BANCO INTERAMERICANO DE DESARROLLO PROYECTO “SIMPLIFICÁNDOLE LA VIDA A LOS CIUDADADANOS” 27 de octubre de 2015

Objetivo del proyecto SVC Desarrollar un modelo teórico, y aplicarlo en modalidad piloto, para medir: 1.La calidad de la prestación de servicios públicos transaccionales a los ciudadanos (visión interna) 2.La satisfacción de estos, identificando los factores que la determinan y en qué proporción (visión externa).

CalidadSatisfacciónConfianza Justificación del proyecto SVC Confianza = f(Satisfacción) Satisfacción = f(Calidad)

Justificación del proyecto SVC Contar con evidencia de lo que los ciudadanos esperan: feedback ciudadano – ¿Están los ciudadanos esperando más e- government? El modelo de prestación multicanal ¿está vivo? Incluir la satisfacción ciudadana en las mediciones de desempeño

Justificación del proyecto SVC ¿Cuáles son los factores que más influyen en la satisfacción? Para mejorar ¿por dónde se empieza? Aplicar transparencia y rendición de cuentas a calidad, eficiencia y efectividad

Medición piloto 6 servicios transaccionales Obtención de cita médica en hospital público Denuncia de delito menor (hurto o robo) Renovación del documento de identidad Registro o solicitud de beneficio por discapacidad Inscripción de un niño en una escuela pública Inscripción de un nacimiento

Medición piloto 6 países: Trinidad y Tobago (MPA) Uruguay (AGESIC) Panamá (AIG) Ecuador (SNAP) Paraguay (STP) Chile (DIPRES)

Cronograma MarAbrMayJunJulAgoSepOctNovDic Marco Metodológico y Plan de Implementación borrador Fase 1 Reunión Lanzamiento 13 Apr 2015 Lanzamiento Proyecto Fase 0 Aprobación Reporte Final Marco Metodológico y Plan de Implementación FINAL Feedback (IDB/OPG) Workshop Reflexión estratégica 6 May 2015 Actividades Presentación Reporte Traducción Fase 3 Entrevistas/Workshop países Publicación Reporte y Desarrollo Web Reporte Final Feedback IDB y Gobiernos Análisis Resultados y Reporte Final (Draft) Análisis Estadístico (Redes Neuronales) Desarrollo trabajo de investigación Diseño y preparación en detalle piloto Medición piloto (6) países Fase 2 Preliminar Final

Metodología 1.Visión interna: calidad 1.Cuestionario y entrevistas a personal clave de cada servicio (36 entrevistas) 2.Atributos de calidad a evaluar: tiempo, costos, complejidad, procesos, tecnologías, recursos humanos asignados al servicio, canales de atención, customización, etc.

Metodología 2.Visión externa: satisfacción ciudadana 1.Encuesta online a ciudadanos que hayan solicitado los servicios recientemente (Facebook) 2.Determinantes de la satisfacción a evaluar: simplicidad, prontitud, costo, correspondencia con necesidad, trato recibido, calidad y acceso a la información, etc.

Metodología

Productos y resultados

Importancia Desempeño

Productos y resultados Análisis de satisfacción y confianza según: – Canal utilizado – Edad – Género – Nivel socioenómico – Localización

Productos y resultados Visión interna: análisis de inscripción en la escuela en país B

Y después del piloto ¿qué? ¿Publicar o no publicar? Esa es la cuestión. ¿Emprenden los organismos mejoras basadas en la información obtenida? Si no se pasa a una medición periódica… Ajuste de metodología en cada edición Más países, más servicios.

¡SERVICIOS DE CALIDAD YA! ¡SATIFACCIÓN CIUDADANA YA! ¡MUCHAS GRACIAS!