Administración de la Producción y Operaciones: Manufactura y Servicios Ó 1997 Irwin/McGraw-Hill, A Division of the McGraw-Hill Companies PowerPoint Supplement developed by: William E. Youngdahl World Business Department Thunderbird, The American Graduate School of International Management Diseño de Producto y Selección del Proceso en Servicios Irwin/McGraw-Hill The McGraw-Hill Companies, Inc., 1998 1

Diseño de Producto y Selección de Proceso-Servicios La Naturaleza de los Servicios Generalizaciones de Servicios y Tipos de Servicios Estrategia de Servicios: Enfoque y ventaja Contacto de Servicio. Diagrama de Servicios Recuperación de Servicios Prevención de fallas. Garantías de Servicio. Características de un Sistema de Servicios bien diseñado. 2 2

Algunas generalizaciones de Servicios 1. Todos son expertos en servicios. 2. Los servicios son idiosincráticos.. 3. La Calidad del trabajo no es lo mismo que la calidad del servicio. 4. Casi todos los servicios contienen una mezcla de atributos tangibles e intangibles (paquete de servicios) 3 3

Generalizaciones de Servicios 5. Servicios de alto contacto se experimentan mientras que los bienes se consumen. 6. Una gerencia de servicios efectiva exige conocimientos sobre mercadeo y personal, así como sobre operaciones. 7. Los servicios muchas veces asumen la forma de ciclos de encuentros que implican interacciones personales, telefónicas, electromagnéticas y/o por correo. 4 4

Empresas de Servicios Servicios con base en instalaciones. Servicios con base in situ 5 5

Servicios Internos Proveedor Interno Cliente Interno Cliente Externo 6 6

El triángulo de los Servicios La Estrategia de Servicios El Cliente Los Sistemas El Personal 7 7

Estrategia de Servicios: Enfoque y Ventaja Prioridades de desempeño Tratamiento del Cliente Velocidad y Conveniencia de la entrega del servicio Precio Variedad Habilidades únicas que constituyen la oferta de servicios. 8 8

Matriz de Diseño de un Sistema de Servicios Cuadro 5.6 Grado de contacto cliente/servidor Centro Sistema Sistema reactivo Alta Amortiguado(nada) permeable(un poco) (mucho) Baja Cara a cara personalización total Cara a cara espec.flexibles Oportunidad de ventas Eficiencia de producción Cara a cara especif.rígidas Contacto telefónico Tecnología in situ Cont.Correo Baja Alta 24 9

Pasos para un Diagrama de Servicios 1. Identificar Procesos. 2. Aislar puntos de falla. 3. Establecer un marco temporal. 4. Analizar la rentabilidad 28 10

Diagrama de Servicios 11 11

Recuperación de Servicios (Contingencias) Un tiempo de respuesta a una falla de servicio. Los diagramas pueden guiar al planeamiento de la recuperación de servicios (puntos de falla). La recuperación de servicios implica capacitación de los empleados para responder a situaciones como pérdidas de equipaje, exceso de reservaciones o malas comidas. 12 12

Prevención de Fallas en Servicios Poka-Yokes (Un enfoque proactivo) Manejo de un error que proviene de un defecto de servicio. Cómo podemos prevenir fallas en las Tres T? Tarea Tangibles Tratamiento al Cliente 13 13

¿Hemos comprometido alguna de las 3 Ts? 14 14

Tres Diseños de Servicio Contrastantes El método de línea de producción. El método de autoservicio. El método de atención personalizada. 15 15

¿Qué es una buena garantía de Servicios? Incondicional Significativo para el Cliente La compensación cubre por completo la insatisfacción del cliente. Fácil de entender y comunicar. Para los clientes Para los empleados Fácil de invocar Se debe suministrar proactivamente. 16 16

Características de un Sistema de Servicios bien diseñado 1. Cada elemento de un sistema de servicio es consistente con el enfoque operacional de la firma. 2. Es amigable para el usuario. 3. Es robusto. 4. Está estructurado de tal manera que su gente y sus sistemas puedan mantener un desempeño consistente. 17 17

Características de un Sistema de Servicios bien diseñado 5. Provee enlaces efectivos entre las oficinas trasera y delantera, de modo que nadie se pierda. 6. Maneja la evidencia de la calidad de servicio de tal forma que los clientes perciban el valor del servicio suministrado. 7. Es efectivo con relación al costo. 18 18