INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD RESUMEN - UNIDAD 02

OBJETIVO Reforzar los temas revisados en la presente unidad de aprendizaje, relacionados a la Gestión de la Calidad Total.

Contenido Control de la Calidad Aseguramiento de la Calidad Gestión de la Calidad Aplicando las Herramientas de Calidad Manejando Otra Herramientas de Calidad.

Aseguramiento de la Calidad Evolución en el tiempo Inspección Control de calidad Aseguramiento de la Calidad Conceptos relacionados

Funciones de la Calidad A. Calidad de Diseño. B. Calidad de Producción. C. Calidad de conformidad. D. Calidad certificada E. Calidad de servicio.

Funciones de la calidad: Calidad de diseño Es el valor inherente que tiene el producto en el mercado. Es el grado de concordancia entre el diseño y el fin para el cual fue creado. El diseño de un nuevo producto se puede resumir en estas etapas: Elaboración del proyecto Definición técnica del producto Control del proceso de diseño

Funciones de la calidad: Calidad de producción Consiste en realizar las actividades necesarias para asegurar que se obtiene y mantiene la calidad requerida, desde que el diseño del producto es llevado a fábrica, hasta que el producto es entregado al cliente para su utilización. Los objetivos principales del aseguramiento de la calidad en la producción son: Minimizar costos. Maximizar la satisfacción del cliente.

Funciones de la calidad: Calidad de producción Los procesos y trabajos Los requisitos y forma de aceptación del producto Los equipos de medida necesarios La forma de hacer la recogida de datos Las necesidades de formación y entrenamiento del personal Las pruebas y supervisiones

Funciones de la calidad: Calidad de conformidad También se conoce como “calidad de aceptación”, “calidad de concordancia” o “calidad compatible”. Es el grado de fidelidad con que el producto fabricado se ciñe a las especificaciones del diseño, esto implica que cuando hay discrepancias entre la calidad de diseño y la calidad de conformidad, significa que hay defectos o correcciones.

Funciones de la calidad: Calidad de certificada La Certificación es un mecanismo para acreditar la madurez en calidad de los procesos de trabajo de las organizaciones, utilizando el Modelo de Dirección por Calidad, y una metodología de evaluación con validez internacional. Es la puerta de entrada a la Mejora Continua y la Competitividad.

Funciones de la calidad: Calidad de servicio Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quiénes son los clientes, qué quieren y esperan de la organización. Solo así se podrán orientar los productos y servicios, así como los procesos, hacia la mejor satisfacción de los mismos.

Funciones del control de calidad Se distinguen tres funciones: Legislativa: Es la realización de las normas de control. Ejecutiva: Son las tareas que hacen que el proceso entregue productos de acuerdo al diseño. Judicial: Es el juzgamiento del producto ya terminado.

Es importante saber lo siguiente. 1. Control no es clasificación ni selección. 2. Con el control no puede obtenerse calidad; esta es una característica inherente al producto. 3. El equipo productor es el responsable de la calidad y el control. 4. El control no resuelve problemas de fabricación, sólo da las razones para estudiarlos. 5. Las decisiones deben tomarse en base a datos reales. Es importante saber lo siguiente.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Es un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas implementadas al sistema de calidad, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisfaga las exigencias de calidad (según ISO 9000). El sistema de calidad, en una organización debe hacerse de forma planificada. La dirección de la gestión en las empresas asume una política de calidad, con objetivos y compromisos. Se deben definir las responsabilidades, competencias y relaciones entre todo el personal. Se debe documentar un sistema de calidad como medio de aseguramiento de la conformidad con los requisitos especificados.

