INTEGRANTES:

¿Qué es? El Telemercadeo o Telemarketing es una actividad de mercadotecnia que permite un contacto instantáneo, en vivo y bidireccional entre el proveedor y el consumidor. El Telemercadeo ahorra costosas visitas personales, se contactan mas prospectos al día y se mantiene satisfechos a los clientes, con base en una buena atención, y la oportunidad de respuesta ante la competencia.

 Mejorar el servicio a clientes, mediante un contacto mas frecuente.  Promoción mas difundida.  Responder mas rápidamente cuando entre la competencia.  Proporcionar servicio mas personalizado. OBJETIVOS

 Es un medio de comunicación y crea un canal de información y un espacio para la venta como lo es por ejemplo la radio y la televisión.  Antes se estilaba que los teleoperadores telefónicos eran vendedores que ofrecían productos y servicios, actualmente el teleoperador ya no es considerado u vendedor sino un asesor (comercial, financiero, publicitario, video, etc) CARACTERISTICAS

ACTIVIDADES DEL TELEMARKETING  Investigación del mercado: nuevos clientes.  Atención al cliente: quejas, reclamos, consultas.  Venta productos y servicios.  Actualización base de datos.  Optimización de la labor del equipo de trabajo.  Mejoramiento de relación con los intermediarios.

VENTAJAS  —Puntería: va al cliente.  —Reducción de costos: no viáticos.  —Rapidez.  —Competitividad.  —Interactividad: usuario.

El telemarketing es a menudo criticado, los que están en contra de esta práctica argumentan que se trata de una práctica con falta de ética al realizar muchas compañías llamadas no deseadas y por utilizar técnicas de venta agresivas. ARGUMENTOS EN CONTRA DEL TELEMARKETING

PROTOCOLO LABORAL Cuando uno habla debe de cuidarse de 3 cosas:  *Hablar antes de ser interrogado se llama indiscreción…  *No hablar cuando se nos pregunta se llama falta de delicadeza…  *Hablar sin tener en cuenta el estado de ánimo de la persona con quien se habla se llama ceguera….

¿Quién ES UN CLIENTE? Quien recibe el servicio Quien tiene una necesidad Quien decide El que define la calidad El que inconscientemente evalúa nuestro servicio El que tiene derecho a reclamar y exigir El que busca la mejor opción y la mejor publicidad El que hace uso de mis servicios El que no siempre tiene la razón, pero es el que va primero.

¿Qué DESEA UN CLIENTE? Quiere atención, formalidad, interés personal, servicio de confianza, información, satisfacción, sentirse importante, que no lo subestimen, buenos modales, honradez, educación.

¿POR QUE PERDEMOS CLIENTES? Apatía Desaire Frialdad Aire de superioridad Automatizado Inflexibilidad Evasivas.

CUANDO ESTEMOS AL TELEFONO… Cuide su volumen y entonación. Espere unos segundos antes de contestar. Identifíquese. No deje de sonreír. No admita bromas ni adivinanzas. No deje esperando más de dos minutos a una persona en línea. No haga llamadas personales desde su centro de trabajo. Use las frases adecuadas. Nunca deje una llamada sin contestar. No hable con dos personas simultáneamente. No de las quejas por teléfono. No haga llamadas en exceso y menos a celulares.

PROHIBIDAS No lo se No podemos hacer eso Un segundo o un momento “No” al inicio de una frase Tiene que….. SUSTITUTA Lo voy a investigar Le ofrezco esta alternativa Estoy con usted en un momento Brindar una alternativa….. Le sugiero o usted necesita

GRACIAS