Herramientas Básicas de Comunicación Instituto de Estudios Bancarios Taller de Desarrollo de Habilidades Interpersonales 1ª Parte Consultores: Juanita Alvarez Angel Negron 2006

Enfrentar un mundo en constante cambio  El cambio y el progreso tecnológico han sido el sellos de la época moderna. Hoy la competición global está desplazando las estrategias competitivas. Una empresa, para competir hoy en día debe e innovar. Se necesita gente que responda en forma flexible, creando nuevas ofertas. Se requiere de experiencia práctica para entender los intereses de los clientes y organizar equipos para entregar justo a tiempo lo que se necesita, considerando siempre a los clientes como personas

El Cambio: El proceso  Una de las teorías más aplicadas sobre el cambio es el modelo del campo de fuerza. Este paradigma propone que el proceso de cambio puede dividirse en tres fases: Descongelamiento: Dejar la antigua forma de hacer las cosas. El cambio: Esta es la etapa que realmente ocurre la transformación Recongelamiento: Se reemplazan de manera permanente hábitos, valores, tradiciones, actitudes y modos de pensar Aunque por lo general en el proceso de cambio se superponen las etapas, cada una resulta medular para que la modificación rinda buenos frutos.

Resistencia al cambio  El cambio con frecuencia genera tensión e incomodidad. Entre las razones de la resistencia al cambio encontramos: Amenaza al interés personal Incertidumbre Falta de confianza en que se logre el cambio Falta de convicción en que el cambio sea necesario Desconfianza en el liderazgo Amenaza a los valores personales Temor a la manipulación

SI EL RÍO CAMBIARA Allá, a la orilla del río, se encuentra un hombre cuyo nombre no importa. Tendrá unos ochenta años, su paso es poco seguro, tiemblan sus manos, sus ojos lloran y a veces se ríe a solas como si recordara algo muy cómico acerca del resto de la humanidad. En su época, este anciano era el mejor pescador del lugar. Con gran confianza decía “los saco desde lugares donde no hay”. Era capaz de conseguir las carnadas más convenientes para toda ocasión, conocía la profundidad exacta donde nadaban las diferentes especies y el tamaño preciso del anzuelo que correspondía a cada pez. A poca distancia de la choza en donde vivía el pescador, el río hacía un recodo y era allí, en esas aguas profundas y tranquilas, donde le encantaba sentarse sobre un tronco que estaba en la orilla y lanzar su anzuelo al agua. Era su lugar predilecto y ningún otro sitio le gustaba. Pero la naturaleza a veces no respeta las costumbres de los hombres. Sucedió que durante un invierno hubo una crecida monstruosa. Cuando las aguas volvieron a su nivel normal, el río había abandonado su viejo cauce y se había alejado unos cincuenta metros hacia el oeste, formando un caudal completamente nuevo. En el recodo donde nuestro pescador solía coger sus presas, ya no quedó sino un leve torrente en medio de bancos de arena. Otro pescador en su caso, se habría adaptado a las nuevas condiciones y habría buscado otro lugar para pescar. Fue lo que no hizo nuestro pescador. Los visitantes que hoy cruzan por el lugar pueden ver al viejo sentado sobre el mismo tronco y tratando de pescar en medio de los bancos de arena.

Los participantes deberán responder a las siguientes preguntas: La enseñanza que deja el texto las causas que impiden los cambios qué aplicación se puede inferir para su realidad estudiantil o profesional

Se debe administrar el cambio. Hay que verlo venir y tomar medidas. 2. Causas: Lógicas: Factibilidad Esfuerzo que hay que hacer (tener que aprender algo nuevo) Tiempo Costo Psicológicas: Miedo a lo desconocido. Amenaza la seguridad. (Des) confianza en el agente de cambio. -Sociológicas: Redes sociales – Solidaridad Si se está solo frente al cambio o se está acompañado 3. qué aplicación se puede inferir para su realidad estudiantil o profesional

