Funciones y actividades de una mesa de servicio La función de Centro de Servicio se enmarca, dentro de ITIL v3, en la fase de Operación del Servicio y es una parte muy importante ya que debe ser el único punto de contacto para los usuarios en el día a día del servicio 1

Funciones de una mesa de ayuda que optimizarán tu atención al cliente 2 2. Garantizar que los tickets sean cerrados en los tiempos comprometidos 1. Brindar soporte al usuario 3. Alertas que mantienen al cliente al tanto de las incidencias 4. Hacer entrega de reportes con los indicadores de desempeño más importantes 5. Buscar la mejora continua del servicio en base a los datos obtenidos

1. Brindar soporte al usuario ❖ Correo ❖ Chat ❖ Llamada ❖ Portal web El servicio de mesa de ayuda cuenta con un sistema que actúa como base central concentrando todos los tickets recibidos a través de los distintos canales, por lo que el usuario cuenta con distintas opciones para solicitar ayuda: 3

2. Garantizar que los tickets sean cerrados en los tiempos comprometidos El tiempo que se le dedicará a cada problema, incidente o requisición, dependiendo del tipo y gravedad. Se planean los tiempos de acuerdo al área de la empresa en la que ocurra la incidencia. Se define qué actividades son responsabilidad del proveedor y cuáles del cliente, como la realización de respaldos de usuarios, la generación de ciertos reportes, etc. 4 Otra de las funciones de un Help Desk es asegurarse de su cumplimiento y esto variará según el acuerdo individual que se tenga con cada cliente Se lleva estadísticas de la cantidad total de tickets del mes, cuales están resueltos, cuantos pendientes, el estatus de cada uno y los indicadores por cada agente de soporte.

5 3. Alertas que mantienen al cliente al tanto de las incidencias Otra de las funciones de una mesa de ayuda mas relevantes es que el encargado de la supervisión lleve el control con la ayuda de la herramienta que se utiliza para administrar los tickets, la cual: ● Cuenta con un dashboard que envía alertas para ayudar al cliente y supervisor para monitorear el desempeño de los agentes de la mesa de ayuda y el mismo supervisor. ● Envía alertas constantemente hasta la resolución de los incidentes, una vez que estas llegan al primer nivel se documentan y pasan al supervisor, quien siempre está al pdte del dashboard.

4. Hacer entrega de reportes con los indicadores de desempeño más importantes Generalmente suelen analizarse indicadores como: ● Cantidad de incidentes repetidos ● Tiempo de resolución de incidente ● Cantidad de incidentes por problema ● Tiempo hasta la identificación del problema 6 Desde la contratación del servicio se establece con el cliente los reportes e indicadores que desea obtener, los cuales se configuran para su generación automática y envío mensual en el sistema de tickets a quienes lo soliciten.

● Tiempo promedio de contestación de llamadas o contactos ● Tiempo más largo de contestación ● Tiempo promedio de inicio de atención ● Tiempo promedio de solución ● Tiempo promedio de documentación del ticket 5. Buscar la mejora continua del servicio en base a los datos obtenidos ● Porcentaje de tickets resueltos en la primera llamada ● Satisfacción del usuario ● Porcentaje de llamadas abandonadas mientras esperaban recibir atención ● Porcentaje de llamadas respondidas en un plazo de tiempo determinado 7 Los informes que se entregan de forma periódica reflejando las actividades y el nivel de cumplimiento de las mismas te ayudarán a visualizar las posibles áreas de oportunidad en el servicio. Los beneficios y crecimiento para mejorar la organización, son indicadores como:

Objetivos 8 El principal objetivo de un Centro de Servicio es la satisfacción del cliente. Para ello, se encarga de: ● Proporcionar un punto de comunicación único para los usuarios del servicio. ● Coordinar grupos de trabajo y procesos del servicio para asegurar que se cumplan los niveles de servicio acordados. ● Funciona como el único punto de contacto para los usuarios finales ● Facilita la restauración del funcionamiento normal del servicio ● Minimiza el impacto para el usuario ● Brinda servicios dentro de los SLA acordados

Tareas 1.- Registrar, categorizar y priorizar las peticiones abiertas por los clientes. 2.- Proporcionar una primera línea de soporte, realizando un primer diagnóstico y resolviendo peticiones. 3.- Asignar las peticiones que no pueda resolver Monitorizar la resolución de las peticiones, escalando aquellas para las que exista riesgo de incumplir el acuerdo de nivel de servicio.acuerdo de nivel de servicio 5.- Mantener informados a los clientes del estado de sus peticiones 6.- Cerrar las peticiones resueltas, previa validación con los usuarios. 6.- Medir el nivel de satisfacción de los usuarios.

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