ENFOQUE DE PROCESOS

LA PREMISA BÁSICA DEL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD, ES QUE TODO ES UN PROCESO, O UNA SERIE DE PASOS Concentración en PROCESOS y NO en el DESEMPEÑO INDIVIDUAL

¿QUÉ ES UN PROCESO? De “Proceder”, ir en fila, serie en procesión en sentido espacial o no espacial Ir en realidad o figuradamente algunas personas o casas unas tras otras en cierto orden Conjunto de las fases sucesivas de un fenómeno

¿QUÉ ES UN PROCEDIMIENTO? Es el método de hacer algunas cosas Y TAMBIÉN ES UN PROCESO

¿QUÉ ES UN PROCESO ORGANIZACIONAL? Serie de etapas o actividades secuenciales que se repiten en el mismo orden para transformar insumos en productos

PROCESO Secuencia de actividades que se lleva a cabo para obtener un resultado determinado a través de la transformación de insumos y del uso de los recursos disponibles

ENFOQUE DE PROCESOS Permite una rápida y sencilla identificación de los síntomas Una mejora en el proceso produce cambios exponenciales (en cascada) Hablar de calidad es hablar de procesos

¿Cómo estamos realizando actualmente nuestras actividades? ENFOQUE DE PROCESOS Permite responder a: ¿Cómo estamos realizando actualmente nuestras actividades? ¿Qué cambios deberíamos realizar? ¿Qué resultados esperaríamos del servicio?

CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS a) Tienen un principio y un fin definidos b) Transforman insumos en productos (bienes o servicios) c) Cada etapa debe agregar valor al producto final

CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS d) Sus acciones deberán ser medidas y observadas e) Tienen clientes y proveedores específicos f) Tienen un responsable global llamado “propietario del proceso”

¿DESDE DÓNDE SE DEBE ANALIZAR EL PROCESO? GEMBA.- Lugar de los hechos GENBUTSU.- En el momento en que los actores están realizando las actividades del proceso GENJITSU.- Los productos que están obteniendo de sus actividades Desde el Génesis

ANÁLISIS DE PROCESOS Permite: Hacer explícitos los estándares de calidad Corregir los sistemas de modo que desaparezcan las causas de los problemas de calidad (no sólo los síntomas) Prevenir errores y defectos Identificar los aspectos que deben ser controlados

ANÁLISIS DE PROCESOS COMPONENTES: 1. Los objetivos del proceso (para qué) 2. El medio en el que se desarrolla (dónde) 3. Los recursos necesarios (con qué) 4. Los instrumentos utilizados (de verificación y control) 5. Los actores involucrados (quiénes) 6. La dirección (gestión del proceso) 7. Los resultados obtenidos (satisfacción del cliente)

APLICACIONES: Requerimientos del servicio directo (Requisitos de la calidad del procedimiento) Requerimientos del proceso (Requisitos de calidad del servicio o problema de salud) Requerimientos del sistema (Requisitos de la unidad de salud) Construcción de indicadores (monitorización) Identificación de actividades críticas (para la Mejora) Diseño y rediseño de proceso (Reingeniería) Control del Proceso (Sistemas maduros y estandarización)

Niveles de Análisis de Procesos Proceso del Sistema Proceso del Servicio Proceso del Servicio Directo ¡SIN EMBARGO, TODOS SON PROCESOS!

ANÁLISIS DE PROCESOS HERRAMIENTAS DE CALIDAD: Diagrama de Flujo Carta de análisis de Proceso Diagrama de Afinidad Diagrama de Relaciones Caminos clínicos, etc.