Índices del PIB real: del PIB por persona y del nivel de precios 1900-1995 Howard, Michael Historia Oxford del Siglo XX, 1999, Pág. 97

administrado u orientado Globalización- mundialización Revolución científica y de las TIC’s 2ª Revolución industrial Era del conocimiento y la información Mundo multipolar confrontación Imperios europeos Guerra Mundial Mundo bipolar confrontación USA URSS Guerra Fría Mundo unipolar predominio USA Guerra Asia – Golfo – M. Oriente John M. Keynes Milton Friedman Bretton Woods (1944) FMI BM GATT Consenso Washington (198?) FMI BM OMC Invención microprocesador 1ª Guerra Mundial 2ª Guerra Mundial Crisis de 1930 Nacimiento URSS Desaparición URSS 1900 1913 1950 1973 2000 ( 1900 – 1913) ( 1914 – 1950) ( 1950 – 1973) (desde 1973) neoliberal liberal autarquía administrado u orientado

La hipercompetencia en los mercados globales El mercado global Era de la globalización de los mercados: apertura e interdependencia Era del cambio rápido, continuo, complejo e incierto: del ceteris paribus al mutatis mutandi Era del conocimiento y la información Impulsores La hipercompetencia en los mercados globales El mercado global Naturaleza del mercado: De mercados físicos a redes de intercambio. Estructura del mercado: Competencia oligopolística, vía alianzas estratégicas. Hipercompentencia global Velocidad de cambio Nuevos productos Incorpora a competidores de todo el mundo Nuevo nombre del juego Revolución en las tecnologías de información – comunicación y manufactura “computarizada”. Telecomunicaciones: intensifican la comunicación a distancia Tecnologías de información: permiten el manejo en tiempo real de grandes volúmenes de información, a bajo costo, agilidad comercial y eficiencia del mercado. Tecnologías de manufactura asistida por computadora: permiten flexibilidad productiva. Nuevo soporte tecnológico País y empresa competitivos y sustentables

Producción - inversión Alianzas estratégicas El mundo de la economía y de los negocios en el siglo XXI Producción - inversión Fábrica mundial Just in time Comercio: Acuerdos y bloques regionales Mercado Global Hipercompetencia y Alianzas estratégicas Financiera: Vía el dinero electrónico Información: Globalización vía la Revolución Tecnológica en las comunicaciones y la informática

Cualidades Personales Habilidades Personales Principales cualidades, habilidades y competencias que debe poseer el egresado del IEB. Cualidades Personales Habilidades Personales Competencias Responsable Capaz de hacerse cargo y cumplir con las exigencias de la tarea asignada ajustándose a plazos, estándares de calidad acordados con jefaturas, clientes o pares Autonomía Hace su trabajo y toma decisiones sin tener que consultar o depender de otros en todas las ocasiones Proactivo Capaz de realizar acciones por su propia iniciativa, anticipando el efecto que éste tendrá en el logro de los objetivos que se ha propuesto. Autocrítico Verse a sí mismo en forma objetiva y crítica (sin autocomplacencia) reconociendo fortalezas y debilidades Comunicarse En forma oral y escrita con claridad y precisión. Su discurso es lógico, explícito y argumentativo con la intencionalidad de que su interlocutor comprenda sin ambigüedad lo planteado Asertivo Expresa lo que piensa y siente de manera clara, directa ( a quien corresponde), socialmente adecuada (respetando los protocolos sociales convenidos) y oportuna ( considerando tiempo y lugar) Empático Ponerse en el lugar de la otra persona transmitiéndoselo y sin hacerse cargo de las emociones de la otra persona. Orientación positiva al cliente Habilidad para detectar las necesidades de éste y buscar en forma adecuada de satisfacerlas, sin importarle mayormente el esfuerzo que eso puede implicar. Capacidad para negociar Establecer y defender sus planteamientos confiando que existe una alternativa en la cual puede satisfacer sus intereses propios y los de la otra persona. Toma decisiones Analiza las diferentes alternativas de acción posibles y las consecuencias que cada una implica, se muestra dispuesto a hacerse cargo de los resultados que elija. Trabajo en equipo Identificar con facilidad las metas comunes y lo que se espera de él como miembro de un determinado grupo. Asumir responsabilidades en forma grupal y cree en que las decisiones grupales son mejores que las individuales. Manejo de conflictos No le teme a los conflictos porque piensa que si estos son bien resueltos crecen como personas los involucrados. Su estilo de resolución de conflictos apunta a que ambas partes ganen con la solución acordada.