Motivación hacia la calidad. En el mundo académico se han venido produciendo una serie de escritos en los que se ponía de manifiesto experiencias sobre la motivación de los trabajadores en sus centros de trabajo como: Compensación económica Compensación social, simbólica y no material

Control de las variables del proceso productivo para asegurar la calidad del producto a. ¿Por qué producir? b. ¿Qué producir? c. ¿Cuándo producir? d. ¿Dónde producir? Todas estas preguntas nos llevarán a responder CÓMO PRODUCIR, y en este “cómo” está incluido lo que muchos compradores requieren en sus productos y servicios; pero también lo que todos los operadores, maestros, o empresarios deben tener en cuenta en todo cuanto hagan: la calidad. Sin embargo, eso no es suficiente ya que el producir no solo es para satisfacer necesidades de los productores, de los trabajadores, ni de los consumidores, sino también para producir cambios en la forma de vida de quienes adquieren los productos y servicios, por eso que la calidad es de suma importancia, y debe estar en todos los procesos de la producción.

¿Qué es un proceso de producción? La función de producción, según Thomas Faulhaber, tiene una definición tridimensional, y es que el proceso de producir un producto o un servicio es aquel que se encuentra sujeto al uso de niveles competitivos que van a permitir generar utilidades y producir cambios en los consumidores. Función física de generar productos.- Esta es una función competitiva de la producción ya que de ello depende que estos productos sean de buena calidad y se oferten con éxito al mercado. Función económica de generar utilidades.- Y si la función competitiva genera expectativa en los consumidores entonces genera utilidades. Función social de generar cambios.- Esta es la nueva corriente de los generadores de valor, que se produzcan cambios en la nueva forma de vivir de los consumidores, a eso se encuentra abocada últimamente la calidad.

¿Cómo se mejora un proceso?

¿Cómo se mejora un proceso? Esto nos permite señalar que para que se produzca el mejoramiento de la calidad en un proceso de producción debe establecerse un objetivo claro, determinar el conocimiento actual del proceso y determinar el ciclo de mejoramiento.

Tipos de Procesos 1 PROCESO ESTABLE: Este tipo de proceso se produce cuando las causas de variación permanecen esencialmente estables todo el tiempo, y que la variación es predecible dentro de los límites estadísticos establecidos. Siempre habrá variación en los resultados del proceso, aun cuando puede ser pequeña, pero que al mismo tiempo satisfaga los requerimientos de producción 2 PROCESO INESTABLE: Se dice proceso inestable cuando los resultados son afectados por los dos tipos de causas, es decir por causas comunes y causas especiales. Una característica que se debe tomar en cuenta en este tipo de procesos es impredecible en la variación de un periodo a otro de producción.

Ejemplo de Calidad de Diseño GESTION DE LA CALIDAD En pleno siglo XXI, las organizaciones en general y en particular las empresas tecnológicas, realizan sus actividades de manera inteligente, flexible y ágil, orientadas hacia la competitividad y mejora constante de sus procesos y productos, teniendo siempre como objetivo la satisfacción de los clientes, considerando que dependerá de estos últimos, la continuidad y permanencia de la empresa en el futuro. Asimismo, cuando encontramos que la gestión de una empresa tecnológica, o cualquier otra organización sea el sector donde realiza sus actividades, gira en torno a la calidad como una estrategia fundamental de gestión, hablamos entonces de la Gestión de la Calidad Total. La Gestión de la Calidad (Total Quality Management) son actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. Ejemplo de Calidad de Diseño

Ejemplo de Calidad de Diseño GESTION DE LA CALIDAD Para determinar la estructura, es importante plantear primeramente la estrategia de la organización. Se entiende por Estrategia Organizacional, aquella que determina el presente y el futuro, los objetivos, y el camino a seguir para que esta se consolide en el mercado. Una Estrategia Organizacional, plantea varios elementos fundamentales, entre ellos, los siguientes: 1. Misión. Determina lo que la empresa u organización, va a hacer en la actualidad. 2. Visión. Establece como se verá la organización empresarial en el futuro, en el tiempo que el empresario lo desee. 3. Objetivos. Son aquellos propósitos que la organización desea alcanzar para que la misión y visión se lleguen a concretizar. Los objetivos expresan lo que la organización quiere alcanzar, y que lo determina en su estrategia general. 4. Estrategias. Estas constituyen el camino que la organización va a emplear para que los objetivos lleguen a la meta. Por ejemplo, ¿Qué podemos hacer para que estos objetivos se cumplan? Ejemplo de Calidad de Diseño

