SECRETARÍA DE SALUD DE SINALOA HOSPITAL GENERAL DE CULIACÁN IMPACTO EN EL MANEJO DE INDICADORES EN LAS ORGANIZACIONES MODERNAS DE LOS SERVICIOS DE SALUD Dr. José Antonio Martínez González Master en Gestión de Calidad Consutlor en Servicios de Salud

Cuando compramos una grabadora, ¿por qué preferimos una marca en especial? Durabilidad Garantía Potencia Fidelidad Diseño Prestigio Funciones Precio Limpieza Rapidez Sazón Variedad Estacionamiento Trato Meseras o meseros Disciplina Seguridad Preparación de docentes Ubicación Cumplimiento de programas Instalaciones Equipamiento Cuando vamos a un restaurante, ¿qué determina que elijamos uno en particular? ¿Qué nos hace decidir la escuela en que inscribiremos a nuestros hijos?

¿ Cómo diferenciamos un CRITERIO, ATRIBUTO o REQUISITO de una PREFERENCIA o GUSTO ?

¿Qué criterios utilizamos para identificamos a una sociedad con mayor desarrollo social? Cobertura de servicios básicos Telecomunicaciones Pocos niveles salariales entre máximo y mínimo Oportunidad en sus sistemas de registro Precisión en sus sistemas de transporte Urbanización homogénea Áreas recreativas equilibradas Respeto por el medio ambiente….

Cuatro pisos como estándar Mismo color de fachadas Estilo en la decoración Cobertura de transporte Armonía arquitectónica Equidad de espacios Accesibilidad Costos del producto muy similares

Desigualdad Desorden Desperdicio Caos Lo contrario

¿Qué criterios utilizamos para identificamos a una unidad de salud como certificable? Enfoque al cliente Enfoque de procesos Gestión de expectativas Definición de relación Uso de la información para la toma de decisiones Estandarización de mejores prácticas Homogeneidad de servicios Calidad gerencial…..

Definición de la Calidad por ISO 2000 Calidad es Grado en el que un conjunto de caracteristícas inherentes cumple con los requisitos.

RESULTADO Es el producto del proceso de atención ESTRUCTURA Recursos necesarios para proporcionar la atención médica y la forma en que éstos son organizados NORMAS PROCESO Todas las actividades que se llevan a cabo para otorgar la atención médica. RESULTADO Es el producto del proceso de atención

CLIENTE Entidad que recibe el resultado del trabajo realizado por otra entidad Persona que recibe los servicios profesionales de otro

PROVEEDOR Entidad que entrega a otra los recursos necesarios para la satisfacción de una necesidad

ENFOQUE DEL CLIENTE Desarrollo de sistemas organizacionales para producir bienes o servicios que satisfagan las expectativas de quienes los reciben

GESTIÓN DE EXPECTATIVAS VALOR AGREGADO DESARROLLO DE PROVEEDORES

GESTIÓN DE EXPECTATIVAS ¿Qué significa gestionar las expectativas? Permitir que los clientes conozcan lo que es posible y lo que no lo es, así como las razones de que sea así. El equilibrio de las expectativas se logra: a) Bajando el nivel de las expectativas. b) Elevando el nivel de las percepciones. DEFINICIÓN DE RELACIÓN

¿ Y la satisfacción del profesional? La satisfacción del personal de salud forma parte de la CALIDAD DEL SISTEMA U ORGANIZACIÓN, no del producto o servicio que se ofrece

Acercamiento de Solución de problemas Expectativa Gap=Problema Estatus actual Problema= Gap o desviación vs. El Estado deseado KAIZEN= Reducir el gap o Desviación

ELEMENTOS ASOCIADOS A LOS COSTOS DE LA CALIDAD FALLOS DE LA CALIDAD Reingresos no programados Servicios innecesarios Complicaciones Retrasos en estudios paraclínicos y quirófanos Infecciones nosocomiales Reputación COSTOS DE LA PREVENCIÓN Educación al paciente Formación en gestión de calidad a proveedores Formación en Seguridad del paciente Equipos de mejora por proceso Mantenimiento de equipo Identificación de procesos clave COSTOS DE EVALUACIÓN Garantía de calidad Acreditación Certificación Cumplimiento de estándares

COSTO TOTAL DEL SERVICIO 40 - 50% $ TIPICA $ $ $ Conformidad con Requerimientos del Usuario Costo total del servicio No Conformidad con los requerimientos del Usuario 5 - 10% IDEAL $ $ $ $ $ PREVENCION + EVALUACION + ERRORES = TOTAL

ANÁLISIS DE PROCESOS COMPONENTES: 1. Los objetivos del proceso (para qué) 2. El medio en el que se desarrolla (dónde) 3. Los recursos necesarios (con qué) 4. Los instrumentos utilizados (de verificación y control) 5. Los actores involucrados (quiénes) 6. La dirección (gestión del proceso) 7. Los resultados obtenidos (satisfacción del cliente)

