La descarga está en progreso. Por favor, espere

La descarga está en progreso. Por favor, espere

PROFESOR: Miguel Ángel Mora1 CATEDRA DE LOS SERVICIOS PROFESOR MIGUEL ANGEL MORA.

Presentaciones similares


Presentación del tema: "PROFESOR: Miguel Ángel Mora1 CATEDRA DE LOS SERVICIOS PROFESOR MIGUEL ANGEL MORA."— Transcripción de la presentación:

1

2 PROFESOR: Miguel Ángel Mora1 CATEDRA DE LOS SERVICIOS PROFESOR MIGUEL ANGEL MORA

3 PROFESOR: Miguel Ángel Mora2 BIENES TANGIBLES INTANGIBLES Productos tecnológicos que permite satisfacer las necesidades de los usuarios OBJETOS TECNOLOGICOS SERVICIOS

4 PROFESOR: Miguel Ángel Mora3 USUARIO / CONSUMIDOR Son aquellos que hacen uso (beneficiarios) de los bienes tangibles e intangibles NECESIDAD PROBLEMA Son dificultades que no permite satisfacer l a necesidad o deseo del usuario Son carencias, algo que falta para sentirse mejor TODOS SON POTENCIALES CONSUMIDORES DE BIENES Y SERVICIOS

5 PROFESOR: Miguel Ángel Mora4 DERECHOS DEL CONSUMIDOR SERVICIO OFERTADEMANDA LEY DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR 1997 – A la libre elección 2.A una información veraz y oportuna 3.A no ser discriminado arbitrariamente 4.A la seguridad del consumo y a la protección de la salud y el medio ambiente 5.A la reparación e indemnización 6.Educación para el consumo responsable

6 LEY DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR LIBRE ELECCIÓN Elegir entre varios Productos Libre competencia Oferta Demanda INFORMACIÓN VERAZ Y OPORTUNA Conocer el producto Conocer el precio Condiciones de Contratación NO SER DISCRIMINADO ARBITRARIAMENTE Nadie puede ser Discriminado Credo Edad Sexo Raza Otros

7 LEY DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR A LA SEGURIDAD DEL CONSUMO Y A LA PROTECCIÓN DE LA SALUD Y EL MEDIO AMBIENTE Todo producto debe Estar exento de Riesgo Vida salud Seguridad Daño al medio ambiente REPARACIÓN E INDEMNIZACIÓN Si un objeto o servicio No cumple con el contrato Reparación Devolución del dinero Reposición del producto A LA EDUCACIÓN PARA EL CONSUMO RESP. El consumidor debe estar informado SERNAC

8 PROFESOR: Miguel Ángel Mora7 ACTIVIDAD DE TRABAJO Juntarse en grupos Elegir un derecho (seleccionado) Elaborar un listado de situaciones que se puede infringir el derecho Elaborar soluciones a cada una de las situaciones. NºDERECHOSITUACIONSOLUCION

9 PROFESOR: Miguel Ángel Mora8 EL SERVICIO La empresa presta el servicio, en plazos y formas acordadas El consumidor recibe el servicio y cancela en la fecha establecida. CONSISTE EN UN CONTRATO ENTRE PERSONAS y/O EMPRESAS QUE SE COMPROMETEN A CUMPLIR UN ACUERDO

10 PROFESOR: Miguel Ángel Mora9 TIPOS DE SERVICIOS PANADERÍA PELUQUERÍA CORREO HOSPITAL HOTEL AUTOBUSES TIENDA DE ROPA CARNICERIA FERRETERIA RESTAURANTE SUPERMERCADO COLEGIO UNIVERSIDAD TIENDA DE TELAS

11 PROFESOR: Miguel Ángel Mora10 CARACTERÍSTICAS DE UN SERVICIO INTANGIBILIDAD DINAMISMO VARIABILIDAD INSEPARABILIDAD

12 PROFESOR: Miguel Ángel Mora11 INTANGIBILIDAD La mayoría de los servicios no pueden tocarse Educación Salud Servicio de alarma Venta de seguros Recolección de basura

13 PROFESOR: Miguel Ángel Mora12 INSEPARABILIDAD Los objeto/bienes físicos producen, después almacenan, Vende y se consumen Proveedor cliente

14 PROFESOR: Miguel Ángel Mora13 VARIABILIDAD La prestación de un servicio esta sujeta a la gestión Calidad del proveedor Agentes de venta

