Charla: Desarrollo de Habilidades de Ventas Presenta: Bladimir Henríquez

Perfil de Facilitador Master en Administración de Empresas y Consultoría Empresarial, Master en Psicología Organizacional, especialista como Auditor Líder en Sistemas de Gestión. Puestos Gerenciales por 15 años en Empresas de Telecomunicaciones, CABLEVISA, AMNET y TIGO. (Gte de Ventas, Servicio al Cliente, Gerente de Calidad & RRHH y Project Manager. Consultor Organizacional por 6 años desde 2011, Empresas de Telecomunicaciones (TRICOM en Republica Dominicana), Organismos Internacionales (Naciones Unidas, USAID y World Vision), Instituciones de Gobierno, Universidades y Empresas Privadas. Docente de Maestrías en UFG, UES, UCA, UEES, UNAB, UDB. Representante del Banco Central de Reserva ante la Junta Directiva de CENTA. Conductor de Programa de TV “Camino a la Mejora Continua”.

¿Que es una Venta? Del latín vendĭta, venta es la acción y efecto de vender (traspasar la propiedad de algo a otra persona tras el pago de un precio convenido). El término se usa tanto para nombrar a la operación en sí misma como a la cantidad de cosas que se venden.

Producto VS Cliente…Tendencias Un vendedor orientado hacia el cliente tiene la ventaja competitiva que conoce las necesidades del que compra, por esas las ventas son gestiones y no forcejeos.

El vendedor nace o se hace? ♠Es una habilidad!!!!

Confianzas de un vendedor 1.Confianza en si mismo 2.Confianza en el producto o servicio 3.Confianza en la empresa que lo respalda La confianza deriva del conocimiento

Estimulo - Respuesta ♠Se basa en la similitud humana ante el mismo estímulo. En un curso de ventas orientado a este modelo, se le enseña al vendedor un proceso de ventas, que ha de hacer siempre de la misma forma: Los vendedores más eficaces son los que salen / presentan / argumentan en favor de su producto, salen explicando mejor y argumentan mejor que los otros.

Estimulo - Respuesta ♠Es la primera etapa de persuasión. Cuando aparece una duda, saben despejarla mejor, contestar a la objeción: son más hábiles respondiendo a las objeciones, más persuasivos, ayudan al cliente a formar la decisión de compra en ese mismo momento, por lo que una de sus habilidades principales es cerrar la venta.

Una Compra… ♠Una compra es el acceso del comprador a algo conceptual: la esperanza de algún provecho a través de determinado producto o servicio ♠Por ello la gente gasta dinero en necesidades personales, como el prestigio, el mejoramiento, la comodidad o el ahorro, y NO en productos propiamente dichos.

¿Qué hace un vendedor? ♠Para aprovechar su dinero, los futuros compradores deben saber lo que puede adquirirse, y cómo es que lo necesitan. El vendedor se convierte en el asesor de cómo satisfacer sus necesidades. ♠A continuación de muestran 11 pasos que el vendedor debiera tener presente al realizar una venta para que ésta sea efectiva…

Etapas de una venta exitosa ProspecciónNegociación Cierre de Venta Seguimiento

Prospección o Prospectación

Buscar clientes de forma inteligente, se diferencia un contacto de un prospecto en el nivel de interés generado.

Ubique los prospectos y entérese de lo que cada prospecto tiene en mente Una falla frecuente en los vendedores es ignorar lo que el prospecto tiene en mente o suponer lo que desean. Un vendedor experto comienza con hacer las preguntas adecuadas, y no plantea la venta de su producto o trata de cerrar una venta hasta no haber comprendido con claridad lo que desea el posible comprador. (Véase ejemplo de preguntas para descubrir lo que el posible comprador tiene en mente) ♠ Un vendedor se prepara para el negocio de vender a base de enfocarse en el cliente, no hablando del producto y de la empresa para la cual trabaja.

♠ Los puntos principales en una plática de venta son: las necesidades y los deseos del prospecto; lo relativo al precio, la entrega y lo demás se mencionan únicamente cuando el posible comprador ha decidido virtualmente comprar ♠ La mejor manera de enterarse de lo que el posible comprador desea es: haciéndole preguntas, (Véase Guía indicadora para hacer preguntas) ♠ NO mostrando mercancías o ♠ Numerando argumentos de venta.

