TRABAJO Nº 2 - Servicio de TI – SLA – TCO - Demanda Facultad de Ingeniería de Sistemas e Informática Unidad de Posgrado MAESTRÍA EN GOBIERNO TI MONITOREO Y CONTROL TRABAJO Nº 2 - Servicio de TI – SLA – TCO - Demanda Trinidad Abanto Mendoza Nancy Díaz Escalante Guillermo Vidalón Flores William Rueda Alfaro Semestre 2017 - 1

Servicio de TI UNMSM – FISI - Maestría en Gobierno TI MONITOREO Y CONTROL Servicio de TI

Listar Servicios de TI Servicio de Mesa de Ayuda CASOS PRACTICOS CASO PRACTICO II Listar Servicios de TI Servicio de Mesa de Ayuda Servicio de Mantenimiento Preventivo y correctivo Servicio de Capacitación usuario final

Listar Servicios de TI: Servicio de Mesa de Ayuda CASO PRACTICO II CASOS PRACTICOS CASO PRACTICO II Ficha de Servicio 02/02/2017 Servicio de Mesa de Ayuda: Versión 2.0 Descripción: Es el punto único de contacto (al que se puede acceder por distintos canales: telefónicamente, e-mail, chat y acceso web) y resuelva oportunamente los incidentes y requerimientos que puedan tener los distintos tipos de usuarios del negocio. Tipo Cliente externo: PSAPAL Categoría: Servicios de Soporte Propietario: Supervisor del servicio de incidentes. Unidad de Negocio: Servicios de TI - Outsourcing Impacto: Ante la falta del servicio de Mesa de Ayuda la operación normal de la organización estaría afectada. Prioridad: Critica SLA: Anexo 1 y PPT de SLA Horas de Servicio: En el horario normal de trabajo de la empresa cliente: Lunes a Viernes de 8:00 hrs. a 17:00 hrs. Contactos: Ronald Álvarez: ralvarez@psapal.gob.pe – Jefe de Proyecto Luis Mejía: lmejia@psapal.gob.pe – Supervisor del servicio de Mesa de Ayuda María Flores: mflores@psapal.Gob.pe - Supervisor de Mesa de Ayuda Listar Servicios de TI: Servicio de Mesa de Ayuda

Listar Servicios de TI: Servicio de Mesa de Ayuda CASO PRACTICO II CASOS PRACTICOS CASO PRACTICO II Escalado: Prioridad 1: Ronald Álvarez – Jefe de Proyecto Prioridad 2: Luis Mejía – Supervisor del Servicio de Mesa de Ayuda Mayor: María Flores – Supervisor de Mesa de Ayuda Ordinario: Operador de Mesa de ayuda Revisión del servicio: Antes del inicio del Servicio EPSI deberá entregar la Descripción del Servicio con la explicación detallada, recursos involucrados para el correcto cumplimiento del servicio. Dicha explicación detallada necesariamente deberá cumplir con las Especificaciones Técnicas contenidas en las Bases. EPSI deberá entregar el Plan de Implementación del Servicio con todas las actividades a desarrollarse para el establecimiento del servicio. Durante el Servicio Notificación inmediata de cualquier contingencia detectada que pudiera afectar la calidad del servicio. Inventario de hardware y software y demás bienes que se encuentre bajo su custodia actualizado día a día, adjuntando los planos de ubicación de los equipos de cómputo actualizados. Presentación de informes establecidos y solicitados por el Equipo de Informática cuando esta lo solicite. Al inicio del Servicio EPSI deberá describir los principales procesos que utilizará para la ejecución del servicio, estos procedimientos deberán ser entregados e implantados al inicio del servicio, previa aprobación del Equipo Informática. Estos procedimientos incluirán como mínimo, pero sin limitarse, a los siguientes procesos: Atención de la Mesa de Ayuda, Seguimiento de Ticket, Cierre de Ticket, Notificación y Escalamiento, Medición y Reporte de niveles de servicio, Determinación y solución de problemas, Soporte en Sitio, Atención de IMAC’s. Listar Servicios de TI: Servicio de Mesa de Ayuda

Listar Servicios de TI: Servicio de Mesa de Ayuda CASO PRACTICO II CASOS PRACTICOS CASO PRACTICO II Listar Servicios de TI: Servicio de Mesa de Ayuda Revisión del servicio: En forma mensual. Informe detallado de todas las actividades realizadas, e Informe Ejecutivo conteniendo las estadísticas de atenciones, control de activos, y otros. Entrega del Inventario de Hardware y Software, incluyendo los planos de ubicación de los equipos de cómputo de PSAPAL. Estos informes deberán ser entregados como máximo el 5to día hábil del mes siguiente (sin considerar sábados, domingos y feriados declarados). En forma semestral. EPSI entregará un Informe técnico detallado de aquellos equipos con mayor incidencia de fallas que se hayan presentado durante este periodo EPSI entregará sugerencias técnicas generadas durante su labor en el semestre. Al Término del contrato. EPSI deberá entregar en forma impresa (2 copias) y en medio magnético (CD o DVD), toda la documentación relacionada con los procedimientos del servicio. EPSI deberá entregar la Base de Datos de los activos informáticos (inventario de hardware y software), la cual deberá contener el historial de atención de cada equipo y su estado al término del servicio.

