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REDISEÑO DE PROCESOS Y AGILIZACIÓN DE TRÁMITES. PROCESO Una serie de actividades de valor agregado que se vinculan entre sí para transformar un insumo.

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Presentación del tema: "REDISEÑO DE PROCESOS Y AGILIZACIÓN DE TRÁMITES. PROCESO Una serie de actividades de valor agregado que se vinculan entre sí para transformar un insumo."— Transcripción de la presentación:

1 REDISEÑO DE PROCESOS Y AGILIZACIÓN DE TRÁMITES

2 PROCESO Una serie de actividades de valor agregado que se vinculan entre sí para transformar un insumo en un producto (mercadería o servicio). Procesos clientes sustantivos externos Procesos clientes de apoyointernos

3 TAREAS CON VALOR AGREGADO Esfuerzo de trabajo esencial. TAREAS SIN VALOR AGREGADO Esfuerzo de trabajo no esencial: obstáculos para el proceso.

4 PROCESO EN CADENA PROVEEDOR CLIENTE PRODUCTOR RETROALIMENTACIÓN INSUMOS REQUERIMIENTOS PRODUCTOS REQUERIMIENTOS

5 Sin insumos y actividades no hay productos y sin productos no hay resultados. De la eficiencia de los procesos depende su sostenibilidad y de su sostenibilidad depende su contribución efectiva a los resultados.

6 REQUERIMIENTOS DEL PROCESO REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE = NECESIDADES + EXPECTATIVAS

7 Momentos de verdad Un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad de su servicio. MOMENTOS CRÍTICOS DE VERDAD

8 El ciclo del servicio Un ciclo del servicio es un mapa de los momentos de verdad, a medida que los experimentan los clientes. Nos permite mirar a través de los ojos de los clientes y ver el negocio desde el punto de vista de ellos.

9 Empieza el ciclo Sale del super Entra al parqueo Busca un sitio Entra al super Al sitio de información Toma un coche Escoge víveres Pide ayuda al empleado Va al servicio sanitario Mira al empacador Espera cajero saca la cuenta Espera turno Se dirige a pagar Selecciona frutas y verduras Paga la cuenta Descarga el coche Termina el ciclo Ciclo de servicio en un supermercado

10 Empieza el ciclo Sale del super Entra al parqueo Busca un sitio Entra al super Al sitio de información Toma un coche Escoge víveres Pide ayuda al empleado Va al servicio sanitario Mira al empacador Espera cajero saca la cuenta Espera turno Se dirige a pagar Selecciona frutas y verduras Paga la cuenta Descarga el coche Termina el ciclo Ciclo de servicio en un supermercado MOMENTOS CRÍTICOS

11 MAPA ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD II CONCENTRAR ESFUERZOS I SOSTENER LO CONSEGUIDO III MONITOREAR PERCEPCIÓN IV REDIRECCIONAR ESFUERZOS NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE NIVEL DE IMPORTANCIA PARA EL CLIENTE

12 CATEGORÍAS DE FUNCIONARIOS PÚBLICOS RATERO Trabaja a ratos. OJALATERO …ojalá todo se arregle !!! ESTREÑIDOS ocho horas sentados..y nada !! TRAIDORES llevan y traen, traen y llevan A MI NO ME TOCA Los individualistas.


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