Conocer el producto que se vende ¿Qué es un producto? Para un vendedor un producto es cualquier cosa que se compra y vende. Tanto pueden ser producto las mercancías tangibles, que se ven, tocan y miden, como los servicios intangibles tales como los fletes aéreos, cortes de cabello, obtención de empleo y boletos para espectáculos. ♠ Los productos tangibles no son más fáciles de vender que los intangibles, porque el vendedor orientado hacia el cliente lo que en realidad está vendiendo al cliente es su satisfacción, NO productos y eso es un intangible.

♠ Los vendedores orientados hacia el cliente operan de la siguiente manera: se enteran de lo que el posible comprador tiene en mente y eslabonan sus productos con el deseo de éstos, es decir, utiliza los datos relativos al producto para que le ayuden a hacer las ventas ♠ Los vendedores no necesitan saberlo todo acerca de sus productos, solamente lo necesario para venderlos oportunamente.

♠ La información acerca del producto se adquiere primeramente reuniendo los hechos acerca del producto: ¿Qué es, ¿Qué color es?, ¿Cómo funciona?, ¿Cuáles son sus limitaciones?, ¿Dónde lo emplean?, ¿Quién lo hizo?, ¿Cual es su precio?. ♠ Un vendedor necesita tanto los hechos como las opiniones, ya que hechos ayudan a vender cuando representan lo que el posible comprador desea. Los hechos sirven de apoyo a las opiniones, debe distinguir entre unos y otros.

Vender lo que cada prospecto desea Los ciudadanos libres compran lo que desean cuando el precio y las condiciones son justos. No compran lo que no desean sean los que fueren el precio y las condiciones. Los vendedores con éxito venden lo que cada posible comprador desea. ♠ Los aspectos de un producto que atraen a un comprador, es decir los que le proporcionan lo que él desea, se llaman argumentos o puntos de venta. Cada argumento es una razón para vender

♠ Una presentación de ventas es altamente persuasiva, porque sus argumentos se adaptan al prospecto a quien se aplican. ♠ Toma menos tiempo que una plática estándar porque va directamente al blanco y excluye toda la información que no venga al caso. ♠ Un argumento o punto de venta es un hecho, una opinión, algo relativo a un producto que atrae al posible comprador. Lo que le gusta a uno puede no interesarle al otro.

♠ Una buena plática de ventas termina con el agradecimiento por haber podido comprar. ♠ Para producir un provechoso volumen de ventas, el vendedor visita únicamente a prospectos calificados; tiene poco que ganar gastando su tiempo con posibles compradores no calificados. ♠ Los vendedores orientados al cliente hacen que éste se percate de sus deseos y lo capacitan para relacionar esos deseos recién descubiertos con el producto del vendedor

El resultado del proceso de Prospectación es una base de datos de clientes potenciales con los perfiles definidos.

Negociación

Ser convincente ♠Los vendedores expertos refuerzan sus pláticas de venta con demostraciones, comparaciones, citas y hechos. También usan anécdotas que dan al producto un interés más vivo. Las pláticas de...ventas sin tales adornos pueden no ser lo …….bastante persuasivas para influir en el ánimo de un prospecto indeciso. ♠El secreto de la persuasión eficaz. Estimular a los posibles compradores a hacer lo que ellos desean, no lo que desea el vendedor.

¿En que consisten algunos métodos de persuasión? ♠1. Demostrar el producto en uso: Las demostraciones de venta eficaces son persuasivas. Los trucos, los engaños deben evitarse, prescindiendo lo impresionantes que puedan resultar. ♠ Una demostración con éxito es un acto de exhibición; Bien logrado, y tiene por lo menos tres características  Es pertinente: muestra porqué el producto es útil para el posible comprador  Es funcional: Muestra el producto en acción  Es honesta: No es engañosa ni desorientadora