Listar Servicios de TI: Servicio de Preventivo y Correctivo CASOS PRACTICOS Ficha de Servicio 02/02/2017 Servicio de Mantenimiento Preventivo y Correctivo Versión 3.0 Descripción: Mantenimiento preventivo y correctivo con cambio y reposición de repuestos incluidos, instalación, movimiento, cambios y salidas del inventario: EPSI programará las actividades de mantenimiento preventivo dentro del horario del servicio y, preferentemente, sin interrumpir las labores del usuario. Tipo Cliente externo: PSAPAL Categoría: Servicios de Soporte Propietario: Supervisor del Proyecto. Unidad de Negocio: Servicios de TI - Outsourcing Impacto: De no realizarse el mantenimiento preventivo y correctivo, los equipos de computo presentarían mayor cantidad de fallas y errores, corriendo el riesgo de saturar la Mesa de Ayuda y afectar la operatividad normal de la Organización. Prioridad: Critica SLA: Anexo 1 y PPT de SLA Horas de Servicio: Mantenimiento preventivo 3 veces al año, al primer mes, al cuarto mes y octavo mes de la firma del contrato del servicio. Mantenimiento correctivo: : Lunes a Viernes de 8:00 hrs. a 17:00 hrs. Contactos: Ronald Álvarez: ralvarez@psapal.gob.pe – Jefe de Proyecto Luis Mejía: lmejia@psapal.gob.pe – Supervisor del servicio de Mesa de Ayuda María Flores: mflores@psapal.Gob.pe - Supervisor de Mesa de Ayuda CASO PRACTICO II Listar Servicios de TI: Servicio de Mantenimiento Preventivo y Correctivo

Listar Servicios de TI: Servicio de Preventivo y Correctivo CASOS PRACTICOS CASO PRACTICO II Listar Servicios de TI: Servicio de Mantenimiento Preventivo y Correctivo Escalado: Prioridad 1: Ronald Álvarez – Jefe de Proyecto Prioridad 2: Luis Mejía – Supervisor del Servicio de Mesa de Ayuda Mayor: María Flores – Supervisor de Mesa de Ayuda Ordinario: Operador de Mesa de ayuda Revisión del servicio: Antes del inicio del Servicio EPSI deberá entregar la Descripción del Servicio con la explicación detallada, recursos involucrados para el correcto cumplimiento del servicio. Dicha explicación detallada necesariamente deberá cumplir con las Especificaciones Técnicas contenidas en las Bases. EPSI deberá entregar el Plan de Implementación del Servicio con todas las actividades a desarrollarse para el establecimiento del servicio. Durante el Servicio Inventario de hardware y software y demás bienes que se encuentre bajo su custodia actualizado día a día, adjuntando los planos de ubicación de los equipos de cómputo actualizados. Presentación de informes establecidos y solicitados por el Equipo de Informática cuando esta lo solicite. Al inicio del Servicio EPSI deberá describir los principales procesos que utilizará para la ejecución del servicio, estos procedimientos deberán ser entregados e implantados al inicio del servicio, previa aprobación del Equipo Informática.

Listar Servicios de TI: Servicio de Preventivo y Correctivo CASOS PRACTICOS CASO PRACTICO II Listar Servicios de TI: Servicio de Mantenimiento Preventivo y Correctivo Revisión del servicio: En forma mensual. Informe detallado de todas las actividades realizadas, e Informe Ejecutivo conteniendo las estadísticas de atenciones, control de activos, y otros. Entrega del Inventario de Hardware y Software, incluyendo los planos de ubicación de los equipos de cómputo de PSAPAL. Estos informes deberán ser entregados como máximo el 5to día hábil del mes siguiente (sin considerar sábados, domingos y feriados declarados). En forma semestral. EPSI entregará un Informe técnico detallado de aquellos equipos con mayor incidencia de fallas que se hayan presentado durante este periodo EPSI entregará sugerencias técnicas generadas durante su labor en el semestre.