Ejemplo de Calidad de Diseño GESTION DE LA CALIDAD Ejemplo de Calidad de Diseño

Ejemplo de Calidad de Diseño El Servicio Antes de tratar sobre la calidad del servicio vamos a hacer un análisis del servicio y su relación con el producto, con los clientes y con los prestadores. Servicio proviene del latín “servitium” que significa esclavitud, pero que sin embargo en la actualidad adquiere gran notoriedad, al punto que los países generan servicios para que sus economía se vea sustentada en ingresos sólidos. Muchas economías se sostienen de los servicios. Ejemplo de Calidad de Diseño

Ejemplo de Calidad de Diseño El Servicio Con este concepto podemos señalar los elementos del sistema de Servicio: a. El cliente. Es el consumidor que hace uso del servicio b. El soporte físico. Es lo que se utiliza para la producción del servicio, como una fotocopiadora, un taxi, etc. , en la que se servirán el personal en contacto y el cliente, c. El personal en contacto. Son quienes en una empresa brindan el servicio pactado. d. El servicio. Constituye el objetivo o el resultado del servicio, que se lleva a cabo entre el cliente, el soporte técnico y el personal en contacto. Ejemplo de Calidad de Diseño

La gestión de la calidad del servicio Como hemos podido apreciar es más difícil brindar calidad en el servicio que en el producto, en razón que para la producción del servicio interviene directamente el cliente, y es quien está escrutando de manera directa que la calidad sea elocuente o satisfactoria. Muchos en su afán de prestar un mejor servicio agregan muchos elementos indicadores de la calidad en el servicio, sin embargo, eso significa también que mayor será el riesgo de insatisfacción del cliente. Podemos clarificarlo con un ejemplo: un club privado que ofrece muchos servicios a sus miembros es mucho más difícil de gestionar que un servicio de piscina y juegos para niños, ya que el club tiene más tiempo de permanencia mientras que el servicio de piscina y juegos para niños es solo de horas. Ejemplo de Calidad de Diseño

La gestión de la calidad del servicio A. Los costos en los servicios: Mucho se habla de calidad y la reducción de costos en los servicios, pero debemos señalar que en este rubro es difícil reducir los costos por producción de servicios. B. Los beneficios de la calidad en los servicios: Como señalan las experiencias en las diferentes industrias del mercado, el buen servicio, mejor dicho un servicio de calidad, puede producir grandes satisfacciones a los usuarios o clientes, quienes satisfechos buscan nuevas satisfacciones con los prestadores de servicios de calidad; llegan incluso a hacer recomendaciones veraces a otros usuarios de la prestación satisfactoria recibida. En los servicios la recomendación de persona a persona es lo más común y eficaz, siempre que se trata de servicios que se gestionan con calidad. Ejemplo de Calidad de Diseño

La gestión de la calidad del servicio C. El costo total de la calidad Costo de prevención. Aquellos que se llevan a cabo para prevenir los fallos. Costos de inspección y control. Aquellos que se producen para controlar la calidad. Costos de fallos internos. Aquellos costos que se llevan a cabo debido a la falta de calidad. Costos de fallos externos. Aquellos que se utilizan para captar nuevos clientes por la pérdida de los clientes por falta de calidad en la prestación de los servicios. Ejemplo de Calidad de Diseño

La gestión de la calidad del servicio D. Gestión de la calidad en los servicios: hombre – método: Si observamos a las organizaciones de servicios podemos concluir que existen dos elementos importantes en sus actividades: El hombre. Es quien tiene sobre sus hombros la prestación del servicio, y es quien traduce mejor la calidad en este rubro. Los métodos. El método más productivo para los servicios está referido a mejorar los pasos del servicio en simples y eficientes, simplificando y centralizando las respuestas frente a los requerimientos de los clientes, salvo que se trate de clientes con servicios más personalizados. Ejemplo de Calidad de Diseño

