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1 ©JOSE SIXTO BUITRAGO MOJICA josesixto59@hotmail.com Telefax: 231 96 30 JOSE SIXTO BUITRAGO MOJICA JOSE SIXTO BUITRAGO MOJICA CALIDAD EN EL SERVICIO AL USUARIO O CLIENTE CALIDAD EN EL SERVICIO AL USUARIO O CLIENTE

2 ©JOSE SIXTO BUITRAGO MOJICA josesixto59@hotmail.com Telefax: 231 96 30 OBJETIVO GENERAL Proporcionar a los participantes los conceptos básicos para lograr que la atención y el servicio que se brinda a los usuarios o clientes sean de calidad excelente.

3 ©JOSE SIXTO BUITRAGO MOJICA josesixto59@hotmail.com Telefax: 231 96 30 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1. Comprender los factores que hacen posible la integridad del ser y como inciden en el trabajo que desempeñan, buscando un desarrollo profesional y humano.

4 ©JOSE SIXTO BUITRAGO MOJICA josesixto59@hotmail.com Telefax: 231 96 30 2.Comprender los conceptos claves sobre el ciclo del servicio, reconociendo los momentos en los cuales se actúa en función del usuario o cliente interno y externo. 3. Establecer el código de calidad y servicio en su entidad. 4.Fomentar una actitud positiva de servicio para dar excelencia.

5 ©JOSE SIXTO BUITRAGO MOJICA josesixto59@hotmail.com Telefax: 231 96 30 1. SOMOS SERES HUMANOS INTEGRALES EL MUNDONUESTRO PAÍS NUESTRAS ENTIDADES Pero, ¿ ¿¿ ¿estamos c cc cambiando? CORPORACIONESESTADOCORPORACIONESESTADO

6 ©JOSE SIXTO BUITRAGO MOJICA josesixto59@hotmail.com Telefax: 231 96 30 CAMBIOCAMBIO OMPROM ISO NICIATIVA PORTUNIDAD ENEFICIOS ENTE ABIERTA CTITUD POSITIVA

7 ©JOSE SIXTO BUITRAGO MOJICA josesixto59@hotmail.com Telefax: 231 96 30 ¿QUÉ ES MOTIVACIÓN? MetasMoverseMotivosAcciónEntusiasmoPasiónAlegríaGanasMetasMoverseMotivosAcciónEntusiasmoPasiónAlegríaGanas

8 ©JOSE SIXTO BUITRAGO MOJICA josesixto59@hotmail.com Telefax: 231 96 30 LAS PERSONAS MUESTRAN VERDADERAS CAPACIDADES CAMISETACAMISETA INICIATIVA CORREN RIESGOS RESPONSABILIDADES COMPROMISO ORGANIZACIÓNORGANIZACIÓN

9 ©JOSE SIXTO BUITRAGO MOJICA josesixto59@hotmail.com Telefax: 231 96 30 PALABRAS 7% TONO 35% GESTOS 58% 2. LOS CLIENTES Y SU IMPORTANCIA ¿CÓMO VENDERSE USTED HOY? 2. LOS CLIENTES Y SU IMPORTANCIA ¿CÓMO VENDERSE USTED HOY?

10 ©JOSE SIXTO BUITRAGO MOJICA josesixto59@hotmail.com Telefax: 231 96 30 ¿CÓMO LOGRAR LA EXCELENCIA PROFESIONAL? SUBJETIVA SUBJETIVA OBJETIVA OBJETIVA Agrade al cliente Confianza Conozca su servicio Servicio Integral Excelente

11 ©JOSE SIXTO BUITRAGO MOJICA josesixto59@hotmail.com Telefax: 231 96 30 CÓMO VENDER SU ENTIDAD POR TELEFONO PALABRAS 20% TONO 80%