♠ 2. Las explicaciones: responden a preguntas cruciales, y de este modo pueden persuadir a un prospecto para que lo compre. También sirve muchas para anticipar o resolver una molestia objeción ♠ 3. Un vendedor hábil prefiere NO comparar sus productos con los de los competidores: porque un posible comprador listo podría darse cuenta de que es un hombre parcial

♠ 4. El testimonio de un usuario satisfecho o de una autoridad.  Por ejemplo: una señora que compraba un sombrero desistió de hacerlo porque la vendedora le dijo: “creo que éste le queda bonito, yo tengo uno igual” ♠ 5. La anécdota, el breve y divertido relato o asociación que añade interés humano en la plática de ventas:  Ejemplo: un vendedor de utensilios de cocina comentaba graciosamente que las madres podrían utilizar las tenazas para sacar del baño al bebé

Resolver objeciones ♠Las objeciones acusan fallas en la plática de ventas. –Por ejemplo. Se dejó de justificar el costo de un artículo, y el posible comprador objetó el precio ♠Un vendedor experto sabe cuales son las objeciones difíciles, pero prevenir es mejor que curar, y las objeciones pueden prevenirse muchas veces Un comprador está realmente interesado, sus objeciones siempre pueden resolverse. Él desea que usted abra el camino que conduce a la decisión y que le permite comprar.

♠ Los prospectos interesados quieren ver sus objeciones resueltas, éstos compradores están convencidos en un 90% y expresan sus últimas partículas de duda ♠ Algunas de éstas son superficiales y no están en realidad obstruyendo la venta. Estas no necesitan ser resueltas basta con identificarlas y descartarlas ♠ No puede evitarse que los posibles compradores formulen algunas objeciones

Guía indicadora para hacer preguntas Manténgalas… –Sencillas: que cada una contenga una sola idea: por ejemplo, el vendedor de suscripciones preguntó ¿Cuál es su entrenamiento favorito? El ama de casa contestó con franqueza –Lisonjeras (halagadoras); muestre su aprobación: un vendedor de seguros de vida preguntó a un hombre cuál era su opinión en cuanto a cierta inversión. Este cumplido personal fue un estímulo para que el hombre hablara y pusiera de manifiesto lo que tenía en mente. –De puerta abierta: no hay que inducir al posible comprador a que fije el límite de precio. Por ejemplo un vendedor astuto dijo: “ha fijado usted un límite de precio para esta compra?” no “¿Cuánto quiere usted gastar?

 Directas, no indirectas: ¿quiere usted uno como este” no, “estoy seguro de que este le gusta ¿verdad?”  No persuasivas la venta viene después: un vendedor de aparatos de radio de donde onda no menciona los detalles sino después de haberse enterado de cuáles son los aspectos del producto que pueden interesar al prospecto.  Enfocadas hacia el cliente no al producto Aun posible comprador de tractores le preguntaron: “¿prefiere usted costo inicial bajo o costo bajo de mantenimiento” no, “prefiere usted trasmisiones manuales o automáticas?”  Impersonales que no sean embarazosas: un vendedor de calzado tomó la medida del pie y eludió preguntar la medida que calzaba la señora, la cual podría haber olvidado este detalle o preferido no tener que mencionarlo

Ejemplos para descubrir lo que el posible comprador tiene en mente: “Si yo pudiera ayudarle a ahorrar dinero ¿estaría usted interesado? –Esta pregunta es sencilla, y contiene una idea únicamente. Es fácil de responder con acierto, es impersonal y está libre de esfuerzo persuasivo. ¿Le gusta? –Es una pregunta sencilla, fácil de contestar, impersonal, y permite contestar honestamente, también es un cumplido pues solicita la opinión del comprador LA MENOS ADECUADA… ¿Cuánto quiere usted gastar? –Porque cabe que el posible comprador no pueda contestar con precisión. Y esto lo obliga a declarar un límite de dinero –muchas veces no exacto- en la operación. También implica que el vendedor está interesado en los dólares que hay en juego que en juego que en dar plena satisfacción al cliente

