CALSI 2007-2008 Alexandre López Borrull alopezbo@uoc.edu 6-7 maig 2008 ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA, DIGITAL O INTEL·LIGENT? Serveis d’Informació al Ciutadà CALSI 2007-2008 Alexandre López Borrull alopezbo@uoc.edu 6-7 maig 2008

ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA SUMARIO 1.- REFLEXIONES SOBRE LA ADMINISTRACIÓN DIGITAL 2.- PERSPECTIVAS DE FUTURO: ADMINISTRACIÓN INTELIGENTE

ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA REFLEXIONES SOBRE LA ADMINISTRACIÓN DIGITAL Las Administraciones públicas (AP), son, por definición, organizaciones intensivas en información. (como afirma Sanromà, de hecho “su razón de ser es la gestión de la información sobre todo aquello que afecte la res publica”) El papel continua siendo la tecnología básica en la gestión de la información, o al menos en los procesos de interacción con sus clientes (ciudadanos, empresas, otras administraciones) http://www.uoc.edu/uocpapers/1/dt/cat/sanroma.pdf

ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA REFLEXIONES SOBRE LA ADMINISTRACIÓN DIGITAL Contexto global Tanto las AP como la sociedad en general están en un proceso revolucionario que nos conduce a otro tipo de sociedad [Información, Conocimiento, Red (Castells, 2003)] Sectores como la logística, la banca o la producción de contenidos digitales y audiovisuales ja han sido afectados irreversiblemente, En los sectores donde la actividad es más “informacional”, más impacto ha tenido el cambio

ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA REFLEXIONES SOBRE LA ADMINISTRACIÓN DIGITAL Unidireccional. Dar información Bidireccional. Transacciones

ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA REFLEXIONES SOBRE LA ADMINISTRACIÓN DIGITAL Administración Administración central (ministerios y organismos) Administración autonómica (departamentos y org) Administración municipal Administración provincial (Diputación) Administración comarcal Diversas administraciones, con distintas ventanillas y distintas bases de datos

ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA REFLEXIONES SOBRE LA ADMINISTRACIÓN DIGITAL Cambio en la orientación de la Administración De una orientación al proceso, a una orientación al ciudadano, donde éste además de derechos y deberes como tal los tiene como consumidor!

ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA REFLEXIONES SOBRE LA ADMINISTRACIÓN DIGITAL Lecciones de los primeros pasos: Aspectos básicos: Acuerdo estratégico Liderazgo político Gestión del cambio Comunicación

ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA REFLEXIONES SOBRE LA ADMINISTRACIÓN DIGITAL Lecciones de los primeros pasos: Aspectos básicos: Acuerdo estratégico Entre gobiernos, parlamentos y las fuerzas políticas, gran acuerdo que no dependa de los cambios políticos

ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA REFLEXIONES SOBRE LA ADMINISTRACIÓN DIGITAL Lecciones de los primeros pasos: Aspectos básicos: Liderazgo político Además de un presupuesto adecuado a disposición de cargos y gestores, hace falta alguien de alto nivel que lidere el proceso que implique la cadena jerárquica de la Adm.

ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA REFLEXIONES SOBRE LA ADMINISTRACIÓN DIGITAL Lecciones de los primeros pasos: Aspectos básicos: Gestión del cambio Las AP son organizaciones jerárquicas y complejas. Se necesita la complicidad de todos los niveles y poner énfasis en la eficiencia, la transparencia y la calidad del servicio

ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA REFLEXIONES SOBRE LA ADMINISTRACIÓN DIGITAL Lecciones de los primeros pasos: Aspectos básicos: Comunicación Tanto el personal al servicio de la AP como los ciudadanos deben conocer y experimentar el nuevo modelo

ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA REFLEXIONES SOBRE LA ADMINISTRACIÓN DIGITAL Lecciones de los primeros pasos: Otros factores: Cultura del papel El poder de la Administración La no-competencia, poca colaboración

ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA Evolución gradual de la Administración Administración informatizada (disponibilidad y uso de tecnología Administración con presencia en Internet (disponibilidad de información en la Red) Administración electrónica (posibilidad de transacciones/servicios en la Red) Administración inteligente!

ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA 2.- PERSPECTIVAS DE FUTURO: ADMINISTRACIÓN INTELIGENTE i-Administración (Óscar Álamo) Aquella administración que, mediante las nuevas tecnologías, es capaz de prever y anticipar las demandas de los ciudadanos y poner a su disposición respuestas a sus requerimientos. Capacidad de atención individualizada http://www.uoc.edu/idp/6/dt/esp/alamo.pdf

ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA 2.- PERSPECTIVAS DE FUTURO: ADMINISTRACIÓN INTELIGENTE Donde reflejarse? Lecciones de la empresa privada CRM (Customer Relationship Management) Forman parte de la estrategia empresarial de relación con el cliente (ciudadano en AP) Recopilan la mayor cantidad de información posible sobre los clientes Aportan valor añadido a la oferta en la personalización

ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA 2.- PERSPECTIVAS DE FUTURO: ADMINISTRACIÓN INTELIGENTE Algunas experiencias en marcha o apuestas de futuro Gobierno Vasco. Proyecto “Zuzenean” (2006) el Servicio de Atención al Ciudadano/a del Gobierno Vasco, es el punto de conexión visible entre el Ciudadano/a y la Administración. Dispondrá de un CRM, que servirá para proporcionar atención personalizada, lanzar campañas a colectivos concretos y recopilar información relevante para la mejora del servicio http://www.euskadi.net/r33-2288/es/contenidos/informacion/telefonos_atencion/es_6039/zuzenean.html

ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA 2.- PERSPECTIVAS DE FUTURO: ADMINISTRACIÓN INTELIGENTE Algunas experiencias en marcha o apuestas de futuro Junta de Andalucía. Plan Andalucía Sociedad de la Información ASI (2007-2010). http://www.juntadeandalucia.es/innovacioncienciayempresa/descarga/contenidos/cice/SSI-3316410/noticia/CICE261206/PlanASI.pdf

ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA 2.- PERSPECTIVAS DE FUTURO: ADMINISTRACIÓN INTELIGENTE Algunas experiencias en marcha o apuestas de futuro Avantic, estrategia para consolidar la Sociedad Tecnológica y del Conocimiento en la Comunidad Valenciana http://www.avantic.es/?idioma=2

ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA 2.- PERSPECTIVAS DE FUTURO: ADMINISTRACIÓN INTELIGENTE La implantación de CRM’s en el sector privado, al margen de presupuestos, no es fácil, tampoco tiene que serlo en el sector público. Cultura volcada en el ciudadano y organizada en torno a éste.

ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA 2.- PERSPECTIVAS DE FUTURO: ADMINISTRACIÓN INTELIGENTE Cambios estructurales Redefinición de perfiles y responsabilidades Replanteamiento de servicios Eliminación de funciones redundantes Rediseño de procesos Trabajo en colaboración con terceras partes para ofrecer servicios complementarios

ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA 2.- PERSPECTIVAS DE FUTURO: ADMINISTRACIÓN INTELIGENTE Ciudades inteligentes http://www.gurusonline.tv/es/conteudos/zacharilla.asp Singapur, la isla inteligente http://www.visitesingapur.com/2007/04/singapur-2015-la-nacion-inteligente.html