Liceo Bicentenario Minero SS Juan Pablo II

Presentación del tema: "Liceo Bicentenario Minero SS Juan Pablo II"— Transcripción de la presentación:

1 Liceo Bicentenario Minero SS Juan Pablo II
2° Medio Educación Tecnológica Elías Tapia

2 Unidad 1 SELECCIÓN Y DISEÑO DE UN SERVICIO

3 Que se gestionan según criterios de
PROCESO TECNOLÓGICO Genera un Producto Tecnológico Que pueden ser Objetos y Bienes Servicios A los que acceden los Usuario Públicos Privado Que pueden ser Que se gestionan según criterios de Calidad Necesidades Que buscan satisfacer sus Para atender las Sociedad Previendo el impacto en la

4 ¿Qué entendemos por Servicio?
Es una relación de contrato entre personas y/o empresas que se comprometen a cumplir un acuerdo: La que presta al servicio en el plazo y forma acordada. El cliente, que recibe la prestación del servicio y cancela en la fecha establecida.

5 Calidad de un servicio Un mismo servicio puede tener distintos objetivos, y por lo tanto, la calidad del servicio se juzgará en función de dichos objetivos. La calidad de un mismo servicio con iguales objetivos depende de la empresa que lo preste.

6 Un buen servicio depende en general de que el acuerdo entre la empresa del servicio y el usuario se respete a cabalidad, por lo tanto, los servicios en la vida diaria mejoraran la calidad de vida.

7 La naturaleza de los servicios
Todos sabemos de servicios, porque hacemos uso de ellos, “los vivimos”. Todos creemos saber qué esperamos obtener cuando contratamos un servicio. Para estudiar la naturaleza de los servicios podemos analizar los siguientes atributos: intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad y dinamismo.

8 a. Intangibilidad La mayoría de los servicios tienen ofrecimientos intangibles (no pueden tocarse). Por ejemplo, un servicio de alarmas protege al cliente ante posibles robos, asegurándole seguridad. La calidad del servicio será evaluada de acuerdo a experiencias con los ofrecimientos divulgados a través de la publicidad, por la entrevista que tenga con el ejecutivo de ventas o por comentarios y conversaciones que tenga con otros usuarios que hayan contratado el servicio anteriormente. El prestador del servicio debe procurar que en el contacto con el cliente haya aspectos tangibles, como por ejemplo, el documento de compra o una garantía que da la confianza de que el servicio funcionará.

9 b. Inseparabilidad Los objetos o bienes físicos se producen, después se almacenan, más tarde se venden y mucho más tarde, se consumen, por eso pueden separarse de quien los proporciona, ya sean personas o máquinas. En cambio, si una persona es prestadora de servicios, forma parte del servicio. Como su cliente también está presente cuando el servicio se produce, la interacción proveedor - cliente es una característica especial de la mercadotecnia de servicios. Tanto el proveedor como el cliente influyen en el resultado. Mercadotecnia: Rama de la economía que analiza los gastos del consumidor y que trata de llegar a una estimación de la demanda

10 c. Variabilidad La prestación de un servicio está sujeta a la gestión del mismo a través de los agentes de venta, es decir, los servicios son muy variables, su calidad depende del proveedor y de cuándo, dónde y cómo se hace. Por ejemplo, una empresa capacita a los empleados de una multitienda y los resultados serán un reflejo de la actitud adoptada por los empleados al momento de atender al cliente. Gestión: Conjunto de acciones orientadas al logro de una eficaz coordinación y utilización de los medios tecnológicos, recursos humanos y materiales de los que dispone una empresa

11 d. Dinamismo Cuando la demanda por un servicio no cambia y es constante, es decir, cuando persiste el interés del usuario por contratar el servicio, este se mantiene en el tiempo e incluso puede perfeccionarse al tomar en cuenta las experiencias de los usuarios y remediar las situaciones complicadas. Por el contrario, la demanda por un servicio puede disminuir y el proveedor verse en la obligación de sacar el servicio del mercado

12 Clasificación de los Servicios
Las empresas de servicios se clasifican, por lo general, de acuerdo a las necesidades atendidas por los diferentes rubros, como por ejemplo: vivienda, educación, salud, transporte, comercio, alimentación y todo lo que va surgiendo en nuestra vida en sociedad. Rubro: Áreas en las que se clasifican los bienes y servicios.