Resumen de Competencia Laborales para la Gestión de los Servicios Financieros.   TGSF 1.- COMPETENCIAS BÁSICAS TGSF 1.1 Realizar cálculos matemáticos y estadísticos básicos TGSF 1.2. Utilizar sistemas computacionales, software de usuario y base de datos. TGSF 1.3. Establecer comunicación oral y escrita. TGSF 1.4. Ejecutar procesos contables básicos TGSF 1.5. Aplicar procedimientos administrativos básicos a la gestión empresarial TGSF 1.6. Aplicar normas legales y de regulación del ámbito TGSF 2. COMPETENCIAS ESPECÍFICAS TGSF 2.1. Manejar y procesar comercialmente información de productos y servicios financieros. TGSF 2.2. Ejecutar y administrar transacciones comerciales de productos y servicios orientadas a resultados TGSF 2.3. Administrar y gestionar los procesos contables involucrados en las transacciones comerciales. TGSF 2.4. Apoyar la gestión del plan comercial de productos y servicios financieros TGSF 2.5. Elaborar, analizar y evaluar informes de riesgos involucrados en la gestión de los productos y servicios financieros TGSF 3.- COMPETENCIAS DE ESPECIALIZACIÓN TGSF 3.1 Atender el pago y cobro de documentación por caja y gestionar la tesorería de una empresa TGSF 3.2. Gestionar los procesos de créditos y cobranzas de una empresa comercial o institución financiera TGSF 3.3. Gestionar los sistemas de previsión y seguros y asesorar la contratación de éstos. TGSF 3.4. Gestionar comercialmente clientes de servicios financieros. TGSF 3.5. Gestionar los servicios financieros asociados a una empresa PYME en forma integral TGSF 4. COMPETENCIAS TRANSVERSALES TGSF 4.1. Tener iniciativa y capacidad para adaptarse a los cambios TGSF 4.2. Valorar la responsabilidad, probidad y calidad en el trabajo TGSF 4.3. Tener la capacidad de trabajar en equipo de personas TGSF 4.4 Valorar condiciones ambientales y entorno del trabajo TGSF 4.5. Organizar la asignación de recursos en forma eficiente y eficaz.

La Relación Inter. Personal Pertenencias Religión, Profesión Origen  Yo    Marco de Referencia Valores, Normas Ideas El Otro Marco de Referencia

Ejercicio: Los monitos ¿Cómo qué número creo que suelo actuar? 2. ¿Cómo qué número pienso que me ven los demás? 3. ¿Cómo qué número me gustaría que me vieran? 4. ¿Cómo qué número no me gustaría que me vieran?

Ejercicio Los Monitos (solución) La imagen que tenemos de nosotros mismos está formada por la composición de varios factores: lo que creemos ser, la propia conciencia que hemos ido adquiriendo de nosotros mismos a través de nuestras experiencias. Lo que deseamos ser, la imagen idealizada con la que nos comparamos a través de modelos referenciales que implican valores sociales, culturales, familiares etc. Lo que los demás ven en nosotros, esto condiciona sus actitudes y comportamientos hacia nosotros, su forma de comunicarse e interpretar nuestros mensajes. La imagen con que se nos identifica, como por ejemplo cómo son la gente de tal edad, de tal sexo, de tal profesión etc. Pérez de Villar Ruiz, María José y Torres, Carmen “Dinámicas de grupos en formación de formadores”, Ed. Herder, 1999, Barcelona Pág.71- 72

Fuentes que forman la autoestima Experiencias Vividas libremente Introyecciones (exigencias, condiciones, rechazos,…) Auto estima imagen que se tiene de uno mismo Mecanismos de Defensa (defenderse, agredir, auto disculparse, ver en los otros lo que no nos gusta de nosotros, asumir actitudes omnipotentes, etc.)

