III Congreso Nacional de Calidad

Sistema de Gestión de la Calidad de AVIABUE Alcance del SGC: Servicio personalizado de gestión, asesoramiento y seguimiento para la habilitación de nuevas agencias de viajes y turismo y trámites generales para las agencias asociadas. Servicios de capacitación para el sector turístico. Gestión de facturación de cuota social. Tiempo de implementación del SGC: Un año.

Sistema de Gestión de la Calidad de AVIABUE Beneficios de la implementación: Estandarización de los principales servicios ofrecidos a los asociados. Permite al staff realizar el proceso siempre de la misma manera, y realizar su seguimiento a través de controles pre-establecidos. Establecimiento de objetivos e indicadores que sirven para monitorear la eficacia de la gestión. Los indicadores nos permiten medir nuestros procesos y desarrollar acciones para mejorar la eficacia de los mismos. Integración del personal. Todo el staff está comprometido con la calidad y la mejora continúa del SGC.

Sistema de Gestión de la Calidad de AVIABUE Beneficios de la implementación: Conocer la satisfacción de nuestros asociados. A través de la realización de encuestas podemos saber cuál es el grado de satisfacción de los socios y trabajar para aumentarla. Conocer los reclamos de nuestros socios. A partir de la registración de los reclamos de los asociados, podemos saber cuáles son los problemas que se están generando y tomar las acciones necesarias para solucionarlos.

Herramienta de calidad para la gestión interna “La correcta elección en los indicadores en el Sistema de Gestión de Calidad (SGC)”

Indicadores de proceso Los indicadores constituyen un instrumento que permite recoger de manera adecuada y representativa la información relevante respecto a la ejecución y los resultados de uno o varios procesos, de forma que se pueda determinar la capacidad y eficacia de los mismos, así como la eficiencia.

Indicadores de proceso En función de los valores que adopte un indicador y de la evolución de los mismos a lo largo del tiempo, la organización podrá estar en condiciones de actuar o no sobre el proceso (en concreto sobre las variables de control que permitan cambiar el comportamiento del proceso), según convenga.

Criterios para establecer indicadores de gestión Para que un indicador de gestión sea útil y efectivo, tiene que cumplir con una serie de características, entre las que se destacan: Relevante: que tenga que ver con los objetivos estratégicos de la organización, debe ser importante o clave para los propósitos que se buscan Claramente Definido: que asegure su correcta recopilación y justa comparación

Criterios para establecer indicadores de gestión Entendible: no debe dar lugar a ambigüedades o malinterpretaciones que puedan desvirtuar su análisis Basado en información confiable: Un indicador se debe basar en datos obtenidos de mediciones objetivas y fiables; la precisión del indicador debe ser suficiente para tomar la decisión adecuada. Transparente/verificable: su cálculo debe estar adecuadamente soportado y ser documentado para su seguimiento y trazabilidad.

Criterios para establecer indicadores de gestión Rentabilidad: El beneficio que se obtiene del uso de un indicador debe compensar el esfuerzo de recopilar, calcular y analizar los datos. Relatividad: Un indicador debe determinarse y formularse de manera que sea comparable en el tiempo para poder analizar su evolución y tendencia

Pasos generales para el establecimiento de indicadores en un proceso Reflexionar sobre la misión del proceso. Determinar la tipología de resultados a obtener y las magnitudes a medir. Determinar los indicadores representativos de las magnitudes a medir. Establecer los resultados que se desean alcanzar para cada indicador definido. Formalizar los indicadores con los resultados que se desean alcanzar (objetivos)

Ejemplos de indicadores de proceso de AVIABUE

Seguimiento del % de Morosidad

Los indicadores son necesarios para poder mejorar. Conclusión Los indicadores son necesarios para poder mejorar. Recuerde Lo que no se mide no se puede controlar, y lo que no se controla no se puede gestionar.  

MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCION DISPENSADA aviabue@aviabue.org.ar