Manera de analizar un producto para venderlo Producto: lavadora de platos portátil Hechos*Opiniones**Lo que el prospecto tiene en mente*** Colores coordinadosApariencia atractivaCocina moderna y bonita Funcionamiento automáticoApariencia atractivaAhorra trabajo Usa agua caliente y detergente enérgico Limpia y esteriliza completamenteProtección de la salud de la familia y limpieza antiséptica Sin partes moviblesO hay roturasProtege la porcelana fina y el vidrio

Cierra de la Venta

Cerrar la venta ♠ Se espera que los vendedores proporcionen una corriente continua de ventas, y para lograr esto es preciso que cierren las ventas. Usted no puede esperar que los prospectos siempre digan: “lo tomo”. ¡Eso no ocurre con suficiente frecuencia” ♠ Ciertos compradores no pueden decir si. Incluso si ya están convencidos Un buen cerrador da a esos prospectos el impulso necesario para que compren.

♠ Cabe esperar que los prospectos necesitan ayuda para comprar y los vendedores deben estar preparados para proporcionar tal ayuda. ♠ El mejor momento para cerrar la venta es el que sigue al haber resuelto la última objeción. Si el posible comprador no decide a comprar en ese momento, el vendedor induce a una solución favorable y cierra la venta.

♠ Una venta debe cerrarse antes de que pueda ocurrir algo ♠ Un cliente que ha recorrido un 95% del camino hacia la compra necesita únicamente el impulso de una estrategia adecuada para cerrar la operación que lo induzca a comprar. Cuando una estrategia para cerrar NO sea suficiente, háganse dos, tres, cuatro o más intentos para lograr el pedido.

Guía indicadora para hacer preguntas Manténgalas… –Sencillas: que cada una contenga una sola idea: por ejemplo, el vendedor de suscripciones preguntó ¿Cuál es su entrenamiento favorito? El ama de casa contestó con franqueza –Lisonjeras (halagadoras); muestre su aprobación: un vendedor de seguros de vida preguntó a un hombre cuál era su opinión en cuanto a cierta inversión. Este cumplido personal fue un estímulo para que el hombre hablara y pusiera de manifiesto lo que tenía en mente. –De puerta abierta: no hay que inducir al posible comprador a que fije el límite de precio. Por ejemplo un vendedor astuto dijo: “ha fijado usted un límite de precio para esta compra?” no “¿Cuánto quiere usted gastar?

 Directas, no indirectas: ¿quiere usted uno como este” no, “estoy seguro de que este le gusta ¿verdad?”  No persuasivas la venta viene después: un vendedor de aparatos de radio de donde onda no menciona los detalles sino después de haberse enterado de cuáles son los aspectos del producto que pueden interesar al prospecto.  Enfocadas hacia el cliente no al producto Aun posible comprador de tractores le preguntaron: “¿prefiere usted costo inicial bajo o costo bajo de mantenimiento” no, “prefiere usted trasmisiones manuales o automáticas?”  Impersonales que no sean embarazosas: un vendedor de calzado tomó la medida del pie y eludió preguntar la medida que calzaba la señora, la cual podría haber olvidado este detalle o preferido no tener que mencionarlo

Ejemplos para descubrir lo que el posible comprador tiene en mente: “Si yo pudiera ayudarle a ahorrar dinero ¿estaría usted interesado? –Esta pregunta es sencilla, y contiene una idea únicamente. Es fácil de responder con acierto, es impersonal y está libre de esfuerzo persuasivo. ¿Le gusta? –Es una pregunta sencilla, fácil de contestar, impersonal, y permite contestar honestamente, también es un cumplido pues solicita la opinión del comprador LA MENOS ADECUADA… ¿Cuánto quiere usted gastar? –Porque cabe que el posible comprador no pueda contestar con precisión. Y esto lo obliga a declarar un límite de dinero –muchas veces no exacto- en la operación. También implica que el vendedor está interesado en los dólares que hay en juego que en juego que en dar plena satisfacción al cliente

Seguimiento de la Venta

Proporcionar satisfacción ♠Tradicionalmente los vendedores son instruidos para obtener el pedido y marcharse dejando que el cliente se busque su propia satisfacción ♠El último tercio de siglo los compradores ya no se contentan con que les devuelvas el dinero, desean en primer término quedar satisfechos. ♠ Las razón por la cual son importantes los clientes satisfechos es que ayudan al vendedor a:  Como fuentes de mayor volumen de ventas en el futuro  Requiriendo menos persuasión en visitas subsecuentes  Haciendo mayores compras de operación