13 Clasificación de los Servicios
La diferencia entre las “empresas de servicios” y las “empresas de bienes” radica en el grado de relación con el cliente durante la prestación del servicio que se solicita. Esto quiere decir que la participación o presencia física del cliente es fundamental.

14 El cliente es el elemento central de todas las decisiones y acciones de una empresa de servicios.

15 Demandas de los clientes
Servicio Oportunidad Exactitud Cordialidad Flexibilidad Estar comunicados Prontitud Equidad Confiabilidad Efectividad Atención Demandas de los clientes

16 Tipos de Servicios Servicio Excepcional: Existe una cultura y servicio de calidad. Servicio Normal: El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente. Servicio Malo: El servicio no cumple con las especificaciones del cliente. Servicio Pésimo: El Servicio no existe. Es desastroso.

17 Gente comprometida con su trabajo y demuestra su espíritu de servicio
Expectativas de los clientes Errores y horrORes del servicio Elementos visibles Fiabilidad Seguridad Responsabilidad Empatía Apatía Desaire Frialdad Robotismo Inflexibilidad Evasivas Aire de superioridad

18 Claves del trabajo en Equipo:
Confianza Coordinación Colaboración Compañerismo Compromiso Cooperación Conciencia de Equipo

19 Gestión de Calidad de la Empresa
Se basa en las personas que integran la empresa y para que sea de buena calidad debe estar siempre perfeccionándose. Calidad: Es un conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que entrega las condiciones para satisfacer las necesidades preestablecidas, por lo tanto, en la calidad es importante la forma o estrategia utilizada para que el proceso sea efectivo y sea capaz de conducir las acciones de una empresa y obtener así una buena estrategia de acciones.

20 “La única ventaja competitiva sostenible es la capacidad de aprender más rápido que la competencia.”
Arie de Geus

21 Ejemplos de servicios • Ornato y aseo del establecimiento escolar, comunidad cercana u hogar. • Mantenimiento y reparación de inmobiliario. • Talleres de reparaciones: bicicletas, ropa usada. • Soporte de computadoras. • Apoyo disciplinario a alumnos y alumnas de curso menores. • Capacitación en informática a apoderados. • Servicios a la comunidad relacionados con Centro de Recursos para el Aprendizaje (Bibliotecas e informática). • Comunicaciones: diarios, revistas, radio al interior del establecimiento escolar. • Cuidado de menores en casas del barrio o establecimiento escolar. • Atención y apoyo a personas de la tercera edad. • Productora de eventos de entretención o deportes para niños y jóvenes. • Proyecto “Escuela abierta”: club de video, espacios para juegos (ajedrez, juego de roles). • Entretención de cumpleaños. • Servicio de mozo en eventos varios.

22 CREACION DE UNA EMPRESA
Objetivo: Crear los antecedentes comerciales de una empresa. Contenido: Análisis comparativo de soluciones. Actividad: Los alumnos comienzan la creación de una empresa comenzando por la invención de sus antecedentes comerciales.

23 EMPRESAS Para poder hacer uso de todos los beneficios de los servicios debemos reconocernos como usuarios y en un día somos usuarios de diversos servicios. Todos nosotros hemos vivido diferentes experiencias al contratar servicios, y por lo tanto podemos opinar que tan eficientes son y si responden a lo que ofrecen. Las empresa se clasifican de acuerdo a las necesidades atendidas por los diferentes rubros como: salud, educación, transporte, vivienda, finanzas, comunicación, entretención alimentación, comercio etc..

24 Para empezar diremos que empresa es:
DEFINICION DE EMPRESA: Es un grupo social en el que a través de la administración de sus recursos, del capital y del trabajo, se producen bienes y servicios para satisfacer las necesidades de una comunidad.

25 Según Tipo de empresa Característica Su capital Privadas
Aquellas en las que el capital es propiedad de inversionistas privados y la finalidad es el lucro Públicas Empresas en las que el capital pertenece al Estado y cuya finalidad es casi siempre satisfacer necesidades sociales. Su tamaño Pequeñas empresas Tienen menos de 50 trabajadores Medianas empresas Tienen entre 50 y 250 trabajadores Grandes empresas Tienen más de 250 trabajadores