Listar Servicios de TI: Servicio de Capacitación usuario final CASOS PRACTICOS CASO PRACTICO II Ficha de Servicio 02/02/2017 Servicio de Capacitación Usuario Final Versión 2.0 Descripción: Consiste en capacitar al usuario final en el uso adecuado de los equipos de computo y aplicativos base de la organización, la forma correcta de reportar incidentes y requerimientos a través de la Mesa de Ayuda como único punto de contacto. Tipo Cliente externo: PSAPAL Categoría: Servicios de Soporte Propietario: Supervisor del Proyecto. Unidad de Negocio: Servicios de TI - Outsourcing Impacto: De no realizarse la capacitación se presentara mayor cantidad de reportes de incidencias y requerimientos por parte del usuario final, además se presentaran incidencias y requerimientos reportados de forma inadecuada lo cual conllevara mayor tiempo en la atención de los incidentes y requerimientos. Prioridad: No Critica SLA: Ver ppt SLAs Acordados: Servicio de Capacitación usuario final Horas de Servicio: Dos veces por año después de iniciado el contrato: a los 6 meses y 11 meses de iniciado el contrato Contactos: Ronald Álvarez: ralvarez@psapal.gob.pe – Jefe de Proyecto Luis Mejía: lmejia@psapal.gob.pe – Supervisor del servicio de Mesa de Ayuda Listar Servicios de TI: Servicio de Capacitación usuario final

Listar Servicios de TI: Servicio de Capacitación usuario final CASOS PRACTICOS CASO PRACTICO II Listar Servicios de TI: Servicio de Capacitación usuario final Escalado: Prioridad 1: Ronald Álvarez – Jefe de Proyecto Prioridad 2: Luis Mejía – Supervisor del Servicio de Mesa de Ayuda Revisión del servicio: Antes del inicio del Servicio EPSI deberá entregar los temas de capacitación, recursos involucrados para el correcto cumplimiento del servicio. Dicha explicación detallada necesariamente deberá cumplir con las Especificaciones Técnicas contenidas en las Bases. EPSI deberá entregar el Plan de Implementación del Servicio de capacitación con todas las actividades a desarrollarse. Durante el Servicio EPSI deberá presentar un informe de la ejecución de la capacitación como máximo a los 10 días de la ejecución de dicha capacitación. EPSI deberá entregar los certificados de capacitación a todos los usuarios finales que participaron en dicha capacitación como máximo a los 15 días de finalización de la capacitación.

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Servicio de Mesa de Ayuda SLAs Acordados: CASO PRACTICO II CASOS PRACTICOS CASO PRACTICO II SLAs Acordados: Servicio de Mesa de Ayuda Ficha de SLA SLA - Mesa de Ayuda: Versión 2.0 SLA (Tan pronto como sea posible) Severidad - Gravedad Tiempo para asignar Tiempo de llegada de Técnico Tiempo de la Solución Tiempo de llamada Prioridad 1 15 min 2 horas Prioridad 2 30 min Mayor 1 hora Ordinario Requerimiento Definido por el requerimiento

Servicio de Preventivo y Correctivo SLAs Acordados: Mantenimiento CASOS PRACTICOS CASO PRACTICO II SLAs Acordados: Servicio de Mantenimiento Preventivo y Correctivo Ficha de SLA SLA – Mantenimiento Preventivo y Correctivo: Versión 3.0 SLA (Tan pronto como sea posible) Sede Medida Tiempo Central Anual 2 veces por año incluye equipos de backup con personal externo Agencias

Servicio de Capacitación usuario final SLAs Acordados: CASOS PRACTICOS CASO PRACTICO II SLAs Acordados: Servicio de Capacitación usuario final Ficha de SLA SLA – Capacitación Usuario Final: Versión 2.0 SLA (Tan pronto como sea posible) Sede Medida Tiempo Central Anual 2 veces por año

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CASOS PRACTICOS CASO PRACTICO II TCO de Servicios Ver archivo Excel: Total Cost of Ownership (TCO) - Proyecto

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Demanda Servicio de Mesa de Ayuda PICOS EN DEMANDA CASO PRACTICO II CASOS PRACTICOS CASO PRACTICO II Demanda Servicio de Mesa de Ayuda PICOS EN DEMANDA Horas pico de uso de equipos. LINEA DE TIEMPO: HORARIO DE ATENCIÓN 8:00 am 5:00 pm 8:00 am - 10:00 am 2:00 pm – 3:00 pm Disponer de personal capacitado para atención de incidencias y monitoreo.

LINEA DE TIEMPO: HORARIO DE ATENCIÓN CASOS PRACTICOS CASO PRACTICO II Demanda Servicio de Mantenimiento Preventivo y PICOS EN DEMANDA Mantenimiento Preventivo LINEA DE TIEMPO ANUAL MES 1 MES 12 Meses Pico MES 4 MES 8 MES 1 Mantenimiento Correctivo LINEA DE TIEMPO: HORARIO DE ATENCIÓN 8:00 am 5:00 pm Horas Pico 8:00 am - 10:00 am 2:00 pm – 3:00 pm

Demanda Servicio de Capacitación usuario final PICOS EN DEMANDA CASOS PRACTICOS CASO PRACTICO II Demanda Servicio de Capacitación usuario final PICOS EN DEMANDA LINEA DE TIEMPO ANUAL MES 1 MES 12 MES 6 MES 11 Mes de capacitación Mes de capacitación