MISIÓN En Pullman Tours optimizamos el presupuesto de viajes de nuestros clientes corporativos y brindamos experiencias vacacionales únicas a los viajeros del mundo, mediante asesoría especializada con altos estándares de calidad, personal comprometido y herramientas tecnológicas de ultima generación.

VISIÓN Ser una agencia de viajes integral soportada en un modelo de negocio eficiente basado en 3 pilares. Consolidación del mercado corporativo. Crecimiento en el mercado vacacional mediante el desarrollo y la innovación en producto. Generación de nuevos negocios en nuevos mercados soportados en nuestro capital humano y tecnológico; Convirtiéndonos en una organización flexible y dinámica, capaz de adaptarse al mercado y responder proactivamente a las tendencias de consumo.

VALORES CORPORATIVOS Vocación de Servicio: Somos personas sirviendo a personas, brindamos lo mejor de nosotros para que nuestros clientes vivan experiencias memorables. Capacidad de Aprendizaje: Estamos siempre abiertos a nuevos conocimientos y retos. Salimos de nuestra zona de confort para crecer como personas y profesionales. Compromiso: Vivimos nuestro trabajo como una extensión de nuestra vida. Hacemos siempre lo mejor de lo mejor, con los mas altos estándares de calidad y ética. Innovación: Nos adelantamos a las tendencias del mercado de forma proactiva, tomando iniciativa de nuestro campo de acción. Trabajo en Equipo: Somos una unidad de trabajo. La sumatoria de nuestros esfuerzos individuales nos hacen invencibles.

POLÍTICA DE SOSTENIBILIDAD En Pullman Tours estamos comprometidos a conservar el equilibrio de los aspectos ambientales, económicos y socioculturales, utilizando como estrategia la adopción de programas orientados a prevenir, eliminar o reducir el impacto de nuestras instalaciones y actividades en los destinos que ofertamos. Así mismo nos comprometemos a motivar y capacitar a nuestro personal con acciones formativas y de concientización que contribuyen a la preservación del patrimonio cultural, el crecimiento económico, el uso eficiente y responsable de los recursos naturales. Garantizando el desarrollo y mejoramiento de un turismo sostenible y cumpliendo con los requerimientos legales que regulan los efectos generados por la actividad.

POLÍTICA DEL SGSST En PULLMAN TOURS nos comprometemos con la protección y promoción de la salud de los trabajadores, procurando su integridad física mediante el control de los riesgos, el mejoramiento continuo de los procesos y la protección del medio ambiente.   Todos los niveles de dirección asumen la responsabilidad de promover un ambiente de trabajo sano y seguro, cumpliendo los requisitos legales aplicables, vinculando a las partes interesadas en el Sistema de Gestión de la Seguridad y la Salud en el trabajo y destinando los recursos humanos, físicos y financieros necesarios para la gestión de la salud y la seguridad. Los programas desarrollados en PULLMAN TOURS estarán orientados al fomento de una cultura preventiva y del auto cuidado, a la intervención de las condiciones de trabajo que puedan causar accidentes o enfermedades laborales, al control del ausentismo y a la preparación para emergencias. Todos los empleados, contratistas y temporales tendrán la responsabilidad de cumplir con las normas y procedimientos de seguridad, con el fin de realizar un trabajo seguro y productivo. Igualmente serán responsables de notificar oportunamente todas aquellas condiciones que puedan generar consecuencias y contingencias para los empleados y la organización.

POLÍTICA DE VENTAS En Pullman Tours ofrecemos servicios turísticos cumpliendo con todos los requisitos legales y normativos aplicables. Asesoraremos a nuestros clientes de manera veraz y oportuna, brindado la información detallada del destino e indicando los requerimientos y el alcance del servicio. Todas las actuaciones de la agencia se enmarcan en el Código de Conducta y ética establecido por la agencia. Realizamos un adecuado control y seguimiento a las ventas realizadas para garantizar la satisfacción de nuestros clientes.

POLÍTICA DE POST-VENTA En Pullman Tours establecimos diversos canales de atención con el fin de conocer la experiencia de nuestros clientes con el servicio. Para nosotros es muy importante conocer la opinión de nuestros clientes, que a través de sus comentarios hacen posible que nosotros trabajemos en ofrecer un mejor servicio cada día

POLÍTICA DE GARANTIA Cambios: Todos los cambios son sujetos de pago de penalidades y verificación de disponibilidad. Cancelación: En caso de cancelación del viaje por parte de los pasajeros, los servicios serán sujetos a estudio para verificar las condiciones de la tarifa y sus respectivas restricciones. Documentación: Todos los usuarios finales deben llevar en regla la documentación exigida por los países que serán visitados, será obligación del cliente obtener por su cuenta dicha documentación; si la agencia fue la responsable de suministrar la asesoría para el trámite de la visa, esta no asume responsabilidad alguna en caso de que las autoridades del país nieguen al pasajero el visado correspondiente.

