Tres niveles de la calidad SISTEMA Requisitos de calidad para el sistema (P. Ej. ISO 9001:2000) PROCESO Requisitos de calidad para el proceso (P.Ej. Capacidad de un proceso) PRODUCTO Requisitos de calidad para el producto (P.Ej. Especificaciones)

Tema 4: La calidad en los procesos Concepto de proceso Mapa de procesos Representación de un proceso: Diagrama de flujo Medición de los procesos: INDICADORES 2. La gestión de procesos

Q Proceso Proceso Entradas Resultados Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. NOTA 1 - Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos. NOTA 2 - Los procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor. NOTA 3 - Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante, no pueda ser fácil o económicamente verificada, se denomina habitualmente “proceso especial”. Proceso IMPACTO EN CALIDAD COSTE TIEMPO AÑADIR O NO VALOR Entradas Q Resultados Fuente: ISO 9000:2005, 3.4.1

Elementos en los procesos: receta de cocina Responsable del proceso Entradas Indicadores 400 gr. Cliente Procedimiento 200 gr. Salidas 1/4 litro Recursos 50 gr.

Procesos de soporte o de apoyo Mapa de procesos Procesos estratégicos o del sistema Procesos destinados a definir y controlar las metas de la organización, sus políticas y estrategias. Procesos operativos Procesos que permiten generar el producto/servicio que se entrega al cliente. Aportan valor al cliente. Requisitos del cliente Satisfacción del cliente Procesos de soporte o de apoyo Procesos que abarcan las actividades necesarias para el correcto funcionamiento de los procesos operativos.

Mapa de procesos de Volkswagen Navarra estratégicos RESPONSIB. DIRECCIÓN MEJORA CONTINUA COMUNICACIÓN NUEVOS LANZAMIENTOS GESTIÓN CLIENTES Procesos claves INFORMACIÓN SUMINISTRO COMPONENTE / MATERIALES Gestión del producto no-conforme Proveedores Logística Gestión materiales CLIENTE CLIENTE Prensa Chapistería Pintura Montaje Motor Zp 8 Montaje Vehículo PRODUCCIÓN Envío Vehículo Procesos de apoyo Formación Valoración datos Modificación productos Pruebas Definición proceso Corrección fallos clientes Medio ambiente Gestión energía Servicio médico Gestión instalaciones Calibración Mantenimiento instalaciones Compras generales PRL

Diagrama de flujo: simbología Inicio / Final del proceso Conexión entre diagramas Suceso A A Actividad que será detallada en otro diagrama de flujo Actividad Subproceso Decisión No Inspección No O.K. Sí O.K. Base de datos Líneas de flujo

Diagrama de flujo: apertura de una cuenta en un banco Necesidad de abrir una cuenta en el banco 60 Asesor elabora el contrato 10 Ir al banco 70 Comprobar el contrato N o OK 20 Ponerse en la cola OK 80 Fimar el contrato 30 ¿Hay algún asesor desocupado? 50 Pedir cita No 90 Elegir el regalo Sí 40 Entregar documentos al asesor 100 Salir del banco A Cuenta abierta

Diagrama de flujo: gestión de un pedido Inicio Cliente 10 Hacer pedido Fin 80 Entregar pedido a Cliente Comercial OK 20 Registrar pedido 30 Pasar orden a Producción 70 Comprobar pedido No OK 40 Planificar realización del pedido 50 Fabricar pedido 60 Entregar pedido a Comercial 90 Arreglo del error Producción

Diagrama de flujo: llenado del depósito de gasolina 10 Conducir hasta surtidor 20 Decidir tipo de gasolina y cantidad 40 Pagar NIVEL O 30 Poner gasolina Fin Inicio 10 Salir del vehículo 20 Quitar tapón depósito 40 Colocar tapón depósito NIVEL 1 30 Bombear gasolina 10 Coger manguera 20 Insertar manguera 30 Apretar gatillo NIVEL 2 40 Llenar el depósito 50 Colgar manguera

Indicadores - Nombre del indicador: Quejas mensuales. -          Fórmula: Número total de quejas que se reciben durante un mes. -          Responsable de recogida: Atención al cliente -          Periodicidad de recogida: Mensual -          Responsable de actuación: Director de calidad -          Valor objetivo: Menos de 260