FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS CONTABLES Y FINANCIERAS CURSO : INVESTIGACION OPERATIVA. TEMA : PROYECTO DE MEJORA.

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1 FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS CONTABLES Y FINANCIERAS CURSO : INVESTIGACION OPERATIVA. TEMA : PROYECTO DE MEJORA. “Plan de capacitación para la empresa Cky” DOCENTE : MORALES SANTIBAÑEZ, JORGE. CICLO : VII INTEGRANTES : Altamirano Vila, Pamela Mavie. Bendezú Quispe, Thalía. Berrospi Ayona, Rocío. Cutipa Soncco, Manuel. Moncada Gálvez, Gustavo. Toro Córdova, Julliet. Salcedo Villarreal, Katherine. LIMA-PERÚ 2013

2 PROYECTO DE MEJORA PARA LA EMPRESA CKY.

3  Realizar el proyecto de mejora: Plan de capacitación en la empresa Cky. Realizar la descripción de la empresa Proponer un proyecto de mejora Realizar una revisión bibliográfica Realizar la descripción de la propuesta 1.1 Objetivo general: 1.2 Objetivo específico:

4 Restaurantes, Bares y Cantinas. Ser la cadena peruana más grande a nivel nacional e internacional en el rubro de restaurantes. Brindar un servicio que exceda las expectativas de todos nuestros clientes, cualquiera sea su edad, superando los más altos estándares de calidad.  Vocación de servicio  Respeto, equidad y buen trato  Liderazgo y trabajo en equipo  Puntualidad, orden y disciplina  Productividad y laboriosidad  Honestidad e integridad  Responsabilidad y compromiso 2.1 Giro del negocio: 2.2 Visión: 2.3 Misión: 2.4 Valores :

5 2.5 Organización :

6 Es necesario abordar el problema y definirlo totalmente para poder solucionarlo de la mejor manera y lo más pronto posible. El problema específico es la mala atención a los clientes que concurren por consumo a la empresa y como su mismo nombre lo dice este problema afecta a los clientes y en cierta parte a la rentabilidad y prestigio de la empresa. 3.1 Justificación y del problema: 3.1.1 Definición del problema:

7 Las causas ocurren porque no se está llevando un buen manejo de la gestión de la empresa. Se determinó que las causas – raíz de nuestro problema son debidas u originadas tanto por:  Falta de capital  Mala gestión de la empresa Se piensa poner en práctica un plan de acción empresarial el cual consistirá en una reingeniería completa, mejorando las decisiones y gestión de la empresa; también se buscara el financiamiento mediante instituciones financieras las cuales estarán comprendidas en el mercado monetario, pudiendo ser: Préstamos de las entidades bancarias, o en última instancia se podría aprobar una emisión de bonos. 3.2 Análisis de las causas:

8 Los objetivos y metas de este proyecto son los siguientes: Reinvertir en la empresa para dotarla de más beneficios que ofrecer a los clientes. Lograr una empresa triunfadora y rápida al cambio. Orientar a la empresa y a todos los que forman parte de ella hacia el éxito. Convertir los obstáculos en oportunidades y retos.  Si queremos que nuestra empresa crezca, debemos de reinvertir en ella, ya que al aumentar nuestro capital de inversión. Nuestras ganancias aumentan. En un futuro, el mundo empresarial va a dividirse en dos grandes grupos, las empresas rápidas al cambio y las empresas lentas al cambio. Una empresa que aprovecha las ofertas del mercado, son las empresas más preparadas, las rápidas al cambio, por eso lograremos una empresa rápida al cambio. 3.3 Objetivos y metas OBJETIVOS: METAS:

9 Solucionaremos el problema realizando distintas actividades que van de la mano con los objetivos que queremos alcanzar y de esta manera erradicar el problema totalmente. ACTIVIDADES A REALIZAR: Programar capacitaciones para los trabajadores. Crear un buen ambiente de trabajo y clima laboral. Fortalecer las virtudes y valores de los trabajadores. Fomentar el trabajo en equipo. Crear estrategias de marketing frente a la competencia. Colocar ofertas para los clientes y así poder llamar su atención y lograr sus reiterados consumos en la. Los encargados de solucionar el problema son todas las áreas de la organización, ya que todas apoyaran de cierta manera y desde el ámbito en el que le corresponda a contribuir con solucionar el problema. Pero las áreas en donde la fuerza y la voluntad de cambio y mejora se acentuaran con mayor intensidad para solucionar el problema son las siguientes: GERENCIA JEFE DE PERSONAL RECURSOS HUMANOS JEFE DE PERSONAL 3.4 Plan de acción

