Gestión comercial y servicio de atención al cliente Unidad 1. El Cliente La experiencia cotidiana de ser Cliente Evolución del concepto de empresa, y del Cliente Tipologías de Clientes: prescriptor, pagador y usuario Servicios públicos: ¿Clientes que no pagan? Tendencias: Los Clientes del siglo XXI El coste de tener Clientes Valor de un Cliente para la empresa El Cliente siempre en mente

1. La experiencia cotidiana de ser cliente Idea actual de cliente Teórica, según la Real Academia Española Persona que utiliza con asiduidad un servicio Para las empresas Los clientes son la razón de ser Para las personas Los ciudadanos somos clientes con derechos

Orientación al Cliente 2. Evolución del concepto de empresa, y del Cliente 1ª fase 2ª fase 3ª fase Orientación al Cliente Venta Producción Cliente Usuario / Consumidor Comprador 2.1. Evolución de la empresa 2.2. Evolución del cliente

Recibe el producto o servicio 3. Tipología de Clientes EL PRESCRIPTOR Decide “qué” comprar EL PAGADOR Es quién paga EL USUARIO Recibe el producto o servicio

4. Servicios públicos: ¿Clientes que no pagan? Tipos de servicios públicos Según acceso: Acceso libre Acceso limitado Según cobertura: Cobertura total Cobertura parcial El precio de los servicios públicos Se financian con impuestos, no son gratuitos.

5. Tendencias: los Clientes del siglo XXI Evolución de los mercados según nivel de desarrollo del comercio Trueque Tienda Mercado Supermercado Hipermercado Centros comerciales Áreas comerciales

5. Tendencias: los Clientes del siglo XXI (cont.) Evolución de los mercados según origen de participantes Mercado local Mercado regional Mercado nacional Mercado internacional Mercado global La globalización de los clientes

6. El coste de tener Clientes 6.1. Invertir en la captación de Clientes Aportación de valor de la empresa, invirtiendo recursos: Mejorar el producto Ofrecer un mejor precio Plantear mejor la comunicación Mejorar la forma en que el producto llega al Cliente

6. El coste de tener Clientes (cont.) 6.2. El coste de la calidad Satisfacer las expectativas de los clientes, intentando que las diferencias entre expectativas y hechos sean las mínimas posibles. El coste de la no-calidad Sustitución Recuperación Atención al cliente Captación Comunicación e imagen Daños y perjuicios

6. El coste de tener Clientes (cont.) 6.3. Fidelización de los clientes Estrategias Crear una marca atractiva Ofrecer condiciones especiales Poner barreras de salida Ganar un hueco en la mente del cliente

7. Valor de un Cliente para la empresa 7.1. Estimación del valor de un Cliente Valor del Cliente = Vida esperada X Ingreso esperado 7.2. El coste de captación de un cliente Actividades de apoyo a la venta: Gastos generales de apoyo a la venta Gastos orientados a la captación

7. Valor de un Cliente para la empresa (cont.) 7.3. Por qué dejar que se vaya un cliente Falta de alineamiento entre lo ofrecido por la empresa y lo deseado por el Cliente Menores ingresos de lo esperado Mayores costes de lo tolerable Incompatibilidad de valores con el cliente