Sistema de Gestión de Calidad Centro de Servicios Sociales Comunitarios Dto. 1 Centro Sistema de Gestión de Calidad www.ayto-malaga.es 1º Premio a la Calidad por Departamento 2003 3º Premio a la Calidad por Grupo de Mejora 2004 Sistema de Gestión de Calidad Málaga 12 de Mayo 2005 Presentación Personal TS, 3 AÑOS CALIDAD GESTION CALIDAD = GESTION CENTRO Gabriel Escobar Rando Responsable de Calidad gescobar@ayto-malaga.es

Ámbito de Aplicación y Características: Centro de Servicios Sociales Comunitarios Dto. 1 Centro Sistema de Gestión de Calidad www.ayto-malaga.es 1º Premio a la Calidad por Departamento 2003 3º Premio a la Calidad por Grupo de Mejora 2004 Ámbito de Aplicación y Características: Localización: C/ Cañaveral, 3. Dependencia: J.M.D. 1 Centro y Área Bienestar Social Red Básica de Servicios Sociales Comunitarios Municipales Algunos Indicadores de Población: 85.706 personas (15,1 % de la población total de Málaga) Alta Tasa de Envejecimiento (18,9 % >65 años: 16.267) 4.678 personas >65 años que viven solas. Barriadas de Riesgo Social (Ollerías,Molinillo, Capuchinos “antiguo”, Cruz Verde-Lagunillas, Trinidad Sur y Perchel Norte). Población DIANA: 10.000 personas 10.496 usuarios de Servicios Sociales en últimos 5 años. 2.226 Viviendas Sociales Curso 2003/2004: 286 casos Absentismo Escolar Grave. Infraviviendas: 718 edificios (Estudio año 2003). 7.200 inmigrantes (8,4% pob. Distrito). Una Conclusión: Configuración sociológica DUAL, ante indicios de Reactivación. Málaga Distrito Centro CONFUGURACION DUAL REACTIVACION PAULATINA DEL CENTRO HISTORICO Fuentes: Padrón Municipal Habitantes 23/9/2004, Estudio Infravivienda 2003, Estudio Diagnóstico Distrito año 2005.

Mapa de Procesos: Centro de Servicios Sociales Comunitarios Dto. 1 Centro Sistema de Gestión de Calidad www.ayto-malaga.es 1º Premio a la Calidad por Departamento 2003 3º Premio a la Calidad por Grupo de Mejora 2004 Mapa de Procesos: Edición 3 Enero 2004 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN POLÍTICA Y PLANIFICACIÓN PROCESOS DE DIRECCIÓN PROCESOS OPERATIVOS RECEPCIÓN DE LA DEMANDA EQUIPO DE INTERVENCIÓN SOCIAL PLAN ANUAL DEL CENTRO DE SERVICIOS SOCIALES UNIDAD DE TRABAJO SOCIAL DE APOYO GESTIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN TRATAMIENTOS INFORME TÉCNICO ABSENTISMO ESCOLAR ALOJAM. ALTERNATIVO AENP– AEF– SAD- BG CIUDADANO AUDITORÍA INTERNA SATISFACCIÓN USUARIOS SEGUIMIENTO DE LOS COMITÉ DE LA CALIDAD CONTROL DE NO CONFORMIDADES Y QUEJAS MEJORA GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS GESTIÓN DE COMPRAS Y SUBCONTRATACIONES MAPA PROCESOS PROCESOS ESTRATEGICOS ENTRENADOR.TECNICAS OPERATIVOS JUGADORES APOYO MASAJISTAS, UTILLEROS, MEDICO

Sistema Documental del Centro: Centro de Servicios Sociales Comunitarios Dto. 1 Centro Sistema de Gestión de Calidad www.ayto-malaga.es 1º Premio a la Calidad por Departamento 2003 3º Premio a la Calidad por Grupo de Mejora 2004 Sistema Documental del Centro: MANUAL DE CALIDAD Política de Calidad del Centro Referencias Cruzadas con Norma UNE EN ISO 9001/2000 Definición Sistema Documental y Organización Centro Medición, Análisis y Mejora Continua FP00 Plan Anual CSS Ed. 2 FP01 Recepción Demanda Ed. 2 FP02 Unidad de Trabajo Social Ed. 2 FP03 Equipo Intervención Social Ed. 2 FP04 Ayudas Económicas Ed. 2 FP05 Servicio Ayuda a Domicilio Ed. 4 FP06 Absentismo Escolar Ed. 1 FP07 Alojamiento Alternativo Ed. 2 FP08 Tratamiento Aula Educación Familiar Ed. 3 FP09 Tratamiento Talleres Ed. 3 FP10 Tratamiento Ocio y Tiempo Libre Ed. 4 FP11 Informe Técnico Ed. 3 12 FICHAS DE PROCESOS POLITICA CALIDAD: MISION –VISION. VALORES EFICACIA, SATISFACER NECESIDADES, PLAN CALIDAD, ATENCION PERSONLIZADA, RESPETO INTIMIDAD.... PROCESOS: ENTRADA,SALIDA, PROPIETARIO, FLUJOGRAMA, OBJETIVOS E INDICADORES, DOC REFERENCIA, FORMATOS ASOCIADOS. PROCEDIMIENTOS: ELABORACION, APROBACION, DEXCRIPTIVA, DEFINICIONES, FORMATOS PROCEDIMIENTOS, CUMPLIMIENTO REQUISITOS NORMA ISO POC 4.2-01 Gestión de la Documentación y de los Registros ed. 5 POC 5.5-01 Sistemas de Comunicación Interna ed. 1 POC 5.6-01 Funcionamiento del Comité de Calidad ed. 2 POC 6.2-01 Gestión del Conocimiento e Información Técnica ed. 4 POC 7.4-01 Compras ed. 1 POC 8.2-01 Auditorías Internas ed. 1 POC 8.2-02 Medición de la Satisfacción del Cliente-Usuario ed. 2 POC 8.2-03 Definición y Seguimiento de Procesos ed. 3 POC 8.3-01 Control de No Conformidades y Quejas y Gestión de Acciones Correctivas y Preventivas ed. 1 9 PROCEDIMIENTOS

