Pecados en el servicio al cliente

Presentación del tema: "Pecados en el servicio al cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Pecados en el servicio al cliente

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4 APATiA

5 APATiA Es simplemente manifestar una actitud de no importarle nada a la persona que hace el contacto con el cliente o darle a éste la impresión de “¿No parezco como si me importara un comino?”. muchas personas que prestan servicio se comportan así cuando se sienten aburridas con su trabajo y nadie les recuerda que su trabajo consiste en dar lo mejor de sí.

6 desaire

7 desaire Es tratar de deshacerse del cliente no prestando atención a su necesidad o problema; tratar de “taparle la boca” al cliente con un procedimiento reglamentario que no resuelve el problema pero que saca del apuro a la persona encargada del servicio para hacerla algo especial.

8 frialdad

9 frialdad Consiste en una especie de fría hostilidad, laconismo, antipatía, precipitación o impaciencia con el cliente que dice: “Usted está muy pesado, por favor retírese”.

10 aire de superioridad

11 aire de superioridad Es tratar al cliente con un aire de menor rango, como lo hace mucha gente en los servicios públicos o entidades financieras.

12 robotismo

13 robotismo “Gracias –que tenga buen día- el PRÓXIMO”. El trabajador totalmente mecanizado hace que el cliente cumpla el mismo programa con los mismos movimientos y consignas y sin ninguna muestra de afabilidad o individualidad.

14 reglamentitis

15 reglamentitis Consiste en colocar las reglas organizacionales por encima de la satisfacción del cliente, sin ninguna discreción por parte del que presta el servicio para hacer excepciones o usar el sentido común.

16 Evasivas

17 Evasivas “Lo sentimos, tiene que llamar después…,” “Nosotros no hacemos eso acá”. “Eso no es de nuestra competencia” y sin fin de respuestas que son evasivas fulminantes que asesinan las buenas intenciones de los clientes por seguir con nosotros.

18 Por que se pierden los cliente
El 1% porque se mueren.

19 Por que se pierden los cliente
El 3% porque se mudan a otra parte.

20 Por que se pierden los cliente
El 5% porque se hacen amigos de otros.

21 Por que se pierden los cliente
El 9% por los precios bajos de la competencia.

22 Por que se pierden los cliente
El 14% por la mala calidad de los productos y/o servicios.

23 Por que se pierden los cliente
El 68% por la indiferencia, la mala atención del personal de ventas y servicios, los vendedores, supervisores, gerentes, recepcionistas, secretarias, repartidores, cobradores y todas las personas que están en contacto con el cliente.

24 PASOS HACIA LA CALIDAD DEL SERVICIO

25 1 PASO ESCUCHAR CON TODO

26 ESTABLECER CONTACTO VISUAL
2 PASO

27 PONERSE EN EL LUGAR DEL OTRO
3 PASO PONERSE EN EL LUGAR DEL OTRO

28 4 PASO OFRECER ALTERNATIVAS

29 AYUDAR A ESCOGER LA MEJOR OPCIÓN
5 PASO AYUDAR A ESCOGER LA MEJOR OPCIÓN

30 COMUNICARSE AL NIVEL DEL CLIENTE
6 PASO COMUNICARSE AL NIVEL DEL CLIENTE

31 VERIFICAR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN
7 PASO VERIFICAR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN

32 8 PASO SEGUIR ESCUCHANDO