15 PROFESOR: Miguel Ángel Mora14 DINAMISMO La demanda por un servicio puede ser cambiante (bueno / malo) Mejorar Mantener Perfeccionar

16 PROFESOR: Miguel Ángel Mora15 RUBROS Son grandes áreas donde se ubican y se clasifican los diferentes tipos de servicios ALIMENTACION VESTUARIO COMERCIO SALUD COMUNICACIÓN TRANSPORTE EDUCACIÓN FINANZAS

17 PROFESOR: Miguel Ángel Mora16 TIPOS DE SERVICIOS PÚBLICO PRIVADO

18 PROFESOR: Miguel Ángel Mora17 TIPOS DE SERVICIO PÚBLICO SON AQUELLOS SERVICIOS QUE DEPENDEN DEL ESTADO. EL ESTADO ES QUIEN INVIERTE EN BIENES Y SERVICIOS. LICEO MUNICIPAL CONAF CONAMA

19 PROFESOR: Miguel Ángel Mora18 TIPOS DE SERVICIO PRIVADO LA MAYORIA SON EMPRESAS CON FINES DE LUCRO SON EMPRESAS QUE PROVIENEN DE PARTICULARES. COLEGIO PARTICULAR CARRETERAS ISAPRES

20 PROFESOR: Miguel Ángel Mora19 FASE EN LA PRODUCCION DE UN SERVICIO SELECCIÓN Y DISEÑO EVALUACION DEL SERVICIO PLANIFICACION Y DESARROLLO

21 PROFESOR: Miguel Ángel Mora20 FASE DE UN SERVICIO 1. SELECCIÓN Y DISEÑO Es una etapa de gran complejidad Se necesita conocer la opinión de la gente Se utilizan instrumentos para recolectar la información: Encuesta Entrevista Grupos focales Bases de datos PROBLEMAS POSIBLES SOLUCIONES USUARIOS

22 PROFESOR: Miguel Ángel Mora21 FASE DE UN SERVICIO 2. PLANIFICACION Y DESAROLLO Consiste en planificar y desarrollar el servicio de acuerdo a las necesidades detectadas: Recursos materiales Recursos humanos Recurso financiero Promoción del servicio ORGANIZACIÓN PROMOCIÓN PRESUPUESTO

23 PROFESOR: Miguel Ángel Mora22 FASE DE UN SERVICIO 3. EVALUACION DE SERVICIOS Consiste en la evaluación y monitoreo constante del servicio entregado. Busca regular y retroalimentar continuamente los procesos de mantención y mejoramiento del servicio. ENCUESTAS GRUPO FOCAL ENTREVISTAS

24 PROFESOR: Miguel Ángel Mora23 CONCEPTOS CLAVES SISTEMA: Es el conjunto de elementos diversos que están relacionados entre si y constituyen un todo estructurado OBJETO TECNOLOGICO Son elementos creados o intervenidos por el hombre para satisfacer sus necesidades.

25 PROFESOR: Miguel Ángel Mora24 FASES EN LA PRODUCCIÓN DE UN OBJETO DEFINICION DEL OBJETO QUE SE VA A ELABORAR. Conocer las necesidades de los usuarios DISEÑO DEL OBJETO Plantear criterios para su elaboración: Estéticos PRODUCCION DEL OBJETO Planificación de las tareas a realizar Costos implicados en el proyecto Ejecución del trabajo DISTRIBUCION Y PUBLICIDAD Sistema de distribución Características del embalaje Estrategias de publicidad

26 PROFESOR: Miguel Ángel Mora25 LAS ACTIVIDADES Son todas aquellas cosas que se deben realizar para que el servicio sea eficiente

27 PROFESOR: Miguel Ángel Mora26 Panadería EJEMPLOS DE ACTIVIDADES Cotizar la harina Comprar la harina Hacer el pan Hacer los pedidos Pesar el pan Reponer el pan Abrir el local Cobrar Asear Cerrar el local

28 PROFESOR: Miguel Ángel Mora27 LimpiarAdornarSeguridad Procesar la Información Comodidad de los Usuarios Registrar a los usuarios Exhibir los productos CLASIFICACION DE LOS OBJETOS TECNOLÓGICOS


Descargar ppt "PROFESOR: Miguel Ángel Mora1 CATEDRA DE LOS SERVICIOS PROFESOR MIGUEL ANGEL MORA."

Presentaciones similares


Anuncios Google