Alcance de la Certificación: Centro de Servicios Sociales Comunitarios Dto. 1 Centro Sistema de Gestión de Calidad www.ayto-malaga.es 1º Premio a la Calidad por Departamento 2003 3º Premio a la Calidad por Grupo de Mejora 2004 Alcance de la Certificación: Información, valoración y orientación a ciudadanos.    Gestión de prestaciones y recursos sociales.       Servicio de Ayuda a Domicilio.       Tratamientos y apoyo a personas y familias en situación de crisis       Gestión de alojamientos alternativos       Gestión de prestaciones económicas municipales      Gestión de becas de guardería       Actividades de prevención de la marginación e inserción social       Emisión de Informes Técnicos. UNE EN ISO 9001/2000

Satisfacción Ciudadanos Centro de Servicios Sociales Comunitarios Dto. 1 Centro Sistema de Gestión de Calidad www.ayto-malaga.es 1º Premio a la Calidad por Departamento 2003 3º Premio a la Calidad por Grupo de Mejora 2004 Indicadores: Procesos Procedimientos BD Indicadores Calidad 53 Indicadores POC 9 Demostración Rentabilidad Social de los Servicios Sociales Aplicación CMI Comité Calidad Revisión Dirección Grupos de Mejora NN/CC Satisfacción Ciudadanos Introducción MEJORAS

CMI: Cuadro de Mando Integral: Centro de Servicios Sociales Comunitarios Dto. 1 Centro Sistema de Gestión de Calidad www.ayto-malaga.es CMI: Cuadro de Mando Integral: 1º Premio a la Calidad por Departamento 2003 3º Premio a la Calidad por Grupo de Mejora 2004

CENTRO DE SERVICIOS SOCIALES COMUNITARIOS Código   1º Premio de Calidad año 2003 Cuadro de Mando Integral CENTRO DE SERVICIOS SOCIALES COMUNITARIOS DTO. 1 CENTRO FICHA DE INDICADOR Título: % de Informes Técnicos Emitidos que han tardado en contestarse más de 75 días naturales CMI-053   Centro de Servicios Sociales Comunitarios Dto. 1 Centro Sistema de Gestión de Calidad www.ayto-malaga.es 1º Premio a la Calidad por Departamento 2003 3º Premio a la Calidad por Grupo de Mejora 2004 Ficha Indicador y Detalles: CMI 053 Plazo de Emisión de Informes Técnicos (RII) Desde Fecha 01/09/2004 Hasta 31/12/2004 UTS Nº Casos Tiempo medio Tiempo respuesta >75 días Casco Historico 80 12.7 6.3 % Capuchinos 38 70.4 34.2% La Victoria 43 27.7 18.6 % Olletas-Los Montes 23 99.6 56.5 % Perchel Sur 29 13.5 6.9 % Perchel Norte 33 10.0 3.0 % Trinidad 32 19.7 15.6 % TOTAL : 278 30.65 16.91 % (47 casos)

Indicadores POC (Procedimientos): Centro de Servicios Sociales Comunitarios Dto. 1 Centro Sistema de Gestión de Calidad www.ayto-malaga.es 1º Premio a la Calidad por Departamento 2003 3º Premio a la Calidad por Grupo de Mejora 2004 Indicadores POC (Procedimientos):

Resultados Satisfacción Centro de Servicios Sociales Comunitarios Dto. 1 Centro Sistema de Gestión de Calidad www.ayto-malaga.es 1º Premio a la Calidad por Departamento 2003 3º Premio a la Calidad por Grupo de Mejora 2004 SATISFACCIÓN DE LOS CIUDADANOS: Encuesta 2004 Resultados Satisfacción Fechas 20 sep al 8 oct. 2004 Población 1.832 ciudadanos/usuarios Muestra 155 encuestas Error ± 5,2 %

Muchas Gracias ... Sin perder la perspectiva Centro de Servicios Sociales Comunitarios Dto. 1 Centro Sistema de Gestión de Calidad www.ayto-malaga.es 1º Premio a la Calidad por Departamento 2003 3º Premio a la Calidad por Grupo de Mejora 2004 ... Sin perder la perspectiva Muchas Gracias Gabriel Escobar Rando Responsable de Calidad gescobar@ayto-malaga.es