10 LA CAPACITACION DEL PERSONAL, FACTOR DECISIVO PARA LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (Maraví, 2004) “Hoy, buscar la satisfacción del cliente implica buscar la satisfacción del trabajador. Aquella no se puede alcanzar si esta no se materializa antes. La pregunta: "¿quién es más importante el cliente o el trabajador?" es imposible de responder. No porque sea un misterio o porque obligue a filosóficas lucubraciones, sino porque está, teóricamente, mal planteada. La importancia de uno supone la importancia del otro. En ese sentido, si afirmamos que el cliente es importante estamos asumiendo que el trabajador también lo es. Entre ambos existe una relación simbiótica. Por ello, en la base de la propuesta que sugiere calificar a los trabajadores como "clientes internos" -y tratarlos como tales: "clientes"- se encuentra el reconocimiento de esa relación”. (1) (1) Maraví, R. (2004). Capacitación del personal en la organización. México. CAPACITACIÓN Y DESARROLLO DE PERSONAL (Siliceo, 2006) La Capacitación significa la preparación de la persona en el cargo. Es una actividad sistemática, planificada y permanente cuyo propósito es preparar, desarrollar e integrar los recursos humanos al proceso productivo, mediante la entrega de conocimientos, desarrollo de habilidades y actitudes necesarias para el mejor desempeño de todos los trabajadores en sus actuales y futuros cargos y adaptarlos a las exigencias cambiantes del entorno. La capacitación va dirigida al perfeccionamiento técnico del trabajador para que éste se desempeñe eficientemente en las funciones a él asignadas, produzca resultados de calidad, proporcione excelentes servicios a sus clientes, prevenga y solucione anticipadamente problemas potenciales dentro de la organización. (2) (2) Siliceo, A. (2006). Capacitación y desarrollo de personal. España.

11 Efectividad, Factibilidad, Factor riesgo, Orientación al usuario y eficacia. Efectividad:Se busca que el plan de mejora de un resultado efectivo a muy corto plazo, con resultados favorables y efecto de mejora deseado. Factibilidad: El proyecto de mejora es de mucha utilidad y factible para que la empresa cumpla todos sus objetivos establecidos y logre solucionar su problema. Esta disponibilidad de los recursos es necesaria para llevar a cabo los objetivos o metas. Factor riesgo: Al efectuar y poner en función el plan de mejora también se corre un riesgo, de que las actividades que se van a realizar no den el resultado esperado y por el contrario no se podrán cumplir los objetivos y metas que se ha propuesto la empresa. Orientación al usuario y eficacia: Se alcanzara el efecto que se espera tras la realización de todas las acciones que se han planteado, de esta manera se logra el efecto esperado en cuestión con el mínimo de recursos posibles viable. 5.1 Justificación:

12 CAPACITACIÓN DEL PERSONAL Lo que se busca con la propuesta de mejora es lograr erradicar totalmente el problema y lo lograremos realizando todas las actividades de mejora entre ellas la capacitación del personal, solo de esa manera se cumplirán todos los objetivos y metas de la empresa. Definiremos los objetivos y beneficios del plan de capacitación. 1.-Proporcionar a la empresa recursos humanos altamente calificados en términos de conocimiento, habilidades y actitudes para un mejor desempeño de su trabajo. 2.-Desarrollar el sentido de responsabilidad hacia la empresa a través de una mayor competitividad y conocimientos apropiados. 3.-Lograr que se perfeccionen los empleados en el desempeño de sus puestos tanto actuales como futuros. 4.-Mantener a los empleados permanentemente actualizados frente a los cambios científicos y tecnológicos que se generen proporcionándoles información sobre la aplicación de nueva tecnología. 5.-Lograr cambios en su comportamiento con el propósito de mejorar las relaciones interpersonales entre todos los miembros de la empresa. 5.2 Propuesta de mejora: Objetivos de la capacitación al personal:

13 1.- El proyecto de mejora nos brindará resultados favorables en un plazo de 4 meses aproximadamente como se ha estipulado, realizando todas las actividades que se ha propuesto hasta lograr erradicar el problema que afecta a la empresa. 2.- Para solucionar el problema de la insatisfacción de los clientes por la mala atención, hemos descubierto que para buscar la satisfacción del cliente necesitamos buscar la adaptación del trabajador, tenemos que hacer que nuestros trabajadores se sientan a gusto con la empresa, con su trabajo y lo reflejen en la atención a los clientes. 3.- Solo en una circunstancia el trabajador puede mantener una actitud de mejora continua, no obstante que su nivel de satisfacción laboral sea bajo. Esto es, cuando está convencido que el desarrollo de la organización supone el suyo. 4.- Es un error creer que las buenas ideas solo provienen de personas con vasta instrucción académica o profesional. Las ideas también son fruto de la experiencia que se gana día a día. El trabajador de menor jerarquía, para mejorar su trabajo, cuenta con más información que el Gerente General.

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