Ejemplo de Calidad de Diseño Niveles del Producto 1 Producto Central. Es el conjunto de características que determinan el núcleo de beneficios, es todo aquello de lo que realmente está adquiriendo el cliente. Por ejemplo si una ejecutiva de negocios compra un auto último modelo es por su comodidad al transportarse, pero también podría estar adquiriendo status, todo esto como principal propósito, sin embargo todos sabemos que el auto sirve como medio de transporte. 2 Producto Real. Es todo aquello que el cliente adquiere de manera objetiva, y que comprende un conjunto de elementos como presentación, funciones, diseño, marca y nivel de calidad. 3 Producto Aumentado. Es el conjunto de beneficios adicionales que van de la mano con el producto real, como la instalación, garantía, servicio post venta, crédito. Ejemplo de Calidad de Diseño

Ciclo de vida del Producto Ejemplo de Calidad de Diseño

Ejemplo de Calidad de Diseño COSTOS DE LA CALIDAD Juran, uno de los gurús en materia de calidad, define que los costos asociados a la calidad son de 2 tipos: los evitables y los no evitables. Una buena Calidad en nuestros productos y servicios nos permite ahorrar y racionalizar el uso de nuestros recursos, muchas veces escasos o caros y de difícil disponibilidad. Los diversos indicadores de la calidad se concretan en un denominador común: la rentabilidad. Ejemplo de Calidad de Diseño

COSTOS DE LA CALIDAD: LOS COSTOS DE CALIDAD EVITABLES LOS COSTOS DE PREVENCIÓN.- Son las inversiones que permiten mejorar los niveles de calidad. El efecto de estos costos se manifiesta en las fallas internas y las fallas externas. Los costos de prevención abarcan entre otras actividades: Programas de capacitación. Trabajos previos a la producción para resguardar la calidad. Preparación de las pruebas y desarrollo de experimentos. Análisis y/o evaluación de proveedores. Ejemplo de Calidad de Diseño

COSTOS DE LA CALIDAD: LOS COSTOS DE CALIDAD EVITABLES LOS COSTOS PORFALLAS INTERNAS.- Son Los costos derivados de los errores cometidos durante su proceso de fabricación antes del envío del producto al mercado, estos aparecen cuando los productos o los métodos de fabricación no corresponden a las exigencias establecidas en las especificaciones y/o planos técnicos, los que a su vez deben reflejar los requisitos de los clientes. Productos defectuosos. Depreciación de productos Pruebas y ensayos que deben repetirse. Inventarios mayores Horas - máquinas improductivas Los costos relacionados con los errores que ocurren desde el inicio del envío del producto hasta que lo recibe el consumidor Ejemplo de Calidad de Diseño

COSTOS DE LA CALIDAD: LOS COSTOS DE CALIDAD EVITABLES LOS COSTOS POR FALLAS EXTERNAS.- Son costos relacionados que ocurren como resultado de errores que NO se detectaron en los productos o servicios antes que éstos lleguen al consumidor externo, como por ejemplo: Trabajos y servicios cubiertos por la garantía otorgada al cliente. Capacitación y entrenamiento al personal de servicio en el campo. Costos y gastos por demanda/indemnización debido a malos productos o servicios que provocaron daño a los clientes. Administración de quejas y reclamos Ejemplo de Calidad de Diseño

COSTOS DE LA CALIDAD: LOS COSTOS DE CALIDAD INEVITABLES COSTOS DE EVALUACIÓN.- Son los gastos generados por todas las actividades que se deben realizar para detectar errores cometidos durante el proceso, con la finalidad de que no lleguen al consumidor. Los costos de evaluación más representativos son: Inspección y comprobación de operaciones. Procedimientos de los datos de la inspección y comprobación de los informes respectivos. Mantenimiento de aparatos de prueba y medición. Pruebas durante y al final de la producción. Pruebas de entrada de materiales, componentes y equipos. Ejemplo de Calidad de Diseño