ANÁLISIS DE PROCESOS APLICACIONES: Requerimientos del servicio directo (Requisitos de la calidad del procedimiento) Requerimientos del proceso (Requisitos de calidad del servicio o problema de salud) Requerimientos del sistema (Requisitos de la unidad de salud) Construcción de indicadores (monitorización) Identificación de actividades críticas (para la Mejora) Diseño y rediseño de proceso (Reingeniería) Control del Proceso (Sistemas maduros y estandarización)

VALORACIÓN DEL PACIENTE HOSPITAL PROCESOS DE ATENCIÓN S A L I D E N T R A D ADMISIÓN ATENCIÓN DE URGENCIAS ATENCIÓN EN CUIDADOS INTENSIVOS CIRUGÍA HOSPITALI-ZACIÓN ALTA i ê á @ ã ‚ VALORACIÓN DEL PACIENTE i MANEJO DE LA INFORMACIÓN ê MANEJO DE LA SEGURIDAD HOSPITALARIA á MANEJO, PREVENCIÓN Y CONTROL DE INFECCIONES INTRAHOSP. @ PROCESOS ADMINISTRATIVOS ã MANEJO DEL AMBIENTE DE LA ATENCIÓN ‚ MANEJO DE LOS RECURSOS HUMANOS PROCESOS DE APOYO A LA ATENCIÓN J Vértiz

EL PROCESO DEL CONTROL ¿Qué se evalúa? ¿Quién evalúa? POLÍTICAS PLANES PROGRAMAS OBJETIVOS METAS ESTÁNDARES ¿Qué se evalúa? ¿Quién evalúa? ¿Quién detecta las desviaciones? DECISIONES MONITOREO Y EVALUACIÓN ¿Quién toma las decisiones? R E S U L T A D O I M P C ¿Quién ejecuta las acciones correctivas? ¿Con qué oportunidad? J Vértiz ACCIONES CORRECTIVAS

Fuentes para la Monitorización Indicadores OCDE Registros médicos habituales: Expediente clínico Hoja diaria de labores del médico Diseño de instrumentos específicos (listas de cotejo) Verificación de procedimientos, insumos Verificación del paciente correcto Tarjetas de reporte de evento adverso Encuestas-entrevistas Entrevistas confidenciales Encuestas tipo Informe Ventanilla única, Queja médica Tecnologías de la información Sistema de notificación de eventos adversos Sistema de notificación de errores de medicación Sistema de vigilancia epidemiológica Expediente electrónico C R I T E O S P G U

(Toma el Timón de la Prevención) I. Plan de Monitorización: 3. Diseño de instrumentos específicos (listas de cotejo): Verificación de procedimientos, insumos Hoja de Verificación de Procedimientos Básicos para la Prevención de Infecciones Nosocomiales en UCI (Toma el Timón de la Prevención)

I. Plan de Monitorización: 3. Diseño de instrumentos específicos (listas de cotejo): Verificación de procedimientos, insumos Hoja de cálculo Verificación de procedimientos en UCI

5. Tecnologías de la información: Vigilancia epidemiológica I. Plan de Monitorización: 5. Tecnologías de la información: Vigilancia epidemiológica Recolección de datos Cuadros de salida (síntesis) Presentación gráfica de resultados

Periodicidad Semestral Hospital General de .... Hipertensión Arterial Periodicidad Semestral Reporte 1er. Semestre2003 “Difusión de la información” “Tablero de Control” Metodología para el cálculo COBERTURA DE DETECCIÓN: Total de detecciones que se realizan a través de cuestionarios y/o tomas de presión arterial en población de 20 años y más entre poblacion abierta de 20 años y más por cien. Peso en el Indice de desempeño: 30 % . (Fuente: SISPA y RENIS). ATENCIÓN CON CALIDAD: Total de pacientes hipertensos con cifras menores de 140/90 mmHg, entre el total de pacientes hipertensos en tratamiento por cien. Peso en el Indice de desempeño: 30 % . (Fuente: SISPA). PROMOCIÓN DE SALUD: Total de unidades médicas con “grupo de ayuda mutua – actívate”, entre el total de unidades medicas existentes por cien. Peso en el Indice de desempeño: 20 %. (Fuente:SISPA Y RENIS). CONGRUENCIA DE LA INFORMACION: Total de ingresos a tratamiento por Hipertensión Arterial, entre el total de casos nuevos notificados por la Secretaria de Salud. Peso en el Indice de desempeño: 20 % (Fuente: SISPA Y SUIVE). INDICE DE DESEMPEÑO: Integra a los anteriores indicadores para evaluar el avance del Programa. EDAD PROMEDIO DE LA MUERTE POR ENFERMEDADES CARDIOVASCULARES: Suma de la edad de las personas al momento de morir, entre el número de personas que fallecen por Enfermedades Cardiovasculares. INDICE DE DESEMPEÑO Sobresaliente: > 85 Mínimo: 46-59 Satisfactorio: 60-84 Precario: < 45

