Experiencia en la implantación de un Sistema de Calidad ISO Universidad Politécnica de Cartagena 11 de noviembre de 2008

LOS INICIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA OTRI

2000: SE IDENTIFICARON LOS PROCESOS DE LAS PRINCIPALES ÁREAS DE LA OTRI, Y SE ASIGNARON RESPONSABLES A CADA UNO DE ELLOS. PUNTOS + - REDACCIÓN DE LOS PROCESOS MUY DETALLADA - PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL DE LA OFICINA

2001: ACREDITACIÓN: El Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las Universidades recomienda un proceso de autoevaluación para Titulaciones y Servicios o Unidades Administrativas, lo que supone introducir un método de trabajo que se basa en gran medida en la gestión por procesos. PUNTOS + - DIRECCIÓN POR OBJETIVOS. PACTO CON GERENCIA - ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES - PLAN DE MEJORA - GESTIÓN DE SUGERENCIAS - PLAN DE FORMACIÓN - IMPACTO EN LA SOCIEDAD - INICIO DE LA CARTA DE SERVICIOS

2002: PROPUESTA DE OBTENCIÓN DE LA ISO 9001:2000 PUNTOS + CAMINO RECORRIDO-> Determinados requisitos de la norma se cumplen por la participación en iniciativas internas de calidad de la UMH: - Plan Director-> objetivos e indicadores del sistema - Gestión por procesos-> manual de procedimientos/procesos - Planes de mejora, carta de servicios, plan de formación, feedback de clientes, etc.

EL SISTEMA DE CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001:2000

CERTIFICACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD ALCANCE: La gestión de la investigación, el desarrollo e innovación en lo referente a: La promoción y el asesoramiento al personal investigador para la negociación y el establecimiento de acuerdos de I+D+i. La difusión y la transferencia de resultados de I+D+i y la tramitación de patentes.

CERTIFICACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD HITOS - 2003. Obtención de la certificación conforme a la norma UNE-EN- ISO 9001:2000, por AENOR - 2004. Auditoría de seguimiento - 2005. Auditoría de seguimiento - 2006. Renovación de la certificación 2007. Auditoría de seguimiento 2008. Auditoría de seguimiento 2009. Estamos trabajando en la renovación de la certificación.                                                                                                                                                      

DIRECCIÓN POR OBJETIVOS Programa interno de Calidad de la UMH-> nos sirve también como el conjunto de indicadores ISO

EL MANUAL DE CALIDAD

MANUAL DE CALIDAD Requisitos de la documentación: Manual de Calidad: Redacción: OTRI, apoyo Oficina de Gestión de la Calidad (O.G.C.) Aprobación: Comité de Calidad Modificaciones: OTRI Procedimientos: Redacción: OTRI, O.G.C. Aprobación: VIDT Procedimiento de control de cambios y distribución de la documentación

MANUAL DE CALIDAD Responsabilidad de la Dirección: Política de Calidad UMH Dirección: Comité de Calidad Representante de la Dirección: Vicerrector de Investigación y Desarrollo Tecnológico Revisión por la Dirección: VIDT, OTRI, O.G.C.

MANUAL DE CALIDAD Gestión de los Recursos: Provisión: Comité de Calidad Realización del producto: Procesos de la Gestión de la Investigación Compras: Agentes de la Propiedad Industrial e Intelectual Identificación y trazabilidad Aplicación informática

MANUAL DE CALIDAD Medición, análisis y mejora: Satisfacción del cliente: Encuestas PDI y empresas Auditoría interna: Oficina de Gestión de la Calidad Seguimiento y medición: Indicadores Dirección por Objetivos No conformidades, acciones correctivas y preventivas: Aplicación informática

CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

DEFINICIONES: No Conformidad: Producto o servicio que presenta el incumplimiento de un requisito especificado y que es detectado en el seno de la UMH. Tratamiento de una No Conformidad: Acción que se ha de realizar para tratar un producto o servicio que presenta una No Conformidad, con el fin de resolver esta última. Reclamación: Servicio detectado por el cliente, que presenta una No Conformidad o que no cumple con sus expectativas, comunicándolo de esta forma a la UMH.

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS: Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar las causas que provocan la No Conformidad, o cualquier otra situación indeseable existente, para impedir su repetición. Estas acciones deben ser las apropiadas a los efectos de las No Conformidades encontradas. Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar las causas de una No Conformidad potencial (causas que pudieran provocar una No Conformidad) o cualquier otra situación no deseable, previniendo que se produzca. Estas acciones deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.