♠ Actualmente los vendedores prevén las causas del descontento y las eliminan al tiempo de hacer la venta, ellos procuran dar satisfacción descubriendo las causas del descontento y eliminándolas una vez cerrada la venta. Su principal meta es satisfacer a los clientes no enriquecerse de él. ♠ En cuanto el prospecto ha comprado algo ya no es prospecto sino cliente. El producto de que se trate pasa de repente a ser de su propiedad personal. Ello ve con una luz distinta y escucha con diferente oído después de decidirse a comprar.

♠ El vendedor sagaz abandona su esfuerzo por persuadir y comienza a proporcionar satisfacción explicando los de talles relativos al uso y la manera de cuidar la mercancía a la entrega y temas semejantes. ♠ Las observaciones del vendedor para procurar satisfacer no están encaminadas a vender ♠ El nuevo cliente, desde luego, está interesado en aquello que ya le pertenece.

Seguimiento de la solución a los problemas planteados ♠ El vendedor debe transmitir un genuino interés en resolver los problemas de los clientes, una llamada, un , redes sociales. ♠ Un seguimiento al cliente garantiza ventas repetidas mediante una buena relación y ética.

Aplicar la psicología ♠El psicólogo y el vendedor estudian a la gente por distintas razones. El psicólogo quiere comprender a las personas, el vendedor dominarlas; el vendedor quiere ventas. A pesar de su interés común, el arte de vender y la psicología son disciplinas diferentes, con diferentes objetivos. El arte de vender No es meramente psicología aplicada. ♠ La psicología aplicada a las ventas ayuda a explicar cuando, cómo y porqué gastan dinero los individuos.

♠ La responsabilidad del vendedor es grande. todo se le toma en cuenta, incluyendo los informes, las promesas, las impresiones, las suposiciones, el decir de menos y decir de más. ♠ Un elemento importante en la psicología y que el vendedor debe tomar en cuenta es el rapport ♠ Rapport es la denominación que dan los psicólogos a la armonía entre dos personas, un sentimiento de afinidad mutua que nace de la confianza y el respeto. Eso hace que la conversación sea más fácil o natural. ♠ La confianza mutua y el respeto facilitan el rapport

Administrar el tiempo Dado que el vendedor cuenta con 24 hrs. Al día, la diferencia entre el éxito y el fracaso estriba en lo que hace con su tiempo ♠ Los vendedores orientados hacia el cliente se ingenian para actuar en horas que sean oportunas para los posibles compradores, esto para establecer más contactos cada día, no tienen que esperar mucho para ver a los clientes y establecen un mejor rapport. Adaptando sus ocupaciones a las de los posibles compradores, emplean mejor su tiempo.

♠ ¿Cuál es el secreto de la distribución del tiempo? Regular las actividades en un plan realizable y hacer cada cosa a su tiempo, dejando terminada cada tarea antes de comenzar la siguiente. ♠ La planeación de tiempo exige que uno ordene sus actividades en un sistema realizable; se lleva acabo analizando, y después organizando en un sistema realizable ♠ Los planes deben ser flexibles y adaptarse a las contingencias sin cambiar de objetivo; los planes inflexibles no son de utilidad.

♠ El ordenamiento de las actividades es un juego que requiere de habilidad. El vendedor que realiza tal habilidad realiza más labor, de mejor manera y con menos gasto de energía ♠ Los principales aspectos de la planeación de tiempo son tres: establecer prioridades, prepararse para vender, y vender.

Ganarse la admiración y respeto de todos ♠ El arte de vender con engaños NO suscita respeto ni admiración como tampoco lo es presumir de íntegro y señalar con un dedo a su acusador a los competidores. los vendedores no merecen respeto y admiración a menos que se los ganen ♠ El respeto y la admiración proceden de los juicios morales, no de criterios objetivos.

Charla: Desarrollo de Habilidades de Ventas Presenta: Bladimir Henríquez