CATEDRA DE LOS SERVICIOS

Presentación del tema: "CATEDRA DE LOS SERVICIOS"— Transcripción de la presentación:

1 CATEDRA DE LOS SERVICIOS
PROFESOR MIGUEL ANGEL MORA PROFESOR: Miguel Ángel Mora

2 PROFESOR: Miguel Ángel Mora
BIENES Productos tecnológicos que permite satisfacer las necesidades de los usuarios TANGIBLES OBJETOS TECNOLOGICOS INTANGIBLES SERVICIOS PROFESOR: Miguel Ángel Mora

3 TODOS SON POTENCIALES CONSUMIDORES DE BIENES Y SERVICIOS
USUARIO / CONSUMIDOR Son aquellos que hacen uso (beneficiarios) de los bienes tangibles e intangibles Son dificultades que no permite satisfacer l a necesidad o deseo del usuario PROBLEMA NECESIDAD Son carencias, algo que falta para sentirse mejor TODOS SON POTENCIALES CONSUMIDORES DE BIENES Y SERVICIOS PROFESOR: Miguel Ángel Mora

4 DERECHOS DEL CONSUMIDOR
SERVICIO OFERTA DEMANDA LEY DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR 1997 – A la libre elección A una información veraz y oportuna A no ser discriminado arbitrariamente A la seguridad del consumo y a la protección de la salud y el medio ambiente A la reparación e indemnización Educación para el consumo responsable PROFESOR: Miguel Ángel Mora

5 LEY DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR 19.496
LIBRE ELECCIÓN Elegir entre varios Productos Libre competencia Oferta Demanda INFORMACIÓN VERAZ Y OPORTUNA Conocer el producto Conocer el precio Condiciones de Contratación NO SER DISCRIMINADO ARBITRARIAMENTE Nadie puede ser Discriminado Credo Edad Sexo Raza Otros

6 LEY DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR 19.496
A LA SEGURIDAD DEL CONSUMO Y A LA PROTECCIÓN DE LA SALUD Y EL MEDIO AMBIENTE Todo producto debe Estar exento de Riesgo Vida salud Seguridad Daño al medio ambiente REPARACIÓN E INDEMNIZACIÓN Si un objeto o servicio No cumple con el contrato Reparación Devolución del dinero Reposición del producto A LA EDUCACIÓN PARA EL CONSUMO RESP. El consumidor debe estar informado SERNAC

7 PROFESOR: Miguel Ángel Mora
ACTIVIDAD DE TRABAJO Juntarse en grupos Elegir un derecho (seleccionado) Elaborar un listado de situaciones que se puede infringir el derecho Elaborar soluciones a cada una de las situaciones. Nº DERECHO SITUACION SOLUCION PROFESOR: Miguel Ángel Mora

8 PROFESOR: Miguel Ángel Mora
EL SERVICIO CONSISTE EN UN CONTRATO ENTRE PERSONAS y/O EMPRESAS QUE SE COMPROMETEN A CUMPLIR UN ACUERDO La empresa presta el servicio, en plazos y formas acordadas El consumidor recibe el servicio y cancela en la fecha establecida. PROFESOR: Miguel Ángel Mora

9 PROFESOR: Miguel Ángel Mora
TIPOS DE SERVICIOS PANADERÍA PELUQUERÍA CORREO HOSPITAL HOTEL AUTOBUSES TIENDA DE ROPA CARNICERIA FERRETERIA RESTAURANTE SUPERMERCADO COLEGIO UNIVERSIDAD TIENDA DE TELAS PROFESOR: Miguel Ángel Mora

10 CARACTERÍSTICAS DE UN SERVICIO
INTANGIBILIDAD INSEPARABILIDAD VARIABILIDAD DINAMISMO PROFESOR: Miguel Ángel Mora

11 La mayoría de los servicios no pueden tocarse
INTANGIBILIDAD La mayoría de los servicios no pueden tocarse Educación Salud Servicio de alarma Venta de seguros Recolección de basura PROFESOR: Miguel Ángel Mora

12 Los objeto/bienes físicos producen, después almacenan,
INSEPARABILIDAD Los objeto/bienes físicos producen, después almacenan, Vende y se consumen Proveedor cliente PROFESOR: Miguel Ángel Mora

13 La prestación de un servicio esta sujeta a la
VARIABILIDAD La prestación de un servicio esta sujeta a la gestión Calidad del proveedor Agentes de venta PROFESOR: Miguel Ángel Mora

