Brinda Soporte Presencial

Presentación del tema: "Brinda Soporte Presencial"— Transcripción de la presentación:

1 Brinda Soporte Presencial
HELP DESK 3 Brinda Soporte Presencial

2 HELP DESK PRESENTACION 1
QUÉ ES EL HELP DESK TIPOS DE MANTENIMIENTO NIVELES DEL HELP DESK ACTIVIDADES HELP DESK

3 HELP DESK PRESENTACION 2
FUNCIONES DE LOS TECNICOS, LIDERES Y ANALISTAS. ATRIBUTOS Y CARACTERISTICAS MISION, METAS Y OBJETIVO ORGANIGRAMA DISPOSICION TIEMPO RECURSOS FISICOS

4 HELP DESK PRESENTACION 1
Deberán entregar por equipos el avance de su manual para derecho examen. Versión final engargolado.

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7 Procedimiento Reporte Registro Identificación solución incidente
Procedimiento para brindar un eficiente soporte técnico: Procedimiento Reporte Registro Identificación solución incidente cierre documentación herramientas problema

8 Procedimiento para brindar un eficiente soporte técnico:

9 Procedimiento para brindar un eficiente soporte técnico:
1.-Reporte de un incidente que debe ser atendido: Los usuarios reportan situaciones o funcionamientos anormales en el equipo de cómputo. 2.-Registro y documentación del incidente reportado: El agente de soporte identifica el tipo de incidente y la prioridad (alta, media, baja) que se debe asignar, registra a la persona que reporto el incidente y el ítem involucrado en el incidente, además obtiene instantáneamente una visión de toda la información de la persona ¿Quién es? ¿Cómo debe ser atendida?

10 Procedimiento para brindar un eficiente soporte técnico:
3.-Preparación de la solución del incidente: (Tiempo) Una vez que el agente de soporte técnico registra la información se asigna el tiempo máximo que depende del nivel de servicios pactados, tomado en cuenta historial de incidentes similares y experiencia. 4.-Proceso de solución utilizando herramientas de software como apoyo: Se realizan tareas internas para completar actividades necesarias en la solución, enseguida se comunica al líder por diferentes medios los avances realizados en la solución del incidente.

11 Procedimiento para brindar un eficiente soporte técnico:
5.-Identificación y solución de problemas: Se identifican situaciones recurrentes, se registra la causa común como un problema, que al ser solucionada soluciona todos los incidentes que tienen esa causa en común, de esa manera evita que se presenten incidentes similares y se mejora el nivel de satisfacción de los usuarios o clientes del soporte técnico que presto. 6.-Cierre exitoso del incidente: Se documenta detalladamente el cierre del servicio para que enriquezca la base del conocimiento de la empresa y pueda ser utilizada como una solución sugerida para un próximo servicio.

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