CLIENTES Y PROVEEDORES INTERNOS Desarrollo de una cultura de servicio interno

Introducción Al participar en mercados tan competidos y tan exigentes como los actuales, se hace necesario contar con herramientas efectivas para no perder ninguna oportunidad y poder tomar ventajas competitivas. Si no ofrecemos calidad, buen precio, atención esmerada y confianza a nuestros clientes no será posible mantenernos en el mercado.

…La relación cliente proveedor interno mejora la gestión de las interacciones

Cliente interno Un cliente interno puede ser cualquier empleado dentro de la organización al que se debe poner atención, cualquiera sea el motivo.

Un ejemplo claro, son las personas del área de producción que solicitan al departamento de compras materias primas y otros recursos en tiempo y cantidad para completar el buen funcionamiento del área de producción.

También son clientes internos aquellos trabajadores que demandan del área de RRHH algún tipo de servicio, tales como mejor lugar de trabajo, recursos para desarrollar óptimamente sus labores, o incluso aquellos que son de índole personal.

Clientes Externos… Un cliente externo son todas las personas ajenas a la organización que requieren de nuestros servicios, por ejemplo clientes externos son aquellos que compran un pasaje de bus, mercadería en un supermercado, etc.

Proveedor interno Son los trabajadores de la empresa que cumplen la función de abastecer de recursos a los distintos departamentos de la organización e incluso a los de su misma área.

Por ejemplo, proveer de un estudio de mercado al área comercial acerca del nivel de satisfacción del producto nuevo, para considerar el presupuesto requerido para el año 2009, junto con la planificación de los objetivos para el nuevo año.

Proveedor Externos… Son personas o empresas que proveen de insumos a organizaciones, empresas para que éstas desarrollen su negocio. Por ejemplo un fabricante que provee de cemento a empresas del área de la construcción.

Marketing Interno Se define marketing interno como el conjunto de técnicas que permiten "vender" la idea de empresa, con sus objetivos, estrategias, estructuras, dirigentes y demás componentes, a un "mercado" constituido por los trabajadores- "clientes-internos"- “Proveedores internos”que desarrollan su actividad en ella, con el objetivo último de incrementar su motivación y, como consecuencia directa, su productividad.

OBJETIVO… Mejorar la gestión de las interacciones entre clientes y proveedores internos, mediante la detección de necesidades actuales y futuras, a través de indicadores que se definan como elementos de satisfacción.

Objetivos secundarios… Desarrollar una cultura interna de servicio interno. Mejoramiento continuo de los procesos ( detectar oportunidades de oportunidades de mejora). Mejorar la comunicación entre departamentos.

Objetivos secundarios… Contar con un instrumento objetivo para la evaluación del desempeño grupal. Mejorar las relaciones interpersonales. Reforzar el “empowerment” al asignar las negociaciones directamente al grupo de trabajo.

Resultados esperados… Clientes y proveedores internos identificados. Requerimientos de clientes y proveedores definidos. Parámetros de evaluación entre departamentos negociados. Oportunidades de mejoras detectadas.

Marketing interno Marketing interno es el conjunto de técnicas que permiten "vender" la idea de empresa, con sus objetivos, estrategias, estructuras, dirigentes y demás componentes, a un "mercado" constituido por los trabajadores- "clientes-internos"- que desarrollan su actividad en ella, con el objetivo último de incrementar su motivación y, como consecuencia directa, su productividad.

El marketing interno implica dos tipos de procesos de gestión: la gestión de las actitudes y la gestión de la comunicación.

1 Gestión de actitudes: debemos gestionar las actitudes de las personas trabajadoras y su motivación para tener una actitud positiva orientada al servicio y a los clientes. Es un proceso continuo.

Los tres tipos de actitudes de las que se han ocupado tanto el comportamiento organizacional como el marketing interno son:

La satisfacción en el puesto de trabajo: hace referencia a la actitud general de un individuo hacia su puesto.

