UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS-ESPE VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y VINCULACIÓN CON LA COLECTIVIDAD MAESTRÍA EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD PROMOCIÓN XIII DEFENSA DE TESIS María Catalina Bassante Espíndola Jessica Adelay Torres Falcón

BANCO INTERNACIONAL S.A IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTIÓN POR PROCESOS EN LA LÍNEA DE CRÉDITO, COMERCIO EXTERIOR Y CONTINGENTES DEL BANCO INTERNACIONAL S.A DIRECTOR: ING. VICTOR PUMISACHO

1. La Organización Institución Financiera fundada en 1973 por el Grupo español IF. Cuenta con 77 oficinas, 10 ventanillas de extensión y 450 cajeros automáticos Gestiona productos y servicios financieros para Banca de Personas y Empresas Líneas de Negocio: Captaciones, Colocaciones, Servicios y Contingentes Con respecto a la competencia: - Quinto lugar en colocaciones - Sexto lugar en Captaciones Eficiencia: Lograr mejoras cuantificables de la eficiencia, procesos productivos y la tecnología. Pilares Estratégicos

Administración Departamental 2. Problema El Banco Internacional enfrenta problemas de efectividad y eficiencia en su gestión Administración Departamental Procesos no definidos, documentados ni difundidos. Ejecutados de forma no estandarizada Sin Responsable del proceso integral Demoras y reprocesos. Fraudes Pérdidas Procesos sin seguimiento y monitoreo integral

3. Justificación Enfoque NECESIDAD DE UNA Eficiente Gestión Integral de Proceso. COMO Determinante de Posicionamiento en el Mercado. Mayor rentabilidad Cumplimiento objetivo estratégico Satisfacción del cliente Participación en mercado Inicio Gestión por Procesos Enfoque Procesos De Crédito, Comercio Exterior Y Contingente

4. Objetivos General Específicos DEFINIR LIDER RESPONSABLE IMPLEMENTAR GESTIÓN POR PROCESOS EN LA LINEA DE CRÉDITO, COMERCIO EXTERIOR Y CONTINGENTES DEFINIR LIDER RESPONSABLE ADMINISTRAR EL PROCESO DE MANERA IINTEGRAL IMPLEMENTAR Específicos matriz de riesgos con controles y planes de mitigación. 1.- Diseñar, documentar y comunicar el proceso mejorado 4.- Definir 2.- Implementar y Evaluar acuerdos de servicio con los procesos relacionados Indicadores de riesgos e iniciar su medición 5.- Implementar Indicadores de gestión e iniciar su medición 3.- Implementar

Gestor Integral del Proceso 5. Marco Teórico Gestión por Procesos Gestor Integral del Proceso Visión Horizontal por procesos Necesidad Cliente PROCESO PROCESO Cliente PROCESO Satisfecho Proveedores IN OUT IN OUT IN OUT Clientes Inicio Fin Diseño Documentación Control Gestionar Riesgos Mejoramiento

6. Proceso Actual de Crédito CLIENTE ASESOR CLIENTE ASESOR ANALISTA Necesidad De Liquidez Analiza y Entrega Requisitos Entrega Documentos Recibe documentos, analiza, genera propuesta y envía file Evalúa al cliente emite comentarios y recomienda N 3 días J 3 días N 5 días J 5 días APROBADO CONTINUA ASEGURADORA/PERITO ABOGADO EXTERNO ASESOR ASISTENTE CARTERA COMITE Recaba Firma del Cliente y envía pagaré Aseguradora emite póliza Constituye la Garantía Decide Verifica y Desembolsa NEGADO FIN Perito realiza Avalúo PENDIENTE REGRESA N 1 día J 2 días N 39 días J 39 días N 1 día J 3 días N 1 día J 1 días N 8 días J 8 días

7. Diagnóstico Situación Anterior Mudas Valor Agregado Las principales mudas que existen consisten en: re procesos 30%, mudas de proceso 5%, transporte 60% y espera 5% del total de actividades realizadas en el proceso. La mayor parte de las actividades que se ejecutan en el proceso, generan valor al negocio 69%. Re procesos Los re procesos son producto de problemas relacionados con: Envío de datos y documentos incompletos Documentos Caducos Errores en la generación de la propuesta (garantías, tipo de producto) Requerimientos de información adicional para Análisis y Comité

8. Implementación de la Propuesta de Mejora Implementación herramienta Tecnológica Digitalización de Documentos Implementación de Check List Remodelación del Espacio Físico Tablero de Control y Medición Creación de una Fábrica de Crédito

