Estándar de Atención Ventas Red DercoCenter Nuestro sello y distinción

Antecedentes - Estudios Desarrollo de Red Antecedentes - Estudios Estudio para Definir Programa Capacitación Vendedores Derco Empresa : Sintagma Consultores, Agosto 2002 Metodología : Focus Groups a Clientes Sobre la importancia del rol del vendedor Predominó ampliamente la opinión de que el rol del vendedor era altamente determinante en la decisión de compra. A partir de un proceso de toma de decisión ya activado en el cliente y de una base de información inicial con la que cuenta, el vendedor orienta, complementa, agrega información, sugiere alternativas, facilita el financiamiento y articula la decisión final. En todos los casos, el vendedor fue descrito con un peso altamente relevante entre el conjunto de factores influyentes en la decisión.

Antecedentes - Estudios Desarrollo de Red Antecedentes - Estudios Estudio para Definir Programa Capacitación Vendedores Derco Empresa : Sintagma Consultores, Agosto 2002 Metodología : Focus Groups Sobre las expectativas del rol del vendedor Inspira confianza y es sincero Tiene conocimiento técnico y traduce las características en beneficios Está motivado y desea vender Cree que el cliente comprará Efectúa esfuerzos extraordinarios y meritorios

ESPECIALIZACION DE MARCA DETALLE DE INFORMACION Desarrollo de Red Antecedentes - Estudios Estudio Percepción Clientes Derco Automotriz Empresa : Collect Praxis, Investigaciones de Mercado, Junio 2004 Metodología : Focus Groups a Clientes Se identificaron los ppales atributos valorados por Clientes, para la Categoría “Empresa Automotriz” CONFIANZA CALIDAD DE SERVICIO INFRAESTRUCTURA RESPALDO VENDEDORES INSTALACIONES INFORMACION SERVICIO TECNICO COBERTURA NACIONAL CONFIANZA TIEMPOS DE RESPUESTA ESPECIALIZACION DE MARCA ASESORIA PROFESIONAL RECOMPRA DETALLE DE INFORMACION

Antecedentes - Estudios Desarrollo de Red Antecedentes - Estudios Estudio Percepción Clientes Derco Automotriz Empresa : Collect Praxis, Investigaciones de Mercado, Junio 2004 Pre-Vta : El potencial Cliente tiene contacto directo con la empresa a través del vendedor. Consulta precios, condiciones y servicios asociados Momentos de Verdad PRE-VENTA Actitud del Vendedor Valoración del Cliente Asesoría e Información “Que no importe si vas a mirar o a comprar, que sea la misma atención” “Compré en ese Concesionario, en donde fui un cliente importante” “Es bueno cuando te muestran, explican todo, aunque uno vaya a mirar” En el proceso previo a la Venta, la actitud del vendedor con el Cliente es muy relevante, en cuanto a valorarlo y hacerlo sentir importante, lo cual aparece como un elemento Clave en la decisión de Compra

Antecedentes - Estudios Desarrollo de Red Antecedentes - Estudios Estudio de Perfil Vendedores Exitosos Derco Empresa : Sintagma Consultores, Octubre 2002 Metodología : Entrevistas Semi-Estructuradas a 3 Grupos de Vendedores Exitosos 8 Factores comunes detectados entre los Vendedores más Exitosos : Claridad de objetivos personales (Metas personales claras. Alta orientación al logro) La “actitud positiva” como una creencia básica (Logro objetivos y vtas) Estilo metódico y racional (Orientado al trabajo con patrones de acción metódicos, ordenados) Autocontrol interno (Atribuye sus resultados a sí mismo y no a factores externos u otras personas) Estilo empático – asertivo Persistencia en el foco (Alta constancia, perseverancia) Estilo Mixto Independiente-Interdependiente Alta Disposición al Aprendizaje

Estándar de Atención de Ventas DercoCenter Desarrollo de Red Estándar de Atención de Ventas DercoCenter OBJETIVOS : Profesionalizar la gestión de la fuerza de ventas Incrementar la tasa de cierre Incrementar la penetración de créditos y seguros Diferenciarnos de la competencia Ofrecer un servicio de calidad a nuestros Clientes Fidelizar a nuestros Clientes con nuestras marcas y nuestras empresas

Estándar de Atención de Ventas DercoCenter Desarrollo de Red Estándar de Atención de Ventas DercoCenter ESTRATEGIA : Definir un esquema de acercamiento al cliente focalizado en los pasos críticos del proceso de ventas => resumir el proceso de ventas tradicional Sintetizar los pasos críticos del proceso en preguntas o frases clave Simplificar el trabajo del asesor de ventas logrando que siempre se siga y cumpla el estándar de atención DercoCenter Nota importante : El estándar de atención DercoCenter no sustituye al entrenamiento y capacitación básica en el Protocolo de Ventas Tradicional que incluye todos los pasos del proceso (ver esquema más adelante) Sólo luego de lo anterior es eficiciente trabajar con el Estándar de Atención DercoCenter y lograr así sus objetivos.

Protocolo de Atención General Inducción Fuerza de Ventas Cotización Prospección Enc y Bienvenida Det de Necesidades Pres del producto Prueba manejo Ofrecimiento F&I Protocolo de Atención General Inducción Fuerza de Ventas Cotización ESTANDAR ATENCION DERCO Seg pre-vta Negociación Cierre Prep del auto Entrega dedicada Despedida Seg post-vta

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Estándar de Atención de Ventas DercoCenter Desarrollo de Red Estándar de Atención de Ventas DercoCenter Cambio de Actitud y Conducta Vendedor Asesor Proactivo Se apresura a atender a un Cliente Busca detectar y entender necesidades Maneja toda la información relevante Resuelve inquietudes y objeciones Transmite transparencia y confiabilidad

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Estándar de Atención de Ventas DercoCenter Desarrollo de Red Estándar de Atención de Ventas DercoCenter LANZAMIENTO Y APOYO A LA RED : Material de punto de ventas Cuadro Resumen Estándar : Objetivos / Acciones / Frases y Preguntas Clave Mouse pad para los escritorios de la fuerza de Ventas Un video en VHS para cada Concesionaria Un video en DVD para cada Concesionaria Capacitaciones en Stgo y Regiones Las Gerencias de Desarrollo de Red y Financiamiento & Seguros, en conjunto con Forum, hemos programado una capacitación para toda la red del país, incluyendo viaje a puntos centrales en Regiones