EL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

¿QUÉ ES UN PROCESO? Un proceso es la sucesión de pasos y decisiones que se siguen para realizar una determinada actividad o tarea

Mapa de procesos clave

SISTEMA DE REVISIÓN DE PROCESOS

SISTEMA DE REVISIÓN DE PROCESOS: FRECUENCIA La frecuencia establecida en la revisión de los procesos es de, al menos, una vez al año (No obstante, la revisión se puede realizar en cualquier momento). MÉTODO DE REVISIÓN Revisión del conjunto de procesos por parte del responsable del Servicio. Propuesta, por parte del responsable y/o de los puestos de trabajo implicados y/o de los clientes/usuarios, de modificaciones o mejoras a introducir. Estudio de sus ventajas y posibles inconvenientes. Consenso de las modificaciones a adoptar entre todos los puestos de trabajo implicados en el proceso revisado. Aprobación, por parte del Vicerrector de Investigación, de la adopción de las modificaciones, cuando sea pertinente. Adopción de las modificaciones.

SISTEMA DE REVISIÓN DE PROCESOS: PARTICIPANTES Responsable del Servicio. Responsables del/los procesos y demás puestos de trabajo implicados en el / los procesos objeto de revisión. Cliente / usuario del proceso objeto de revisión. FUENTES DE INFORMACIÓN Experiencia diaria propia. Comparación con la gestión realizada en otras OTRIs universitarias. Directrices marcadas por los Órganos de Gobierno de la Universidad. Sugerencias, demandas, requerimientos recibidos de los clientes internos y externos de la OTRI. Resultados obtenidos en los indicadores.

MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN: LA CALIDAD PERCIBIDA POR LOS CLIENTES

MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES INTERNOS (PDI) Frecuencia Bianual. Años pares, encuesta a clientes internos. Método - Revisión de la metodología e items del cuestionario (OTRI). - Realización de encuesta vía e-mail (OTRI) - Tratamiento de datos (OTRI) Elaboración de informe (OTRI) indicadores del sistema de calidad, sugerencias de los clientes Remisión del informe a la Dirección

MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES EXTERNOS (EMPRESAS E INSTITUCIONES) Frecuencia Bianual. Años impares, encuesta a clientes externos. Método - Revisión de la metodología e items del cuestionario (OTRI). - Realización de encuestas telefónicas trimestrales (S.G.C.C.) - Tratamiento de datos (OTRI) Elaboración de informe (OTRI) indicadores del sistema de calidad, sugerencias de los clientes Remisión del informe a la Dirección

PLANES DE MEJORA Plan - Do - Check - Act

PLANES DE MEJORA - Los planes de mejora se realizan anualmente. En éstos se detallan para cada área de mejora las causas y posibles efectos de la no mejora, así como las acciones a emprender. Se nutre de: indicadores de resultados por áreas, indicadores de satisfacción y sugerencias de los clientes, sugerencias del personal OTRI, acciones correctivas/preventivas más relevantes, etc. - Una vez finalizado su alcance temporal, se mide su nivel de cumplimiento.

RESUMEN-CONCLUSIONES

RESUMEN DE LAS PRINCIPALES TAREAS - Revisión, y en su caso, actualización de procesos. Asignación de responsables. - Establecimiento de funciones, competencias, habilidades del personal y plan anual de formación. Análisis de su cumplimiento. - Definición de objetivos e indicadores anuales. Medición de su nivel de cumplimiento. - Evaluación del nivel de satisfacción de los clientes con el servicio prestado. - Control del producto no conforme. - Revisión de los compromisos de la carta de servicios. - Establecimiento de un plan de mejora. Medición de su nivel de cumplimiento.

ALGUNAS RESPUESTAS A PREGUNTAS CLAVE (visión de la OTRI) (I) ¿Por qué se eligió la implantación de este modelo de gestión de la calidad? Sugerido por la O.G.C. basado en la filosofía de la CALIDAD TOTAL. ¿Quién toma la decisión? La Dirección de la Universidad. ¿Quién lidera el proceso? La OTRI con el apoyo permanente de la O.G.C. ¿Cuáles fueron los momentos críticos en el proceso de diseño? En la definición del alcance de la certificación.

ALGUNAS RESPUESTAS A PREGUNTAS CLAVE (visión de la OTRI) (II) ¿Cuáles fueron los momentos críticos en el proceso de implantación? Control del producto no conforme. Medición del nivel de satisfacción de los clientes externos. ¿Cómo ha evolucionado el sistema después de la certificación? Madurando (mejora continua). ¿Trabajo adicional que ha generado la implantación del modelo? Control de las no conformidades. Establecimiento y medición del nivel de cumplimiento del plan de mejora. ¿Utilidad del modelo? Actualización de procesos. Definición de objetivos e indicadores. Medición. Revisión de funciones y competencias. Evaluación nivel satisfacción clientes.

CONCLUSIONES Mejores resultados Mejora continua Se trabaja con la filosofía de la CALIDAD TOTAL: Orientación al cliente Implicación de todo el personal Liderazgo Mejores resultados Mejora continua La certificación : Supone, en ocasiones, un aumento de la gestión administrativa. Pero desde luego supone un reconocimiento externo, tanto para la OTRI como para la UMH.

Muchas gracias