CRM

MARKETING RELACIONAL La estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes. El marketing relacional es algo que se ha venido haciendo durante siglos, ejemplo el vendedor de la esquina que cuando usted va a comprar siempre lo reconoce, lo saluda por su nombre y lo aconseja en función de sus últimas consultas y compras haciéndole ofertas personalizadas. Alet (1994) lo define como "el proceso social y directivo de establecer y cultivar relaciones con los clientes, creando vínculos con beneficios para cada una de las partes, incluyendo a vendedores, prescriptores, distribuidores y cada uno de los interlocutores fundamentales para el mantenimiento y explotación de la relación".

EL NUEVO CONSUMIDOR Es consciente del precio y busca la buena relación calidad/precio 2. Tiene recursos, pero le falta tiempo. 3. Entiende de marketing 4. Adopta las modas y los nuevos productos rápidamente pero se hastía con facilidad 5. Es exigente 6. Tiene conciencia social 7. Está habituado a comprar y a tener acceso a la información (incluidos los servicios al cliente) durante las 24 horas del día, 7 días a la semana.

EVOLUCION AL CRM La concepción del Marketing ha evolucionado hacia lo que comúnmente denominamos CRM, que introduce una serie de sofisticadas tecnologías Business Intelligence, que ayudan enormemente a la hora de generar conocimiento útil sobre los estilos de vida y gustos de nuestros clientes y en definitiva nos permiten personalizar nuestras ofertas y hacerlas definitivamente irresistibles...

CRM (Customer Relationship Management) El CRM es una visión de la empresa que consiste en poner al cliente en el centro del modelo de negocio. Es conseguir que toda la organización focalice sus esfuerzos en la satisfacción integral del cliente.

HERRAMIENTAS TECNOLOGICAS DE CRM Al hablar de Business Intelligence nos vienen a la mente conceptos como Datawarehouse, OLAP y Datamining. Todos ellos son buenos ejemplos de herramientas que pueden mejorar significativamente la capacidad de una organización a la hora de tomar decisiones de negocio.

Pero el CRM no sólo es tecnología, ya que aporta conceptos interesantes como la pirámide de clientes, los equipos de clientes, el Customer Marketing... que no necesitan grandes inversiones en tecnología para convertirse en realidad.

Hay que asegurar que cada contacto se aprovecha como oportunidad de crear lealtad, vender otros productos y conocer al cliente. Las empresas recogen datos de sus clientes, pero no saben procesarlos para convertirlos en conocimiento fuente de ventajas competitivas. Suele suceder que la información se encuentra dispersa y es sumamente heterogénea.

AREAS DE DESARROLLO DEL CRM Las principales áreas de desarrollo del CRM son tres: 1. Customer Service (CS) ó Atención al Cliente. 2. Sales Force Automation (SFA) ó Gestión de la Fuerza de Ventas. 3. Field Service (FS) ó Servicio al Cliente. La atención al cliente (CS) incluye la gestión de los centros de clientes, la gestión de reclamaciones, la identificación de clientes potenciales... Una gestión de la fuerza de ventas automatizada permite conseguir mejoras de eficiencia y repartir idóneamente tareas entre canales. El SFA incluye la asignación de cuentas, la generación de propuestas, el control de las ventas futuras... El Servicio al cliente (FS) se desarrolla entorno a la gestión de visitas, gestión de órdenes de servicio, control del nivel de servicio...

¿QUE PERMITE CRM A LAS EMPRESAS? Aumentar la retención de clientes. A través de la información de los clientes, esto se traduce en un excelente servicio y satisfacción de necesidades de los clientes. Seleccionar a los clientes que generen mayores ganancias para la compañía. Direccionando los mejores recursos de la compañía a los mejores clientes. Adquirir nuevos clientes, por medio de información que presenta el CRM y elegir a los clientes que mayor ganancia pueden llegar a dejar al negocio, además que cumplan el perfil dentro el cual la compañía pueda satisfacer y resolver mejor las necesidades y problemas de éste.

¿QUE PERMITE EL CRM? Acortar el ciclo de venta Manejar con eficiencia el presupuesto de publicidad y marketing Coordinar Servicio a Clientes Retener Clientes. Abrir nuevos mercados, abrir nuevos canales de ventas

COMPOSICION DEL CRM CRM operacional El CRM operacional consiste en las interfaces y aplicaciones que tienen que ver con las transacciones entre un cliente y un vendedor. Esta primera etapa parte del contacto entre el cliente o potencial cliente y la empresa. A través de las áreas de ventas, servicio al cliente y marketing. La información que se obtiene del cliente es captada a través de los distintos puntos de contacto (touchpoints): teléfono directo, Call center, cara a cara, correo fax, Internet, puntos de venta, etc.

CRM Analítico Es el uso inteligente de la información generada a través de la interacción con los clientes. Fuente de toda la inteligencia del proceso, sirve para el ajuste de las estrategias de diferenciación de clientes, así como para el acompañamiento de sus hábitos, con el objetivo de identificar sus necesidades y los eventos que puedan ocurrir en la vida de cada uno de ellos. Con el objetivo de tornar, para los mejores clientes, la relación con la empresa algo fácil y conveniente, buscando su satisfacción y fidelidad. Esta información es almacenada a través de herramientas de análisis, explotación de datos (data mining), informes analíticos, etc., deben tener como única fuente de datos el Data Warehouse (DWH), base de datos históricos integrados que tiene como objetivo proporcionar una visión única, orientada a asuntos, de los datos de la empresa.

PASOS FUNDAMENTALES EN EL CRM ANALITICO Identificar bien a los clientes Diferenciar a los clientes. Los clientes pueden ser diferenciados de dos maneras: por el nivel de valor para su empresa y por las necesidades que tienen de productos y servicios de su empresa. Incentivar al cliente a interactuar con la empresa Personalizar al cliente

COMPONENTES DEL CRM Automatización de la Fuerza de Venta: Aplicar la tecnología a los procesos de venta. Por ejemplo: administración de contactos , funciones de calendarización, herramientas para pronósticos, modelos de configuración entre otros.

Automatización del Marketing Proporciona a los departamentos de marketing herramientas para la administración de campañas y Data mining. Algunas soluciones de CRM proveen en forma analítica el comportamiento de los clientes, pero carecen del significado de encontrar iniciativas que impacten en forma directa el comportamiento del mismo. Otras pretenden solamente automatizar el soporte a clientes o ventas, como esfuerzos separados y no conjuntos para satisfacer al cliente.

Gestión de los Clientes Un CRM puede contar con una base de conocimientos accesibles por el usuario, mediante una lista de preguntas y respuestas mas frecuentes que incluya un motor de búsqueda poderoso con gran capacidad. Estas herramientas suelen tener un efecto rápido en la reducción de costos del centro de llamadas, constituyendo un excelente complemento al Call Center. Un ejemplo, de una base de datos compleja y eficiente es el sitio de Amazon (www.amazon.com, sitio encargado de comercializar libros entre otros) en el cual el usuario puede encontrar información en temas simples y complejos, realizar búsquedas por rangos desde información simple hasta detallada, soporte con un especialista, catálogos de libros, best sellers, etc..

Gestión del Canal de Ventas Se extienden las capacidades de CRM a las necesidades de canales de ventas, como los distribuidores y concesionarios de valor agregado.