INSTRUMENTOS TÉCNICOS ANÁLISIS DE PROCESOS ¿QUÉ CRITERIOS GENERALES UTILIZAMOS PARA EVALUAR LOS REQUISITOS DE CALIDAD?: OPORTUNIDAD TIEMPO SUFICIENCIA No. DE VECES NORMALIZACION INSTRUMENTOS TÉCNICOS

CADA ETAPA RINDE UN RESULTADO DE SALIDA INTERMEDIO, QUE CONSTITUYE LA ENTRADA DE LA ETAPA SIGUIENTE: E N T R A D A S UN PROCESO PUEDE TENER UNA O MÁS ENTADAS Y UNA O MÁS SALIDAS EN LA REALIDAD, LOS PROCESOS SE INTEGRAN EN REDES TRIDIMENSIONALES

ENFOQUE DE PROCESOS HOSPITAL

ORGANIZACIÓN ESTRUCTURA R E S U L T A D O PROCESO

ORGANIZACIÓN PROCESO RECURSOS PERSONAL E N S T A R L A I D D S $ MATERIALES, HERRAMIENTAS, INSTRUMENTOS $ $ $ $ $ $ PERSONAL E N T R A D S PROCESO S A L I D TRANSFORMACIÓN ACTIVIDADES (TRABAJO) INSTALACIONES Y EQUIPO

ã ‚ i @ ê á HOSPITAL PROCESOS DE ATENCIÓN S E A N L T I R D A i D á ê ADMISIÓN ATENCIÓN DE URGENCIAS ATENCIÓN EN CUIDADOS INTENSIVOS CIRUGÍA HOSPITALI-ZACIÓN ALTA i ê á @ ã ‚ VALORACIÓN DEL PACIENTE i MANEJO DE LA INFORMACIÓN ê MANEJO DE LA SEGURIDAD HOSPITALARIA á MANEJO, PREVENCIÓN Y CONTROL DE IFECCIONES INTRAHOSP. @ PROCESOS ADMINISTRATIVOS ã MANEJO DEL AMBIENTE DE LA ATENCIÓN ‚ MANEJO DE LOS RECURSOS HUMANOS PROCESOS DE APOYO A LA ATENCIÓN J Vértiz

Clientes internos Requerimiento válido de los Clientes internos Servicios directos Recepción Médico Enfermera Laboratorio Médico Calidad del trabajo en el sistema Calidad del servicio directo

ACTIVIDADES CRÍTICAS CRÍTICO: Decisivo. Se aplica al momento o punto de una situación tal que de lo que se haga u ocurra en él depende el éxito o fracaso Moliner, 1994 ACTIVIDAD CRÍTICA: Es aquella actividad del proceso de atención médica que, de no hacerse bien desde la primera vez, puede poner en riesgo el diagnóstico, el tratamiento o la vida del paciente Ruelas y col., 1990

ACTIVIDADES CRÍTICAS También en los procesos de apoyo a la atención es posible identificar actividades críticas. En todo proceso hay actividades que, de no realizarse bien desde la primera vez, podrían poner en riesgo el logro de los objetivos de dicho proceso.

PLANIFICACIÓN DE ACTIVIDADES PUNTOS CLAVE DE LA PLANIFICACIÓN DE ACTIVIDADES Cada actividad crítica debe ser medible y controlable (indicador de proceso para facilitar el seguimiento) Traducir las actividades en términos de vigilancia activa: Aseguramiento de la calidad observación. Pasar del diálogo con el expediente a la “confirmación asertiva” Favorecer la evaluación concurrente (supervisión capacitante por personal del mismo servicio) Obtener el compromiso directivo en tiempo y participación: Gestión de Calidad Interna (Adopción y adaptación por la propia unidad de salud)

ACTIVIDADES CRÍTICAS DEL PROCESO DE CONSULTA EXTERNA 1 Entrada del paciente al consultorio Explica al paciente sobre su estado de salud, impresión diagnóstica y plan de tratamiento Saludo por su nombre ¿Requiere estudios de laboratio? No ACTIVIDADES CRÍTICAS DEL PROCESO DE CONSULTA EXTERNA Somatometría Sí No Elabora solicitudes para estudios requeridos ¿Tiene expediente? Elabora nota única o apertura de expediente Sí Intrucciones al paciente sobre trámites y pasos a seguir Revisa expediente Programación de la próxima cita Realiza interrogatorio Registros de información en intrumentos pertinentes Exploración física Se despide al paciente Establece impresión diagnóstica y plan de tratamiento Salida del paciente del consultorio 1

Deming y Juran son partidarios de la regla 85-15, la que propone que alrededor del 85% de las fallas en cualquier institución se debe a los sistemas y no al desempeño individual