Servicios Libro de Operación 1. Servicios Procesos Gestión de Eventos Gestión de Incidencias Petición de Servicios TI Gestión de Problemas Gestión de.

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1 Servicios Libro de Operación 1

2 Servicios Procesos Gestión de Eventos Gestión de Incidencias Petición de Servicios TI Gestión de Problemas Gestión de Acceso a los Servicios TI 2

3 Servicios Gestión de Eventos Herramientas de monitoreo –Activas: Comprueban CI uno a uno para verificar su estado y disponibilidad. Si detecta excepciones genera un alter y la envia la equipo o mecanismo de control asignado. –Pasivas: Detectan y correlacionan alertas operaciones generadas por los propios Cis. Tipos de eventos –Eventos que indican que el servicio está operando con normalidad. –Eventos que indican una excepción –Eventos que indican una operación inusual pero no excepcional, que requerien un monitoreo exhaustivo. Clasificación –Informativo. Primer umbral. –Alerta. Segundo umbral. –Excepción. Interrupción de servicio Responsible de monitoreo de todos los eventos que acontezcan en la infraestructura TI con el objetivo de asegurar su correcto funcionamiento y ayudara a prever incidencias futuras. 3

4 Servicios Gestión de Eventos 4 Aparición del evento Monitorización y Seguimiento Gestión de Gestión de Gestión de Mejora Continua Incidencias Problemas Cambios de Servicios Disparadores Notificación Detección y filtrado Clasificación Opciones de respuesta Revisión de acciones Cierre

5 Servicios Gestión de Eventos De incidentes. Crean un registro en Sistema de Gestión de Incidencias generando un Input para este proceso de la fase de Operación. De Cambios: Generan una solicitud de cambio (RFC) y enviándola a la Gestión de Cambios, en la fase de Transición. Provenientes de una RFC aprobada o desautorizada. Scripts automatizados que ejecutan acciones especificas. i.e. Reiniciar un equipo. De base de datos. Que restringen el acceso de un usuario a determinados registros o campos. Tipos de disparadores 5

6 Servicios Gestión de Incidentes 6 Monitorización y Seguimiento Gestión de Gestión de Gestión de Gestión de. CMDB Problemas Cambios Disponiblidad Capacidad Servicios Incidencia Resuelto Service Desk Registro y Clasificación KBD Resolución y cierre Resuelto Si No Escalamiento Si

7 Servicios Gestión de Incidentes Resolver, de la manera más rápida y eficaz posible, cualquier incidente que cause interrupción en el servicio. 7

8 Servicios Gestión de Incidencias La priorización se basa en –Impacto y Urgencia Es posible que existan multiples incidencias concurrentes, por lo que es necesario determinar un nivel de prioridad para su resolución. 8

9 Servicios Gestión de Incidencias Confirma con los usuarios la solución satisfactoria, con el usuario. Incorpora el proceso de resolución al SKMS Reclasifica el incidente si fuera necesario. Actualiza la información en la CMDB sobre los elementos de configuración (CI) implicados. Cierra el incidente Cuando se haya solucionado el incidente 9

10 Servicios Gestión de Peticiones Es la encargada de atender las peticiones de los usuarios proporcionandoles información y acceso al os servicios. 10 Necesidad Del Usuario Monitorización y Seguimiento Portafolio Gestión de Centro de. Servicio la Seguridad Servicios. Cierre Selección De peticiones Aprobación Financiera Tramitación

11 Servicios Gestión de Problemas Investigar la causa raiz de toda alteración, real o potencial, del servicio de TI. Determinar posibles soluciones a la misma. Proponer RFC necesarias para restablecer la calidad del servicio. Realizar PIR para asegurar que los cambios han sufrido los efectos buscados sin crear problemas de carácter secundario. Clasificación: –Reactiva –Proactiva Las funciones principales son 11

12 Servicios Gestión de Problemas Proceso de la Validación y Pruebas 12 Monitorización y Seguimiento Gestión Proactiva BD de Errores Conocidos BD de Incidentes BD de problemas Gestión de Configuraciones (CMDB) CapacidadNiveles De Servicio Disponiibildad Gestión De Incidentes Registro Clasificación DiágnosisSoluciónRFC PIR Gestión De Cambios

13 Servicios Gestión de Problemas Problema: Causa subyacente, aún no idenfiticada, de una serie de incidentes o un incidente aisaldo de importancia significativa. Error conocido: Un problema se transforma en un error conocido cuando se han determinado sus causas. Funciones principales –Identificar, registrar y clasificar los problemas. –Dar soporte a la Gestión de Incidencias, proporcionando información y soluciones temporales o parches. –Analizar y determinar las causas de los problemas y proponoer soluciones. –Elevar RFC a la Gestión de Cambios para llevar a cambo los cambios necesarios en la infraestructura TI. –Realizar un seguimiento post-implementación de todos los cambios para asegurar su correcto funcionamiento. –Realizar informes que documentan su causa y soluciones, sino que también srivan de soporte a la infraestructura. –Analizar tendencias para prevenir incidentes potenciales. Cuando algún tipo de incidente se convierte en recurrente o tiene un fuerte impacto en la infraestructura, la Gestión de Problemas es determinar sus causas y encontrar posibles soluciones. 13

14 Servicios Gestión de Acceso a los servicios TI También se conoce, como Gestión de Derechos o Gestión de Identidades. Responsable de otrogar privilegios a usuarios para hacer uso de los servicios documentados en el Catalogo de Servicios de la Organización.. 14

15 Servicios Gestión de Acceso a los servicios TI 15 Petición De acceso Monitorización y Seguimiento Gestión de Catálogo del Gestión de Gestión Gestión de Gestión de La Seguridad Servicio Incidencias Técnica Aplicaciones Peticione Eliminación y restricción de derechos Verificación Monitoreo de identidad Registro y Monitoreo de accesos

16 Servicios Funciones del Libro de Operación Centro de Servicios Gestión de Operaciones TI Gestión Técnica Gestión de Aplicaciones 16

17 Servicios Centro de Servicios Resolver ràpidamente las interrupciones del servicio. Emitir peticiones de servicio. Informarse sobre el cumplimiento de los SLAs Recibier información comercial en primera instancia. Clasificación –Call center: Su objetivo es gestionar un alto volumen de llamadas y redirigir a los usuarios, excepto en los casos más triviales, a otras instancias de soporte y/o comerciales. –Centro de soporte (Help Desk): Su principal objetivo es ofrecer una primera linea de soporte técnico que permita resolver en el menor tiempo las interrupciones del servicio. –Centro de Servicios (Service Desk): Representa la interfaz para clientes y usuarios de todos los servicios TI ofrecidos por la organización, con un enfoque centrado en los procesos de negocio. También ofrece servicios adicionales a clientes, usuarios y la propia organización TI. Proveen atención personalizada y ágil 17

18 Servicios 18