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Publicada porVíctor Manuel Pinto Ponce Modificado hace 8 años
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Indicadores de gestión Atributos de la información Naturaleza
Metodología Interpretación y análisis Ejemplos
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Satisfacción del cliente
Efectividad Eficacia Calidad Satisfacción del cliente Resultado Eficiencia Tiempos de proceso Costos de operación Desperdicios PRODUCTIVIDAD
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1. Objetivos y estrategias 2. Factores clave de éxito
3. Definir indicadores de factores clave de éxito 4. Determinar rangos de gestión 5. Diseñar la medición 6. Asignar recursos 7. Medir y ajustar 8. Estandarizar y formalizar 9. Revisar, analizar y mejorar
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Primer nivel: Macro, desempeño del negocio
Gerencia estrategia Operación 1 Operación 2 Primer nivel: Macro, desempeño del negocio Segundo nivel: Específicos, desempeño de los procesos
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Elementos de medición Ciclo de tiempo: Refleja el tiempo de espera del cliente para recibir el nivel de servicio prometido Financieros: Creación de valor, consumo de capital, retornos y control de gastos Calidad: Reflejo de la efectividad, vista como la sumatoria de la eficiencia y la eficacia Productividad: Cantidad de recursos consumidos en lograr los niveles de servicio al cliente
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¿Cómo se observa el desempeño del modelo?
–Indicadores de control y alineamiento de la estrategia-
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