La personalidad Personalidad Primaria Hereditario ¿cómo se reacciona frente a un estímulo? Resonancia Temperamento Secundaria Actividad Cantidad de energía que cada uno emplea al actuar. Personalidad Emotividad Adquirido Grado en que los estímulos conmueven afectivamente a cada persona Carácter La influencia de los padres La familia, la educación, los Medios de Comunicación, las Experiencias personales Se puede modificar su expresión a través del ejercicio de las decisiones de voluntad

LOS RASGOS DE LA PERSONALIDAD Reservado Más inteligente Sumiso Confiado Afectado por sentimientos Franco Conservador Oportunista Preocupado Relajado Tímido Obstinado Práctico Seguro de sí mismo Dependiente de grupo Incontrolado Extrovertido Menos inteligente Dominante Desconfiado Emocionalmente estable Astuto Experimentador Escrupuloso Despreocupado Tenso Arriesgado Dócil Imaginativo Aprensivo Autosuficiente Controlado

Primer Lugar: Helmut Schillinger, El Cerrito, Los EE.UU.  Fundamento: La obra, que plasma la expresión de una mujer haitiana, fue seleccionada por su composición clara, una técnica excelente y la fuerza que se esconde tras los gestos de la muchacha.

Andrónico Luksic próximo a conquistar la cumbre del Everest 29 de Abril del 2004 El empresario chileno Andrónico Luksic se aproxima a pasos agigantados a la cima del monte más alto del planeta, situada a 8.848 metros sobre el nivel del mar

interpretamos lo que vemos La percepción  La forma en que vemos el mundo externo no necesariamente corresponde a su verdadera realidad. interpretamos lo que vemos Es un proceso en virtud del cual las personas organizan e interpretan sus impresiones. Damos un significado a todo  La percepción influye en la toma de decisiones Nos lleva a hacer juicios sobre las personas

La alegoría de la Caverna Prisioneros condenados a vivir un mundo de sombras    Encerrados en un mundo de apariencias, ajenos a la diversidad y riqueza de la realidad realidad Si les quitamos las cadenas podrían ser libres Pero ellos no se ven a sí mismos atados Las cadenas aparecen sólo al observador externo

Teoría de la Información  

La Pragmática de la Comunicación  La pragmática de la comunicación es la caracterización que la Escuela de Palo Alto hace de su concepción de la comunicación. Los estudios encabezados por el austriaco Paul Watzlawick y Charles Morris se centraron en las consecuencias conductuales de la comunicación En lugar de centrarse en el sujeto y sus procesos mentales, amplían la perspectiva y atienden a la conducta, a sus consecuencias sobre los demás, las reacciones de estos últimos y los contextos en que estas interacciones tienen lugar

Los axiomas de la comunicación. 1.Es imposible no comunicar y por tanto no influirse 2. Un mensaje contiene dos niveles: de contenido y de relación 3. Puntuación de la secuencia de hechos 4. La comunicación es digital y analógica 5. Es una interacción simétrica y/o complementaria

Fidelidad de la comunicación. Tanto en la fuente como en el receptor se distinguen ciertos aspectos que influyen en la fidelidad de la comunicación  Habilidades comunicativas Dominio del lenguaje, capacidad de reflexión, exactitud del mensaje Actitudes Mientras más positiva sea la actitud, mejor fidelidad en la comunicación

Fidelidad de la comunicación.  Conocimiento A mayor conocimiento respecto al tema, mayor fidelidad en la comunicación Sistema socio – cultural La posición de la fuente en un contexto social y cultural determinado, condicionará los roles que desempeña, sus expectativas, su prestigio

La comunicación no verbal

Etapas de la Comunicación Eficaz 1.El emisor crea el mensaje 2.Adapta el mensaje al receptor 3.Prepara al receptor 4.Envía el mensaje 5.El receptor lo recibe 6.El receptor lo interpreta 7.El emisor confirma que el mensaje se ha entendido

La retroalimentación Es un aspecto primordial en el proceso de la comunicación, debido a que es una de las mejores formas para que el transmisor compruebe que el receptor interpretó correctamente el mensaje.

