoco

Twitter más allá del escritorio Manuel Olivier @MDOBcoco Gestión móvil Twitter para: BB, Ipad, Android Socialscope Ubersocial Hootsuite Gravity Manuel Olivier @MDOBcoco

Perspectivas sobre Twitter y sus ventajas para el marketing Desde la perspectiva del usuario Twitter le presenta Información e Interacción 2) Desde la perspectiva de las compañías Twitter ofrece investigación de mercado, audiencia, fidelización. Manuel Olivier @MDOBcoco

Más vale follower en mano que ciento volando Crear una relación de confianza con la audiencia Usuarios afines a la empresa y al mensaje, que se adhieran a la marca. Quien a buen TL se arrima, buen contenido le acobija El buen contenido que se comparta va a repercutir de una forma más que positiva en la empresa. Evaluar el contenido que los demás tuiteros aportan a la comunidad Crear un timeline y una comunidad de calidad: los usuarios que están alrededor de la marca son igualmente de calidad  Manuel Olivier @MDOBcoco

Manuel Olivier @MDOBcoco http://www.wobi.com/wbftv/biz-stone-twitter-revolution-140-characters-or-less http://www.lapatilla.com/site/2013/10/17/twitter-prepara-su-propio-sistema-de-mensajeria-instantanea-tiembla-whatsapp/ http://twven.com/twitter-venezuela/las-empresas-atienden-reclamos-a-traves-de-las-redes/ http://www.rpp.com.pe/2013-09-03-usuario-molesto-se-queja-a-british-airways-con-un-tuit-promocionado-noticia_627708.html http://iwebspro.co/la-reputacion-online-el-caso-adidas-una-crisis-interna/?fb_source=pubv1 http://genesconectados.com/2011/08/5-fails-en-twitter-para-aprender-de-los-errores/ http://twven.com/twitter-venezuela/que-hacer-cuando-tenemos-reclamos-a-traves-de-las-redes-sociales/ http://vilmanunez.com/2012/10/27/el-tono-de-comunicacion-de-las-marcas-en-internet-y-en-redes-sociales/ http://twven.com/twitter-venezuela/como-gestionar-una-queja-en-redes-sociales/ Manuel Olivier @MDOBcoco

Manuel Olivier @MDOBcoco http://vilmanunez.com/2012/10/27/el-tono-de-comunicacion-de-las-marcas-en-internet-y-en-redes-sociales/ http://www.redesymarketing.com/twitter-quien-a-buen-tl-se-arrima-buen-contenido-le-cobija/ http://www.redesymarketing.com/twitter-quien-a-buen-tl-se-arrima-buen-contenido-le-cobija/ http://www.redesymarketing.com/mas-vale-follower-en-mano-que-ciento-volando/ http://www.merca20.com/2-perspectivas-sobre-twitter-y-sus-ventajas-en-el-marketing/ http://www.lanacion.com.ve/tecnologia/venezuela-tiene-mas-12-millones-de-usuarios-de-internet/ http://www.slideshare.net/Tendencias_Digitales/presentacin-evento-2013 http://www.ultimasnoticias.com.ve/noticias/actualidad/investigacion/venezuela-es-adicta-a-twitter.aspx http://www.redesymarketing.com/%C2%BFque-herramientas-uso-a-diario-para-el-social-media/ Manuel Olivier @MDOBcoco

Manuel Olivier @MDOBcoco