POLÍTICA DE GARANTIA Manejo del equipaje: El equipaje y cualquier objeto que el turista lleve consigo es responsabilidad de este, a menos que el usuario adquiera una póliza que cubra aspectos tales como pérdida, sustracción, deterioro o daño de sus efectos personales. Cancelaciones por mal tiempo: Pullman Tours L´alianxa no se hará responsable de los gatos ocasionados por cancelaciones aéreas por mal tiempo, cierre temporal de aeropuertos y cualquier otro caso de fuerza mayor que pudiere ocurrir durante el viaje. Responsabilidad del usuario: Pullman Tours L´alianxa no asumirá ninguna responsabilidad frente a los asuntos legales u otros inconvenientes en que pueda verse involucrado el usuario en el destino de viaje. - Los precios del programa están sujetos a disponibilidad de cupo

POLÍTICA DE FIDELIZACIÓN Nuestros clientes internos y externos son la razón de ser de la agencia, por ello trabajamos en garantizar la permanencia de nuestros colaboradores y que nuestros clientes tengan una razón para volver. Por lo anterior ponemos a su disposición los siguientes recursos: Clientes • Asesoría especializada Automatización de procesos en autogestión • Tecnología a la vanguardia del mercado • Amplio portafolio de servicios • Optimización de costos • Seguridad y confidencialidad de la información • Proveedores confiables Colaboradores Estabilidad laboral Beneficios extralegales Capacitaciones acordes a las necesidades del cargo Alianzas estratégicas de bienestar Condiciones seguras Hardware y software actualizados

IDENTIFICACIÓN DE MOMENTOS DE VERDAD ¿Qué es un momento de verdad? Es cada instante en el que el cliente o usuario tiene oportunidad de interactuar con la empresa o servicio que está recibiendo, cada uno de esos instantes le permita formarse una opinión positiva o negativa. MOMENTOS DE VERDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE: CUANDO EL CLIENTE LLEGA A LA AGENCIA: El saludo La presentación del personal de la agencia La infraestructura La limpieza de la agencia Limpieza y orden del puesto de trabajo Ofrecimiento de bebidas

IDENTIFICACIÓN DE MOMENTOS DE VERDAD CUANDO EL CLIENTE LLAMA: Oportunidad en atender la llamada Entusiasmo de la persona que atiende El saludo Escuchar cuidadosamente al cliente Evitar ruidos innecesarios como procurando no consumir bebidas ni alimentos, no masticar chicle o hablar con terceros CUANDO SE LE ESCRIBE AL CLIENTE: Claridad de la información dada, condiciones, políticas de pago y garantía. Ortografía Presentación (La no utilización de mayúsculas en todo) Trato al cliente Terminación del mensaje: despedida

IDENTIFICACIÓN DE MOMENTOS DE VERDAD CUANDO SE DA UNA ASESORÍA AL CLIENTE: Conocimiento sobre el producto y servicio ofrecido Recursividad Solución de inconvenientes CUANDO SE EMITEN DOCUMENTOS: Verificar que los documentos se encuentran correctos y claros. Entrega oportuna de la documentación Presentación de la persona encargada de la entrega Entregar de documentación de forma limpia y organizada.

IDENTIFICACIÓN DE MOMENTOS DE VERDAD CUANDO SE DA UNA ASESORÍA AL CLIENTE: Conocimiento sobre el producto y servicio ofrecido Recursividad Solución de inconvenientes CUANDO SE EMITEN DOCUMENTOS: Verificar que los documentos se encuentran correctos y claros. Entrega oportuna de la documentación Presentación de la persona encargada de la entrega Entregar de documentación de forma limpia y organizada.

IDENTIFICACIÓN DE MOMENTOS DE VERDAD Saludo Oportunidad en la asesoría Amabilidad del asesor Calidad de la información Gestión de la venta Despedida

10 REGLAS EN LA ATENCIÓN DEL CLIENTE 1.Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades, sé capaz de ponerte en su lugar. 2.Considera tu imagen personal como parte del servicio. 3.Muestra disponibilidad para atender y ayudar a los clientes. 4.Ten una actitud positiva y muéstrate cortés. 5.No digas NO, busca una solución. 6.Escucha con atención y exprésate con claridad. 7.Convierte las quejas en oportunidades para mejorar. 8.Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo. 9.Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos. 10.Investiga todo lo que puedas sobre el destino que tu cliente quiere visitar.

TIEMPOS DE RESPUESTA AL CLIENTE EN COTIZACIONES Y RESERVAS CRITERIO VENTAS COTIZACIÓN RESERVA Tiquetes aéreos nacionales 1 hora Tiquetes aéreos internacionales 2 hora Paquetes nacionales publicados pulltravel 2 a 3 días Paquetes internacionales publicados Pulltravel Paquetes nacionales personalizados Paquetes internacionales personalizados 4 a 6 días Cruceros Grupos y convenciones 5 a 8 días 3 a 5 días

POLÍTICA DE PAGO Proporcionar diferentes medios de pago para nuestros clientes garantizando el ingreso para la agencia. Pagos en efectivo y cheque: • La agencia cuenta en cada sede con el servicio de caja • Expedición inmediata del recibo de caja. Pago Por trasferencia: • El cliente podrá realizar transferencia de fondos a cualquiera de nuestras cuentas bancarias: Bancolombia, BBVA y Corpbanca. Nota: Estas transferencias deben ser verificadas por el proceso de cartera.