14 La demanda por un servicio puede ser cambiante
DINAMISMO La demanda por un servicio puede ser cambiante (bueno / malo) Mejorar Mantener Perfeccionar PROFESOR: Miguel Ángel Mora

15 PROFESOR: Miguel Ángel Mora
RUBROS Son grandes áreas donde se ubican y se clasifican los diferentes tipos de servicios ALIMENTACION VESTUARIO COMERCIO SALUD COMUNICACIÓN TRANSPORTE EDUCACIÓN FINANZAS PROFESOR: Miguel Ángel Mora

16 PROFESOR: Miguel Ángel Mora
TIPOS DE SERVICIOS PÚBLICO PRIVADO PROFESOR: Miguel Ángel Mora

17 TIPOS DE SERVICIO PÚBLICO
SON AQUELLOS SERVICIOS QUE DEPENDEN DEL ESTADO. EL ESTADO ES QUIEN INVIERTE EN BIENES Y SERVICIOS. LICEO MUNICIPAL CONAMA CONAF PROFESOR: Miguel Ángel Mora

18 TIPOS DE SERVICIO PRIVADO
LA MAYORIA SON EMPRESAS CON FINES DE LUCRO SON EMPRESAS QUE PROVIENEN DE PARTICULARES. COLEGIO PARTICULAR ISAPRES CARRETERAS PROFESOR: Miguel Ángel Mora

19 FASE EN LA PRODUCCION DE UN SERVICIO
SELECCIÓN Y DISEÑO PLANIFICACION Y DESARROLLO EVALUACION DEL SERVICIO PROFESOR: Miguel Ángel Mora

20 FASE DE UN SERVICIO 1. SELECCIÓN Y DISEÑO
Es una etapa de gran complejidad Se necesita conocer la opinión de la gente Se utilizan instrumentos para recolectar la información: Encuesta Entrevista Grupos focales Bases de datos PROBLEMAS POSIBLES SOLUCIONES USUARIOS PROFESOR: Miguel Ángel Mora

21 FASE DE UN SERVICIO 2. PLANIFICACION Y DESAROLLO
Consiste en planificar y desarrollar el servicio de acuerdo a las necesidades detectadas: Recursos materiales Recursos humanos Recurso financiero Promoción del servicio ORGANIZACIÓN PRESUPUESTO PROMOCIÓN PROFESOR: Miguel Ángel Mora

22 FASE DE UN SERVICIO 3. EVALUACION DE SERVICIOS
Consiste en la evaluación y monitoreo constante del servicio entregado. Busca regular y retroalimentar continuamente los procesos de mantención y mejoramiento del servicio. ENCUESTAS ENTREVISTAS GRUPO FOCAL PROFESOR: Miguel Ángel Mora

23 PROFESOR: Miguel Ángel Mora
CONCEPTOS CLAVES SISTEMA: Es el conjunto de elementos diversos que están relacionados entre si y constituyen un todo estructurado OBJETO TECNOLOGICO Son elementos creados o intervenidos por el hombre para satisfacer sus necesidades. PROFESOR: Miguel Ángel Mora

24 FASES EN LA PRODUCCIÓN DE UN OBJETO
DEFINICION DEL OBJETO QUE SE VA A ELABORAR. Conocer las necesidades de los usuarios DISEÑO DEL OBJETO Plantear criterios para su elaboración: Estéticos PRODUCCION DEL OBJETO Planificación de las tareas a realizar Costos implicados en el proyecto Ejecución del trabajo DISTRIBUCION Y PUBLICIDAD Sistema de distribución Características del embalaje Estrategias de publicidad PROFESOR: Miguel Ángel Mora

25 PROFESOR: Miguel Ángel Mora
LAS ACTIVIDADES Son todas aquellas cosas que se deben realizar para que el servicio sea eficiente PROFESOR: Miguel Ángel Mora

26 EJEMPLOS DE ACTIVIDADES
Panadería Cotizar la harina Comprar la harina Hacer el pan Hacer los pedidos Pesar el pan Reponer el pan Abrir el local Cobrar Asear Cerrar el local PROFESOR: Miguel Ángel Mora

27 CLASIFICACION DE LOS OBJETOS TECNOLÓGICOS
Limpiar Adornar Seguridad Procesar la Información Comodidad de los Usuarios Registrar a los usuarios Exhibir los productos PROFESOR: Miguel Ángel Mora