TEMA 2 ATENCIÓN AL CLIENTE
EL VALOR DEL CLIENTE ¿Quién es un cliente? Es el que nos compra un producto o servicio, es merecedor del trato más cordial y atento y nunca debe ser un problema ni una interrupción. ¿Dé qué depende el éxito de un taller? DE LA DEMANDA DE CLIENTES De nada sirve un producto o servicio de buena calidad o con precio competitivo o bien presentado si no existen COMPRADORES. TIPOS de CLIENTES de un TALLER: TIPOS de PRODUCTOS O SERVICIOS de un TALLER
UN SERVICIO DE CALIDAD Servicio malo, Servicio bueno, Servicio superior, Satisfacción del cliente= Expectativas del cliente: Servicio deseado Servicio adecuado ¿Qué puede hacer un cliente insatisfecho?
Ejemplos Promesas explícitas Promesas implicitas Comunicación boca a boca Experiencia pasada
UN SERVICIO DE CALIDAD Un cliente valora el servicio por nuestra capacidad de resolver el problema. Nuestro taller depende de los clientes y no al revés.
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE ¿Nuestra empresa es como la vemos nosotros o como la ven los clientes? Principios básicos de atención al cliente
PERFIL DE LA PERSONA DEDICADA A LA ATENCIÓN AL CLIENTE
El taller debe anticiparse a las necesidades del cliente tanto en la reparación como en la comunicación. Indica las recomendaciones para conseguir altos niveles de calidad en el servicio:
MÉTODOS PARA ESCUCHAR AL CLIENTE
TIPOLOGÍA DE CLIENTES
CLIENTE FIEL DEPENDE DE 3 FACTORES Satisfacción del cliente: Barreras de salida hacia la competencia Ofertas de la competencia
¿Por qué confían en nosotros?
¿Cómo mantener a los clientes fieles?
FACTORES PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
COMPROMISOS ÉTICOS DEL TALLER