12 ©JOSE SIXTO BUITRAGO MOJICA josesixto59@hotmail.com Telefax: 231 96 30 REGLAS DE ORO 1. C onteste cuando timbre 2. E vite dejar llamadas en espera 3. E xprese una sonrisa 4. C oncéntrese 5. S ea conciso 6. E scuche el 80% y hable el 20% 7. D evuelva las llamadas prometidas

13 ©JOSE SIXTO BUITRAGO MOJICA josesixto59@hotmail.com Telefax: 231 96 30 ¿QUÉ SATISFACE A UN USUARIO O CLIENTE? Interés por el Servicio Servicio Profesional Personal Competente Ser escuchado Respuestas Sinceras Asesoría Oportuna

14 ©JOSE SIXTO BUITRAGO MOJICA josesixto59@hotmail.com Telefax: 231 96 30 3. EL CICLO DEL SERVICIO Recibimos una llamada telefónica Un Asesor visita al usuario o cliente Un líder se comunica con un colaborador Recibimos una llamada telefónica Un Asesor visita al usuario o cliente Un líder se comunica con un colaborador Es una secuencia de todos los momentos de verdad que experimentan los usuarios o clientes.

15 ©JOSE SIXTO BUITRAGO MOJICA josesixto59@hotmail.com Telefax: 231 96 30 MOMENTOS DE VERDAD “Cuando el cliente y quien lo atiende se ven por primera vez.”

16 ©JOSE SIXTO BUITRAGO MOJICA josesixto59@hotmail.com Telefax: 231 96 30 CODIGO DE CALIDAD Y SERVICIO 1.Salude al cliente de inmediato. 2.Dé al cliente atención total. (Hágalo sentir importante) 3.Haga que los primeros 30 segundos cuenten. (Sea observador de sus necesidades y problemas) 4.Sea natural, no falso ni mecánico. 5.Demuestre energía y cordialidad.

17 ©JOSE SIXTO BUITRAGO MOJICA josesixto59@hotmail.com Telefax: 231 96 30 6.Conviértase en asesor de su cliente. 7.¡Piense!: use su sentido común. 8.Algunas veces ajuste las reglas. 9.Haga que los últimos 30 segundos cuenten. Despídase, mírelo e invítelo a regresar. 10.Manténgase en forma: cuídese bien como persona.

18 ©JOSE SIXTO BUITRAGO MOJICA josesixto59@hotmail.com Telefax: 231 96 30 No sé No lo podemos hacer Tiene que… Un segundo No… Averiguaré y le informaré Podemos hacer… Usted necesita… ___ minutos Alternativas, opciones 4. CALIDAD DEL SERVICIO FRASES PROHIBIDAS EN LA ATENCIÓN Y SERVICIO

19 ©JOSE SIXTO BUITRAGO MOJICA josesixto59@hotmail.com Telefax: 231 96 30 SERVICIO ES: SERVIDORES PÚBLICOS ESTRATEGIAS SISTEMAS SISTEMAS LIDERAZGO Y TRABAJO EN EQUIPO

20 ©JOSE SIXTO BUITRAGO MOJICA josesixto59@hotmail.com Telefax: 231 96 30 “EL SERVICIO ES COMPROMISO DE TODOS” DirectivosAsesoresProfesionalesTécnicosAsistencialesOperativos

21 ©JOSE SIXTO BUITRAGO MOJICA josesixto59@hotmail.com Telefax: 231 96 30 SERSERSERSER SERSERSERSER VICIOVICIOVICIOVICIO VICIOVICIOVICIOVICIO Debe un “El Servicio debe SER un VICIO”

22 ©JOSE SIXTO BUITRAGO MOJICA josesixto59@hotmail.com Telefax: 231 96 30 Para vivir la Calidad en el Servicio al Usuario o Cliente, asista y participe el día miércoles 18 de julio. ¡LOS ESPERAMOS! Para vivir la Calidad en el Servicio al Usuario o Cliente, asista y participe el día miércoles 18 de julio. ¡LOS ESPERAMOS!