26 Sociedad Cooperativa Por su actividad Industriales
Su actividad principal es la producción de bienes, con las materias primas que extraen del medio. Comerciales Son intermediarias entre el productor y el consumidor. Su función principal es la compraventa de productos ya terminados. De servicios Son aquellas que brindan un servicio a otras (E) o a la comunidad. Pueden tener fines de lucro o no. Por su forma jurídica Sociedad Anónima (S.A.) Se caracteriza por que su capital está divido en acciones. La responsabilidad de los socios se determina por la cantidad de acciones que hayan suscrito. Sociedad Limitada (S.L.) Tienen un número limitado de socios. Sociedad Cooperativa Asociación de personas con el objetivo de dar a los socios un puesto de trabajo en la producción de bienes y servicios para terceros

27 ANTECEDENTES COMERCIALES Razón Social
(COCA COLA FEMSA DE BUENOS AIRES SA Nombre de fantasía : COCA COLA Rubro : (Textil, audiovisual, rubro del calzado) Rut Dirección de la casa matriz y de la sucursal Teléfonos , Página web Reseña histórica Mapa de ubicación Misión de la empresa

28 Actividad Caracterización de la situación problema: • obtención de información sobre la situación problema • análisis de la información • presentación de la situación problema Ejemplo Organizar por grupos el proceso de búsqueda de la información enunciando las fuentes, el lugar donde éstas se encuentran, el día y la hora. Si los alumnos y las alumnas tienen acceso a un computador usar una planilla de cálculo o procesador de texto.

29 Fuente Método Dirección Responsable Día y hora 1. Apoderados del curso Entrevista directa o telefónica Domicilios de la lista de curso María Juan y Daniela Entre las 19:00 Juan y 21:00 hrs., el lunes y el miércoles 2. Jefes administrativos de las organizaciones y servicios que se encuentren en el barrio. Encuesta enviada por correo. Domicilios anotados previamente Luis 3. El que se interese Número a llamar por interesados publicado en boletín informativo de supermercado, farmacia, policlínico del sector Lorena y Pedro Publicado por una semana

30 Aspectos a observar Servicios entregados
Acciones realizadas en la entrega del servicio Personas que entregan el servicio Personas que apoyan a los que entregan el servicio al usuario Usuarios Materiales Herramientas, máquinas Instalaciones Horario Reclamos más frecuentes Accidentes más frecuentes Categorías de personal (jefes, maestros, aseadores) Relaciones del personal con el usuario

31 Ejemplo Crear una tabla con los requerimientos de uso recabados anteriormente, las funciones, y asignarles una o más características para que éstos se cumplan.

32 Información recopilada sobre la situación problema y los usuarios
Funciones del servicio Características del servicio Los usuarios son padres y apoderados del establecimiento escolar que no tienen conocimientos de informática. Requerimientos de aprendizaje: • Familiarizarse con el computador. Conocer sus elementos, sus funciones y características y relaciones entre ellos. Teclado, memoria, procesador, monitor, programas. • Aprender a usar un procesador de texto. • Encender el computador y abrir el programa. • Crear un archivo y guardarlo. • Escribir y corregir en la pantalla. • Rescatar un archivo. • Mezclar archivos. Requerimiento de horario: • Debe ser después de las horas de trabajo. Requerimientos financieros: • Sin costo para el usuario. Entregar a los padres y apoderados del establecimiento escolar un curso para el uso de software utilitario. • Se realiza en un horario vespertino. • Tiene un cupo limitado de dos alumnos por computador. • El curso tiene una duración de 12 horas. • Utiliza el equipamiento del colegio. • Utiliza material preparado para los cursos de computación de los colegios. • Entrega conocimientos para el uso de un procesador de texto y una planilla de cálculo. • Profesores y profesoras hacen clases expositivas. • Utilizan tutoriales computacionales. • Se hace autoevaluación. • Se evalúa por asistencia. • Se hace entrega de un certificado.

33 Funciones Características Posibles soluciones Enseñar a los apoderados del establecimiento escolar el uso de los software utilitarios más necesarios en su ámbito laboral. • Funcionar en un horario en que los apoderados no estén trabajando. • Cursos de duración corta. Sin costo para los apoderados. • Realizado por los miembros del grupo con la ayuda de otros alumnos y alumnas interesados. • Pedir la sala de computación del establecimiento escolar entre las 20:00 y 22:00 horas todos los días hábiles durante dos meses y los sábados entre 10:00 y 13:00 hrs. • Enseñar el uso de un procesador de texto y una planilla de cálculos. • Realizar cursos cortos de una semana, de lunes a sábado, para dar la oportunidad a un mayor grupo de personas.