8. Implementación de la Propuesta de Mejora PO1-G.1 Generar Propuesta de Crédito PO1-G.2 Revisar Documentación de Crédito PO1-G.3 Analizar Solicitud de Crédito PO1-G.3 Aprobar o Negar Solicitud de Crédito PO1-G.4 Tramitar Avalúos/ Re avalúos PO2-G.4 Tramitar Póliza de Seguro PO1-G.5 Instrumentar Garantías Reales P01-G.6 Emitir Pagare o Contrato y Liquidar Crédito Operación Puntual Con Garantía Real 45 días Con Garantía Personal 5 días Indexación Visado Legal Visado de Seguros Recepción de Documentación Digitalización Análisis Comité Seguros Visado de Crédito Instrumentación Avalúos Liquidar el Crédito

8. Implementación de la Propuesta de Mejora PO1-G.1 Generar Propuesta de Crédito PO1-G.2 Revisar Documentación de Crédito PO1-G.3 Analizar Solicitud de Crédito PO1-G.3 Aprobar o Negar Solicitud de Crédito Línea de Crédito 7 días Indexación Visado Legal Visado de Seguros Recepción de Documentación Digitalización Análisis Comité Visado de Crédito

x 8. Implementación de la Propuesta de Mejora Desembolso bajo Línea PO1-G.1 Generar Propuesta de Crédito PO1-G.2 Revisar Documentación de Crédito P01-G.6 Emitir Pagare o Contrato y Liquidar Crédito Desembolso bajo Línea 2 días x Indexación Visado Legal Visado de Seguros Recepción de Documentación Digitalización Análisis Comité Visado de Crédito Liquidar el Crédito

Cumplimiento Acuerdos de Servicio 9. Indicadores de Gestión y Acuerdos de Servicio Medición a nivel de Subprocesos Productividad Medir el porcentaje de propuestas procesadas y devueltas en cada subproceso, frente a las propuestas asignadas en el mismo Medir el porcentaje de propuestas que cumplen con los requisitos documentales y normativos para ser procesadas, en cada subproceso. Eficacia Establecer el porcentaje de propuestas que son procesadas en el tiempo establecido como acuerdo de servicio, en cada subproceso Cumplimiento Acuerdos de Servicio TABLERO DE CONTROL Frecuencia: Diaria Medición: QA del proceso Análisis: QA del proceso Toma de Decisiones: Responsable del subproceso

10. Evaluación y Tratamiento del Riesgo

11. Resultados Comparativos Proceso Actual y Proceso Mejorado Comparativo Valor Agregado, Reprocesos, Mudas Detalle Proceso Anterior Proceso Mejorado Valor Agregado Al Negocio: controles manuales que interrumpían el flujo del proceso Al cliente: Con acuerdos de servicio-tiempo, controles automáticos, documentación digitalizada Reprocesos Mudas de proceso, transporte y espera Al Cliente: Administración de documentación física (documentos caducos, repetidos, incompletos) Administración de documentación digitalizada (documentación del cliente por producto, controles de completitud, legibilidad, caducidad) Administración base de documentos por cliente, evita solicitud repetitiva de documentos y carga de trabajo en la punta del proceso (digitalización/indexación) Reprocesos 25% Menos del proceso anterior Mudas de proceso 46% Mudas de transporte 92% Mudas de espera 90%

11. Resultados Comparativos Proceso Actual y Proceso Mejorado Comparativo Tiempo de Respuesta Forma de Instrumentación Proceso Mejorado Proceso Anterior Ahorro en tiempo de instrumentación Personas Naturales Personas Jurídicas Operación Puntual con garantías 45 días 58 días 61 días 13 días 16 días Aprobación de Línea 7 días Desembolso bajo Línea 2 días Operación puntual sin garantías 5 días 11 días 14 días 6 días 9 días

12. Conclusiones Eficiencia en los tiempos de respuesta y efectividad procesal con la administración del proceso mediante un workflow minimizando los reprocesos, mudas de proceso, transporte y espera. La documentación y comunicación del proceso mejorado ha permitido su ejecución estandarizada. Con la evaluación de acuerdos de servicio se ha podido verificar la calidad y consistencia de la información de gestión interna y externa del Proceso de Crédito. La medición y control de indicadores clave de desempeño y el monitoreo de la gestión interna en cada etapa ha permitido identificar oportunidades de mejora y evaluar su aplicabilidad e impacto en el proceso. La definición de riesgos y la implementación de controles, planes de mitigación y medición de indicadores de riesgo han permitido proteger a la Institución de posibles pérdidas económicas o de imagen.

13. Recomendaciones Incorporar el costeo de los diferentes procesos de la Fábrica. Asegurar la actualización de la documentación y su comunicación oportuna. Asegurar la capacitación del personal involucrado, así como promover su desarrollo profesional e incursión en los diferentes cargos organizacionales del proceso. Desarrollar un Administrador de Check List con una base digitalizada de documentos por cliente, para lograr eficiencia en el uso de recursos y satisfacción del cliente. Realizar una medición del nivel de satisfacción de los clientes de crédito.

GRACIAS POR SU ATENCIÓN