Ejemplo de Calidad de Diseño COSTOS DE LA CALIDAD Ejemplo de Calidad de Diseño

Ejemplo de Calidad de Diseño EL CLIENTE El cliente es aquella persona o empresa con la que se realiza o no una operación comercial, estos son las personas más importantes en el negocio. IMPORTANCIA DEL CLIENTE. El cliente es la razón de ser de todo negocio, y actualmente las empresas que quieran plantear de forma acertada su futuro deben estructurarse con una visión clara y directa hacia sus clientes. Si no hay clientes, no hay ventas. Las empresas deben fabricar productos que los clientes deseen y compren gustosos. Ejemplo de Calidad de Diseño

Ejemplo de Calidad de Diseño Tipos de cliente. 1. CLIENTE INTERNO (COLABORADORES):Es todo aquel personal que de forma directa o indirecta es parte de las labores de producción y/o prestación de nuestros productos o servicios. Estos clientes internos pueden ser operarios, administrativos, gerencia media, etc., y son en gran medida los responsables de la calidad que como organización ofrecemos a los clientes externos. 2. Cliente externo (Consumidores o usuarios): Son todas las personas ajenas a la organización que requieren de nuestros servicios, por ejemplo clientes externos son aquellos que compran un pasaje de bus, mercadería en un supermercado, etc. Ejemplo de Calidad de Diseño

Ejemplo de Calidad de Diseño Normalización Es una disciplina que trata el establecimiento, aplicación y adecuación de un conjunto de reglas destinadas a conseguir y mantener un ordenamiento dentro de un campo determinado, con el fin de procurar a una institución, empresa, al país o a la comunidad internacional, ciertos beneficios económicos o sociales. Norma técnica Es un patrón o modelo, un conjunto de datos de referencia, es concreta y precisa, se materializa en un documento escrito donde fundamentalmente se específica: El nombre del objeto, bien o servicio, los requisitos y/o valores numéricos que debe tener para adecuarse a sus funciones de uso, el métodos de ensayo para probar o comprobar estos requisitos y la Identificación, rotulado, envase y/o embalaje, de ser el caso. Ejemplo de Calidad de Diseño

Tipos de Normas Técnicas Las normas técnicas se clasifican por el carácter de su aplicación (obligatoria o voluntaria) y por su contenido (terminología, elaboración, métodos de ensayo, muestreo, rotulado, clasificación, de uso ó de embase y rotulado). NIVELES DE APLICACIÓN Normas de Empresa Normas de Asociación Normas Nacionales (INDECOPI). Normas Internacionales (ISO, COPANT,CEL). Ejemplo de Calidad de Diseño

ISO (International Organization for Standardization) Es una federación con sede en Ginebra (Suiza) integrada por 162 países. Esta organización fue establecida en 1947. La misión de la ISO es promover el desarrollo de la estandarización y las actividades relacionadas con ella en todo el mundo. Las series de normas ISO relacionadas con la calidad constituyen lo que se denomina familia de normas, las que abarcan distintos aspectos relacionados con la calidad. Gestión de Calidad ISO 9001:2008 ISO 14001:2004 OHSAS 18001: 2007 Sistema de Seguridad de los Alimentos ISO 22000 Ejemplo de Calidad de Diseño

SISTEMA INTEGRADO DE GESTION (SIG) Es una plataforma que permite unificar varios sistemas de gestión de una empresa con la finalidad de reducir costos y maximizar resultados. Generalmente los SIG, se integran en: Sistemas de Gestión de Calidad, Medio Ambiente y de Salud Ocupacional (también llamado Seguridad Industrial). También en algunas empresas integran otros modelos como la gestión de IT (Tecnologías de Información), el R+D (Investigación y Desarrollo) entre otros. El gran impulso a los SIG ha sido la alineación de las normas OSHAS 1800:2007, ISO 14001:2004 e ISO 9001:2000, lo cual ha permitido simplificar el proceso de implementación desarrollo de una documentación y normativa común para todos los sistemas. Ejemplo de Calidad de Diseño

APLICANDO LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD Diferencias entre principios y herramientas de Calidad En la unidad anterior, hemos aprendido los conceptos de principio y herramienta de la calidad, ahora veamos sus diferencias. Ejemplo de Calidad de Diseño