POLÍTICA DE PAGO Pago por datáfono – Presencial y Móvil • La agencia cuenta con datáfonos en cada una de sus sedes • Se recibe todas las tarjetas débito y tarjetas crédito. Nota: Aplican condiciones y restricciones según cada entidad bancaria. Aplica condiciones según convenio de cada aerolínea. Pago por datáfono – Virtual • La agencia cuenta con sistemas y software que permiten el pago con tarjetas débito y crédito de manera virtual. • Se recibe todas las tarjetas de crédito.

POLÍTICA DE PAGO Convenios financieros: La agencia ha establecido convenios de financiamiento de viajes con SUFI de acuerdo a las condiciones establecidas por la entidad financiera. Pullman Tours recibe el pago en moneda local, es decir, pesos colombianos y también recibe pago en dólares. Cuando el pago se realiza en moneda extranjera esta se calcula a la Tasa Representativa de Mercado del día que se hace el pago adicionando 30 pesos por dólar.

POLÍTICA DE PAGO Convenios financieros: La agencia ha establecido convenios de financiamiento de viajes con SUFI de acuerdo a las condiciones establecidas por la entidad financiera. Pullman Tours recibe el pago en moneda local, es decir, pesos colombianos y también recibe pago en dólares. Cuando el pago se realiza en moneda extranjera esta se calcula a la Tasa Representativa de Mercado del día que se hace el pago adicionando 30 pesos por dólar.

CLASES DE REEMBOLSOS Y TIEMPOS DE PAGO 15 Dias Reportes 1, 6 ó 12 meses Calamidad domestica 8 a 15 días Documentación Mayor valor pagado Pago Doble Saldo a favor 15 a 30 días Tarjetas de Asistencia médica, siempre y cuando la tarjeta no haya iniciado vigencia. 30 a 45 días Reservas hoteleras Alquiler de autos

CÓDIGO DE CONDUCTA Pullman Tours, en calidad de prestador de servicios turísticos, informa que la explotación, violencia, pornografía y turismo sexual con niñas, niños y adolescentes, es castigado de acuerdo a las normas legales vigentes. (Ley 1336 de 2009).

CÓDIGO DE ÉTICA En cumplimiento de la ley 679 de 2001 y la resolución 3840 de 2009 Pullman Tours L´ alianxa se acoge al código de conducta con el fin de proteger a los menores de edad de la explotación sexual. Con el fin de cumplir lo anterior hemos definido las siguientes directrices: Todas nuestras actividades y operaciones rechazan cualquier tipo de explotación sexual de niños, niñas y adolecentes. Rechazamos la explotación laboral infantil. No promovemos establecimientos donde los menores de edad estén expuestos directa o indirectamente al comercio sexual.

CÓDIGO DE ÉTICA Rechazamos cualquier tipo de discriminación. Denunciamos oportunamente los casos de comercio y explotación sexual con menores de edad que se perciban o que sean detectados y a los proveedores que desarrollen practicas que incurran en este delito. Comercializamos nuestros productos sin publicidad engañosa y sin involucrar practicas indebidas con menores de edad. Concientizaremos y divulgaremos al publico que el comercio y la explotación sexual con menores de edad es un delito.

CÓDIGO DE ÉTICA Condenamos todas las formas de explotación sexual con menores de edad y apoyamos todas las acciones legales para prevenir y castigar estos delitos. Solicitamos a los clientes, proveedores, socios y a otras agencias que rechacen la participación en la explotación sexual de menores y que en caso de presentarse denuncien estos actos ante las autoridades competentes.

POLÍTICA DE TRATAMIENTO DE INFORMACIÓN Y DATOS PERSONALES Obrando de manera diligente y responsable en cuanto al cumplimiento de los deberes establecidos para el tratamiento de los datos e información de carácter personal de titularidad de terceros por la Ley 1581 de 2012 “por la cual se dictan disposiciones generales para la protección de datos personales” y en el Decreto Único Reglamentario del Sector Industria, Comercio y Turismo No. 1074 de fecha del 26 de mayo de 2015, así como en las demás normas que la adicionen, modifiquen o reglamenten, TURISMO MARVAM S.A. (en adelante «MARVAM»), sociedad comercial legalmente constituida, con domicilio principal en la ciudad de Santiago de Cali (Valle del Cauca), e identificada con el NIT 890311940 - 2, obrando en estricto cumplimiento de su deber legal y comprometida con el correcto tratamiento de la información que usted nos ha suministrado en el marco de nuestras relaciones comerciales y/o laborales o actividades meramente informativas, ponemos en su conocimiento nuestras políticas de tratamiento de la información y datos personales (en adelante «PTIDP»).