Periodicidad Semestral Hospital General de .... Hipertensión Arterial Periodicidad Semestral Reporte 1er. Semestre2003

Periodicidad Semestral Hospital General de .... Hipertensión Arterial Periodicidad Semestral Reporte 1er. Semestre2003 “Difusión de la información” “Tablero de Control” Metodología para el cálculo COBERTURA DE DETECCIÓN: Total de detecciones que se realizan a través de cuestionarios y/o tomas de presión arterial en población de 20 años y más entre poblacion abierta de 20 años y más por cien. Peso en el Indice de desempeño: 30 % . (Fuente: SISPA y RENIS). ATENCIÓN CON CALIDAD: Total de pacientes hipertensos con cifras menores de 140/90 mmHg, entre el total de pacientes hipertensos en tratamiento por cien. Peso en el Indice de desempeño: 30 % . (Fuente: SISPA). PROMOCIÓN DE SALUD: Total de unidades médicas con “grupo de ayuda mutua – actívate”, entre el total de unidades medicas existentes por cien. Peso en el Indice de desempeño: 20 %. (Fuente:SISPA Y RENIS). CONGRUENCIA DE LA INFORMACION: Total de ingresos a tratamiento por Hipertensión Arterial, entre el total de casos nuevos notificados por la Secretaria de Salud. Peso en el Indice de desempeño: 20 % (Fuente: SISPA Y SUIVE). INDICE DE DESEMPEÑO: Integra a los anteriores indicadores para evaluar el avance del Programa. EDAD PROMEDIO DE LA MUERTE POR ENFERMEDADES CARDIOVASCULARES: Suma de la edad de las personas al momento de morir, entre el número de personas que fallecen por Enfermedades Cardiovasculares. INDICE DE DESEMPEÑO Sobresaliente: > 85 Mínimo: 46-59 Satisfactorio: 60-84 Precario: < 45

ACTIVIDADES CRÍTICAS CRÍTICO: Decisivo. Se aplica al momento o punto de una situación tal que de lo que se haga u ocurra en él depende el éxito o fracaso Moliner, 1994 ACTIVIDAD CRÍTICA: Es aquella actividad del proceso de atención médica que, de no realizarse o realizarse mal, puede poner en riesgo el diagnóstico, el tratamiento o la vida del paciente Ruelas y col., 1990

MONITORIZACIÓN DISEÑO CICLOS DE MEJORA

Plan de monitorización Mecanismos de recoleccción de datos Medición sistemática, repetida y planificada de indicadores de calidad Plan de monitorización Mecanismos de recoleccción de datos Métodos de interpretación de resultados

Plan de monitorización Construcción de criterios e indicadores Instrumento de recolección de datos Tamaño de la muestra Capacitación para el levantamiento de la información Tabulación y presentación de resultados

2. Recolección de Datos Quién (recolector de información) MONITORIZACIÓN 2. Recolección de Datos Quién (recolector de información) En dónde (fuente) Periodicidad (dia, semana, mes) Presentación Análisis

3. Interpretación de resultados MONITORIZACIÓN 3. Interpretación de resultados Pareto Mejora Absoluta Mejora Relativa Significancia estadística

Y después de MEDIR, qué hacer con los datos?

? El objetivo último de la monitorización es la identificación CICLO DE GESTIÓN DE CALIDAD El objetivo último de la monitorización es la identificación de PROBLEMAS Medición ? Evaluación Análisis CICLOS DE MEJORA Decisión Implementación

Instrumentos de análisis y gestión de información Nuevo funcionamiento de un servicio Personal asignado a nuevas tareas Herramientas de control Diseño de indicadores Área nueva DISEÑO

Gestión de Calidad: ¿Cómo y para qué? Empoderamiento del personal de salud de la propia región. Uso de la INFORMACIÓN a nivel LOCAL para la toma de decisiones Pasar de la medición a la ACCIÓN Pasar de Gestión de Calidad Externa (Una política Nacional) a Gestión de Calidad Interna (Adopción y adaptación por la propia unidad de salud) Programa Estatal de seguimiento.- para abatir la heterogeneidad de criterios (reto del Plan Nacional de Salud)

Cambio de Paradigma en los Servicios de Salud VIGENTE EMERGENTE Trabajo por departamento Liderazgo centralizado Diseño de la gerencia divisional Calidad del desempeño Capacitación dirigida Atención asistencial Datos para informar Discreción para informar al cliente Trabajo en equipo Liderazgo colegiado Diseño de la gerencia matricial Calidad gerencial Formación de todo el personal Atención preventiva Datos para decidir Empoderar con información al cliente

Calidad Gerencial Calidad por procedimientos E V O L U C I Ó N DE LA CALIDAD Calidad por competencias

Dr. José Antonio Martínez González Master en Gestión de Calidad Consultor en Desarrollo de Recursos Humanos OPS/OMS México Asesor del SS de Sinaloa Tel (55) 55 63 88 23 Cel. 55 54 14 77 54 jantoniomar@yahoo.com