HABILIDADES DE COMUNICACIÓN. Habilidades de comunicación y comportamiento profesional Al comunicarse con un cliente ya sea por teléfono o en persona,

Presentación del tema: "HABILIDADES DE COMUNICACIÓN. Habilidades de comunicación y comportamiento profesional Al comunicarse con un cliente ya sea por teléfono o en persona,"— Transcripción de la presentación:

1 HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

2 Habilidades de comunicación y comportamiento profesional Al comunicarse con un cliente ya sea por teléfono o en persona, es muy importante saber comunicarse bien, eso demuestra su credibilidad antes el cliente. Un cliente puede "ver" su lenguaje corporal, puede escuchar tus suspiros y en cierto caso su burla ya sea por teléfono. Una buena regla para todos los técnicos es que no todos los casos son iguales, siempre empezar un caso con un saludo y amabilidad antes el cliente.

3 Determinar el problema del ordenador del cliente Una de las primeras tareas del técnico es determinar el tipo de problema del ordenador que el cliente está experimentando. Recuerde que estas tres reglas al principio de la conversación:  Conozca: Llame a su cliente por su nombre.  Relacionar: Utilizar la comunicación breve para crear una conexión uno a uno  Entender: Determinar el nivel de los clientes en los conocimientos acerca de su computadora para saber cómo comunicarse efectivamente con ella. Para realizar estas tareas, usted debe practicar habilidades de escucha activa, permita al cliente que cuente toda la historia, a medida que el cliente está explicando el problema, en ocasiones interponer una pequeña palabra o frase, como "Entiendo", "Sí", "Ya veo" o "estoy de acuerdo". Este comportamiento permite el cliente sabe que estás ahí escuchando.

4 Mostrar un comportamiento profesional con el cliente HacerNo hacer Deje que el clientes acabe la llamadaInterrumpir Dígale al cliente que debe ponerlo en espera, y explicar por qué. Abruptamente poner al cliente en espera Pregunte si está bien poner al cliente en espera. Poner al cliente en espera sin explicación y el consentimiento del cliente. Una vez que haya dado su consentimiento, dígale a la al cliente que será sólo un minuto. Al tratar con los clientes, debe ser profesional en todos los aspectos de su papel, usted debe manejar a los clientes con respeto y atención inmediata, cuando está en el teléfono, asegúrese de que sabe cómo poner un cliente en espera, así como la forma de transferencia de un cliente sin perder la llamada. Comunicación con el cliente. Qué y no hacer

5 Al tratar con los clientes, a veces es más fácil explicar lo que no debe hacer. Observe la siguiente lista de cosas que usted debe evitar al comunicarse con un cliente:  Reducir al mínimo los problemas del cliente.  Utilización de la jerga, abreviaturas y acrónimos.  Mostrar una actitud negativa o con un tono negativo de la voz.  Discutir con los clientes o ponerse a la defensiva.  Ser crítico o insultante o llamando por el nombre a los clientes.  Las distracciones e interrupciones al hablar con los clientes.  Transferir una llamada sin explicar el propósito de la transferencia y conseguir que el cliente de su consentimiento.  Realización de comentarios negativos acerca de otros técnicos para el cliente.

6 Enfoque al Cliente en el problema durante la llamada o atención personal Existen varios tipos de clientes y a todos hay que tratarlo con su merecido respeto y sobre todo ayudarlo a resolver su problema, a continuación se mencionan algunos tipos de clientes.  Cliente hablador: Un cliente hablador habla de todo, excepto el problema, puede ser difícil conseguir que un cliente hablador se centre en el problema.  Cliente grosero: Un cliente se queja durante la llamada y a menudo hace comentarios negativos sobre el producto, el servicio y el técnico  Cliente enojado: Un cliente enojado habla en voz alta durante la llamada y a menudo trata de hablar cuando el técnico está hablando.  Cliente informado: Este tipo de cliente por lo general trata de controlar la llamada y no quiere hablar con un técnico de nivel uno.  Cliente sin experiencia: Un cliente inexperto tiene dificultades para describir el problema, estos clientes suelen no seguir instrucciones o comunicar los errores que se encuentran.

7 Manejo del Estrés En este tipo de trabajo a como existen momentos libres, hay momentos en que estará muy lleno de trabajo así que uno tiene manejar el estrés en esos momentos, aquí hay algunas maneras para relajarse:  Practique la respiración relajada: inhalar-exhalar retención de repetición.  Escuchar sonidos relajantes.  Masajes cortos en su cabeza.  Haga una pausa. Salga a caminar rápido o subir un tramo de escaleras.  Coma algo.  Planifica tu fin de semana.  Evite estimulantes como el café, bebidas carbonatadas y el chocolate. Contienen cafeína y puede aumentar el estrés.