EL SERVICIO COMO FACTOR COMPETITIVO PARA EL DESARROLLO SOCIAL UNA PASIÓN DIGNA DE LOS MEJORES Ciudad de México, Junio de 2008.

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1 EL SERVICIO COMO FACTOR COMPETITIVO PARA EL DESARROLLO SOCIAL UNA PASIÓN DIGNA DE LOS MEJORES Ciudad de México, Junio de 2008

2 Institución privada sin fines de lucro creada en 1.951 para promover y desarrollar acciones que permitan potenciar el capital humano para mejorar la calidad de vida de la familia venezolana. Ayuda a la Infancia Desarrollo Social Institucional Formación y atención de Centros de Atención Infantil y Hogares de Cuidado Diario Material Didáctico para Pre Escolar y Centros de Atención Colección Infantil: Pipo Kilómetro en Venezuela Pipo Kilómetro en los parques Nacionales Programa de Apoyo a la Microempresa Formación empresarial Asesorías especializadas Cultura Alianzas estratégicas para creación de programas e iniciativas ONG Sector financiero Sector privado

3 Desde el Inicio… Organización flexible para atender los retos sociales del momento en el país Consejo de Directores, Consejeros y Equipo Gerencial comprometidos con los objetivos de la institución y motivados a generar acciones concretas que incidan en el desarrollo económico y social de Venezuela Estructura organizativa por áreas de atención con capacidad de trabajar a fondo las necesidades puntuales de los programas y establecer alianzas institucionales para lograr los objetivos planteados

4 Nuestros Clientes Emprendedores Jóvenes Discapacitados Microempresarios con actividad en de servicio, comercio, producción y educación Jubilados Docentes y mediadores de aprendizaje Agricultores

5 1987- 2005 Apoyo al Microempresario Financiamiento Asesoría 2006 Reto Organizacional: Orientación a servicios no Financieros Creación de Centros de Atención a Emprendedores y Microemprearios Alianzas efectivas para acercar el sector Privado al sector microempresarial Bancrecer P&G 2008 Expansión a nivel nacional de servicios 8 Puntos de atención a Nivel nacional Plan para incorporar nuevos servicios especializados Enfoque Práctico hacia la Calidad de Servicio En Desarrollo Social y de comunidades

6 Atender las necesidades financieras de los empresarios populares a través de servicios bancarios y asesoría especializada que contribuyan a mejorar su calidad de vida y la de sus comunidades. Misión Una iniciativa de la Fundación Banco de Venezuela/Grupo Santander en Venezuela para promover el acceso a servicios financieros y desarrollo del empresario popular. Un banco de Desarrollo creado el 14 de septiembre de 2006, que promueve el crecimiento económico y social de las clases menos favorecidas. Interno Externo Formación Asesores Asesoría Cliente

7 Ofrecer a los empresarios populares, dueños de abastos y bodegas, un programa diseñado en base a sus necesidades, para hacer crecer sus negocios de una manera sostenida con servicios de asesoría y apoyo financiero. Acceso al Crédito: Créditos Bancrecer para la compra de mercancía y asesoría personalizada. Formación empresarial: diseño de asesoría específica a Bodegas y al Empresario con programas de Desarrollo Empresarial Asesoría en el Manejo de su negocio: - Asesoría, información sobre productos (muestras) - Atención directa via MAE (si aplica) - Arreglo/mejora de tienda.

8 Relación a largo plazo Diversificación de la oferta de servicios según necesidades e intereses reales de empresarios del sector Establecer alianzas con organizaciones que atiendan las necesidades de la empresa y del mercado Implementar estrategias para atender a un mayor número de empresarios con programas especializados, atractivos y útiles. Ganar la confianza del cliente + construir alianzas efectivas Productos de Calidad + Calidad de Servicio

9 Comunicación clara y constante Productos apropiados Conocer al cliente Análisis de la competencia Personal motivado y entrenado hacia el servicio Atención personalizada con Asesores que pertenecen a la comunidad Estrategias concretas para mantener Clientes activos y atraer potenciales. Relación con el cliente a largo plazo, contacto permanente que genere compromiso e identificación Innovación permanente Simplicidad e inmediatez real de los productos, servicios y las operaciones. Evaluación continua de percepción y oferta de valor desde el cliente interno y externo Factores claves de Exito

10 Aprendizajes Mayor conocimiento del perfil de los clientes oTienen capacidad de pago oSus necesidades no son homogéneas oTienen claras sus necesidades Ajuste de productos y estrategias de penetración con nuevos canales y alianzas que impulsan el crecimiento El financiamiento sólo no es suficiente oFormación / educación es clave en este target – el cliente quiere ser escuchado y atendido oLa Asesoría práctica es valorada positivamente genera lealtad a nuestros productos ELEMENTO DIFERENCIADOR

11 En Estrategias de Mercado Entender las formas de comunicación en los sectores de bajos ingresos Lenguaje sencillo. Educar. Comunicación Singular Medios no tradicionales (papelógrafos, radio y prensa comunitaria, perifoneo, Jeeps). De ser posible usar talento propio de las comunidades.