MANEJANDO OTRAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD DIAGRAMA DE FLUJO Es una representación gráfica de las actividades que conforman un proceso, muestra la secuencia de pasos que se realiza para obtener un cierto resultado, este resultado puede ser un producto, un servicio o una combinación de ambos. Esta herramienta es útil para: a) Identificar un problema. b) Análisis de síntomas. c) Identificación de Posibles Soluciones. d) Diseño de soluciones y controles. e) Formulación de Teorías sobre las causas. f) Evaluación de posibles soluciones. g) Evaluación de la solución. Ejemplo de Calidad de Diseño

Ejemplo de Calidad de Diseño DIAGRAMA DE FLUJO Ejemplo de Calidad de Diseño

Ejemplo de Calidad de Diseño DIAGRAMA DE FLUJO Ejemplo de Calidad de Diseño

Ejemplo de Calidad de Diseño DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO Es la representación de varios elementos (causas) de un sistema que pueden contribuir a un problema (efecto). Fue desarrollado en el año 1943 por el profesor Kaoru Ishikawa en Tokio. También se le denomina Diagrama Ishikawa, Diagrama 5 “M” o Diagrama Espina de Pescado por su parecido con el Esqueleto de un pescado. Es una herramienta efectiva para estudiar procesos y determinadas situaciones. Ejemplo de Calidad de Diseño

Ejemplo de Calidad de Diseño DIAGRAMA DE CAUSA – EFECTO: PASOS A SEGUIR 1. Identificar con exactitud el problema: Éste debe plantearse de manera específica y concreta para que el análisis de las causas se oriente correctamente y se eviten confusiones. Debe colocarse en el recuadro principal o cabeza del pescado. 2. Identificar las principales categorías: Se definen las causas del problema que se identifiquen, pueden clasificarse dentro de una u otra categoría. Generalmente, la mejor estrategia para identificar la mayor cantidad de categorías posibles, es realizar una lluvia de ideas con los estudiantes o con el equipo de trabajo. Cada categoría que se identifique debe ubicarse independientemente en una de las espinas principales del pescado. Ejemplo de Calidad de Diseño

Ejemplo de Calidad de Diseño DIAGRAMA DE CAUSA – EFECTO: PASOS A SEGUIR 3. Identificar las causas: Mediante una lluvia de ideas y teniendo en cuenta las categorías encontradas, identifique las causas del problema. Éstas son por lo regular, aspectos específicos de cada una de las categorías que, al estar presentes de una u otra manera, generan el problema. Las causas que se identifiquen se deben ubicar en las espinas, que confluyen en las espinas principales del pescado. Si una o más de las causas identificadas es muy compleja, ésta puede descomponerse en subcausas. Éstas últimas se ubican en nuevas espinas, espinas menores, que a su vez confluyen en la espina correspondiente de la causa principal. Ejemplo de Calidad de Diseño

Ejemplo de Calidad de Diseño DIAGRAMA DE CAUSA – EFECTO: Las 4 “M” ó 5 “M” Habitualmente, los factores suelen estar predefinidos como las “4 emes” o “5 emes”, dependiendo del contexto: 1ªM: Máquinas, aquí pensemos en equipos y maquinas empleados para producir. 2ª M: Mano de obra, que es el personal de la institución, la empresa, etc. 3ª M: Método, que puede ser por ejemplo la forma de enseñanza en una institución o si se trata de una empresa, a los métodos, procedimientos usados en el trabajo. 4ª M: Materiales, que si es una institución educativa podemos referimos a los textos de estudio. Si es una empresa pensemos a los insumos, la materia prima que se emplea para producir, etc. 5ª M: Medio (entorno de trabajo), nos referimos a las condiciones del lugar de trabajo Ejemplo de Calidad de Diseño

Ejemplo de Calidad de Diseño DIAGRAMA DE CAUSA – EFECTO: Ejemplo Ejemplo de Calidad de Diseño

FIN