Autoevaluacion E.F.Q.M. con la Matriz de Mejora FASES DEL TRABAJO:1 ªReunión de Presentación.2ªPuntuación de 0 a 10 Individual. 3ªReunión de Consenso.4ªPlanificación de Acciones para la mejora ETAPA RESULTADOS SATISFACCION del CLIENTE SATISFACCION del PERSONAL IMPACTO de la SOCIEDAD RESULTADOS EMPRESARIALES 10 Existe tendencia positiva en la satisfacción del cliente.Se están cumpliendo los objetivos. Hay objetivos de benchmarking para el sector La comparación regular con otras empresas muestra que la satisfacción de los empleados es similar al de otras firmas y muestra tendencias de mejora La opinión de la sociedad se sondea de manera proactiva y alimenta las políticas de la empresa Existen coherentes tendencias de mejora en el 50% de todas las áreas clave de resultado.Algunos resul- tados están claramente relacionados con el enfoque . 9 Se han cumplido un 75% de los objetivos de satisfacción del cliente Los resultados indican que los empleados y sus familias se sienten integrados en el entorno del trabajo Se han puesto en marcha actividades de benchmarking para el 25% de los objetivos del criterio impuesto en la sociedad Todos los objetivos se están cumpliendo y muestran una mejora continua en el 25% de las tendencias 8 Se han cumplido un 50% de los objetivos de satisfacción del cliente Los resultados indican que el personal se siente apreciado por su contribución al trabajo Se han cumplido el 50% de los objetivos de Impacto en la Sociedad Se ha alcanzado el 75% de los objetivos. Se puede demostrar la importancia para la empresa de las áreas clave en resultados 7 Todos los empleados comprenden los objetivos relativos a la satisfacción del cliente Los resultados indican que el personal puede expresar sus sentimientos de forma libre y continua Los resultados se enlazan con el medio ambiente ,la política y la estrategia.Se revisa la política. Se compara el rendimiento frente a otras empresas del sector.Los objetivos se vuelven a formular. 6 Se han identificado los elementos que controlan la satisfacción del cliente y se utilizan para modificar los objetivos Se establecen y publican los objetivos de las áreas de mejora claves Existe una creciente concienciación publica de las políticas Se han identificado,comprendido y vinculado a los agentes facilitadores correspondientes,las tendencias positivas y negativas 5 Se comparan los niveles de satisfacción del cliente dentro de la empresa.Los resultados muestran conciencias positivas y se alcanzan algunos objetivos Se miden las tendencias.Se entienden las tendencias positivas y negativas.Los parámetros medidos son relevantes para los empleados Existen tendencias de mejora coherentes en las áreas de resultados relevantes Se han cumplido el 50% de todos los objetivos internos 4 Puede demostrarse la importancia de los objetivos para la satisfacción del cliente Se mide la eficacia de la comunicación bidireccional interna Se establece la mejora de las percepciones y necesidades locales Las tendencias se comparan con los objetivos de la unidad y los objetivos económicos 3 Se establecen los objetivos de mejora Se utilizan los datos para representar gráficamente las tendencias de la satisfacción de los empleados Se mide la concienciación de los empleados en las áreas de resultados relevantes Los resultados relevantes se comunican a todos los empleados y los resultados clave se publican regularmente 2 Se utilizan los datos para representar gráficamente las tendencias de las reclamaciones de los clientes Se identifican las medidas clave de satisfacción de los empleados Se miden las tendencias y existe un proceso establecido de seguimiento Existe un sistema implantado para medir y supervisar las áreas clave de los resultados Las reclamaciones del cliente se registran y se solucionan una a una Se solucionan las reclamaciones de los empleados una a una Se han identificado las áreas de resultados Se han identificado los objetivos clave económicos y no financieros de la unidad 1