Aprendiendo a Escuchar Efectivamente Deje hablar Mire al otro Pregunte Concéntrese en lo que dice Apertura al otro “Claro con las ideas, cordial con la gente” Esté atento a lo que no se ha dicho y a la comunicación no verbal No se precipite a sacar conclusiones. Acepte al otro como legítimo otro. Acepte que las cosas no sean como Usted quiere que sean

Claves Para Una Comunicación Efectiva 1 Ponga en claro sus ideas antes de comunicarlas  Utilice palabras que puedan ser comprendidas fácilmente por su interlocutor Hable en forma clara, con un tono de voz adecuado, y cuidando de que su comunicación verbal y no verbal sean congruentes.

Claves Para Una Comunicación Efectiva 2 Verifique la comprensión del oyente: solicite retroalimentación acerca de lo que Usted acaba de comunicar. Escuche activamente y sin prejuicios, cualquier comentario o idea de quién lo escucha. Procure aclarar dudas o vacíos de información y deficiencias de interpretación. Trate que el ambiente en que se produce la comunicación sea agradable y cómodo

La empatía: concepto Empatía es la actitud de ponerse en el lugar de la otra persona, de comprenderla desde su propia perspectiva y de comprender también los sentimientos y emociones que están motivando su comportamiento. Además la empatía implica darle a conocer claramente al interlocutor que uno ha comprendido su punto de vista pero sin hacerse cargo de las emociones de la otra persona.

Conductas Empáticas Comprender los puntos de vista, sentimientos y emociones del interlocutor. Expresar claramente al interlocutor que lo ha comprendido. Escuchar atentamente y no interrumpir al interlocutor mientras habla. Mostrarse cercano y dar un trato cálido al interlocutor. Mostrarse respetuoso y paciente. Utilizar palabras entendibles por el interlocutor.

ALPHA III Afuera el cielo está rojo. Todo ha muerto o está muriendo. Su familia y amigos están muertos. La guerra nuclear tuvo lugar. Usted es uno de las diez personas aleatoriamente seleccionadas y asignadas como tripulación de una nave espacial que lo llevará al planeta Alpha III. Los científicos previeron la posibilidad de una devastación total producto de una guerra nuclear y construyeron el refugio subterráneo en el que usted se encuentra ahora. El refugio está provisto de todas las provisiones alimenticias y de una gran variedad de equipos electrónicos y tecnológicos empleados en todos los dominios de la existencia humana contemporánea. El refugio también está provisto de una colección de obras culturales y artísticas tomadas de los mejores museos del mundo. Alpha III fue seleccionado como destino por su parecido primitivo con la Tierra. Se han hecho todos los arreglos para su bienestar físico y psicológico desde el momento en que la nave despegue hasta que sus puertas se abran para exponerlos al salvajismo de Alpha III. Además de la ropa que lleva en su mochila cada persona está autorizada para llevar solamente cien kilos de efectos personales. Estas pueden ser escogidas de lo que uno posee y de todos los bienes que hay en el refugio. Deben ser muy bien escogidas, porque una vez que la nave despegue no volverá a tener contacto con la Tierra.