El involucramiento en el puesto: grado en el que una persona se identifica con su puesto, participa activamente en él y considera su desempeño como algo importante para su autoestima.

El compromiso organizacional: grado en el que una persona trabajadora se identifica con una organización determinada y con sus metas y desea mantener la pertenencia a ella.

2 Gestión de la comunicación: todo el personal necesita información para poder realizar sus funciones como líderes y proveedores de servicios a clientes internos y externos. Es un proceso discreto en el que se incluyen actividades de información a intervalos de tiempos apropiados

El enfoque de marketing interno EFICAZ requiere la interrelación de estas dos gestiones. Para ello debemos contar con los tres elementos siguientes:

-El marketing interno ha de considerarse como parte integral de la estrategia de la Dirección.

Lo anterior implica, 1Entender profundamente la filosofía de la empresa; 2Conocer (conocimiento en ocasiones asociado a la formación y al entrenamiento) de las técnicas y procedimientos de marketing interno; 3Asumir que el proceso es por lo general lento y que el secreto de su eficacia estará en función de la continuidad y la planificación; 4Expandir sus fundamentos teóricos y técnicos entre los directivos, los mandos, los responsables y el resto del personal; 5Facilitar condiciones estructurales y organizativas que soporten los cambios que oriente hacia la flexibilidad, 6Y que existan o puedan diseñarse, con relativa facilidad, sistemas de dirección participativa, métodos de involucración laboral y pautas de motivación intrínseca.

Marketing generalMarketing interno ClienteTrabajador ProductoEmpresa Técnicas de ventasComunicación interna/participación Fuerza de ventasEquipo directivo/mandos medios ObjetivoIncrementar la motivación/Incrementar la productividad

1. Cliente-trabajador: la persona trabajadora es el cliente interno de la empresa. Esto implica que debemos conocer sus deseos, necesidades, anhelos, preocupaciones, ya que de ello depende el evitar el fracaso de toda la estrategia social. Es importante conocer sus defectos y sus debilidades para convertirlos en ventajas y oportunidades. Con este interlocutor hay que negociar y llegar a acuerdos. Hay que venderle la idea de que contamos con él para el desarrollo futuro de la empresa.

2 Producto-empresa: El producto que se ofrece a este cliente interno es la empresa cuyos objetivos se alcanzarán con su ayuda (implicación y participación) en la elaboración de planes y políticas para asegurar su efectividad.

Las características finales de este producto serán unas mejores condiciones de trabajo, un mejor clima laboral, una mayor implicación y motivación, una más alta productividad. Como resultado de todo ello se producirá un valor añadido, cuyo beneficio repercutirá en las personas.

3. Técnicas de ventas: Se basan principalmente en las técnicas de comunicación interna y las técnicas de participación. No puede existir marketing interno en una empresa, si no se establece un plan de comunicación interna y se hace posible la información a todos los niveles.

4. Fuerza de ventas: “En la empresa había gente llamada Todos, Alguien, Cualquiera y Nadie. Había que hacer un trabajo importante y Todos estaban seguros de que Alguien lo iba a hacer. Cualquiera lo podría haber hecho, pero Nadie lo hizo. Alguien se enojó por ésto, porque era el trabajo de Todos. Cada uno pensó que Cualquiera lo podía hacer, pero Nadie se enteró de que Todos no lo iban a hacer. Todos culparon a Alguien, cuando Nadie hizo lo que Cualquiera podría haber hecho".

Sólo es posible integrar una gestión de Recursos Humanos desde el punto de vista del marketing si se cuenta con una dirección participativa. Es decir, desarrollar, entre los empleados, un interés por los clientes.

5. Objetivo final: incrementar la motivación de los empleados con el fin de incrementar la productividad del conjunto.

SI DESEA QUE LAS COSAS FUNCIONEN AFUERA, LO PRIMERO QUE TENEMOS QUE LOGRAR, ES QUE FUNCIONEN DENTRO.