Los participantes deberán responder en forma individual Y luego en forma grupal para lo cual recibirán nuevas instrucciones

La Asertividad Capacidad para expresar lo que se piensa y siente de manera clara, directa (a quien corresponde), socialmente adecuada (respetando los protocolos sociales convenidos) y oportuna (considerando tiempo y lugar)

Conductas asertivas Expresa sus ideas, sentimientos o necesidades Se comunica de manera clara, sencilla y directa. Expresa y escucha las críticas en forma serena y objetiva Se manifiesta con energía y confianza en sí mism@ Expresa sus sentimientos con fluidez y facilidad. Es oportun@ Expone su planteamiento con inteligencia y astucia con el objeto de lograr la actitud que desea de su interlocutor.

Los participantes deberán decir algo positivo al vecino. Mirándote a los ojos Los participantes deberán decir algo positivo al vecino. SE TRATA DE DESTACAR ALGO POSITIVO EN LA PERSONA A LA CUAL SE DIRIGIRÁ EL CONCEPTO. NO SE DEBE DECIR ALGÚN SENTIMIENTO O PARECER PERSONAL SOBRE LA OTRA PERSONA.

Mis Derechos Asertivos Yo tengo derecho a: · hacerme responsable de mi comportamiento, mis pensamientos y mis emociones y del manejo de las consecuencias que estos originen · establecer mis limites, expectativas y sentimientos con relación al comportamiento de otras personas, respetando su autoestima · decidir si soy responsable por resolver los problemas de las otras personas o por facilitar que ellos resuelvan sus propios problemas · cambiar de idea

Mis Derechos Asertivos Yo tengo derecho a: · cometer errores, a hacerme responsable por ellos y a aprender de ellos · decir yo no sé · ser tratado con respeto · explicar mi posición en la manera que yo piense que es la más apropiada. · decir “no” sin sentirme culpable · pedir que me expliquen cuando no entiendo algo · pedir lo que quiero, sabiendo que la otra persona tiene el derecho a negarlo.

Asertividad, Agresividad, Pasividad Habilidad de comunicación que consiste en expresar las emociones y pensamientos sin agredir a los otros Forma de comunicación en que se desconoce al otro como ser válido para la comunicación. Actitud de dejarse llevar por las ideas y deseos de otro. Se pone en otro la capacidad de decidir.

Qué tan asertivo soy En las siguientes situaciones determine si el personaje fue asertivo, agresivo o pasivo. Situación 1 La semana pasada mi hermano tomó $5.000 de mi cartera sin pedírmelos; en consecuencia no pude ir al cine esa noche. El acostumbra a hacer esas cosas, pero nunca le digo nada. Situación 2 Una amiga bromeaba conmigo en la oficina. Yo tenía dolor de cabeza, así es que le grité que era una persona desconsiderada, inmadura y me fui dejándola con la palabra en la boca. Situación 3 El otro día iba yo con un amigo en el auto y éste prendió un cigarrillo; le dije que fumar en un espacio tan reducido y encerrado me molestaba y le pedí por favor que no fumara mientras estuviéramos en el auto. El apagó el cigarro. A partir de estos ejemplos hacer un análisis sobre estos comportamientos y aplicarlos a cada una de las siguientes áreas: Salud Trabajo Familia Necesidades Valores

Comparando formas de lenguaje corporal Pasivo Agresivo Asertivo Tono de voz Postura corporal Expresión facial Manos y brazos

Comparando formas de lenguaje corporal Pasivo Agresivo Asertivo Tono de voz Sumiso, bajo, tímido, ansioso, culpable, inseguro Sarcástico, arrogante, condescendiente, demasiado fuerte Seguro, firme, pausado, modulado, tranquilo Postura corporal Hombros caídos, encogida, parece insignificante Tensa, rígida, crispada Segura, erecta, Determinada Expresión facial Ojos bajos, cabeza inclinada, tímida, avergonzada. Ceño fruncido, fría amenazante, mirada fija, furibunda. Directa, genuina, sonriente, seria desinteresada. Manos y brazos Manos nerviosas, movimientos crispados, hombros caídos Puños cerrados y amenazadores, dedos acusadores, movimientos rápidos. Movimiento de manos relajado, informales, espontáneos, sencillos