LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE.

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1 LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

2 Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.

3 1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO. ES EL CLIENTE A QUIEN DEBEMOS TENER PRESENTE ANTES DE NADA. ¿ALGUNA VEZ HAS PRESENCIADO O HAS VIVIDO UNA SITUACIÓN EN LA QUE EL CLIENTE NO SEA EL MÁS IMPORTANTE?. DA UN EJEMPLO.

4 2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE. A VECES LOS CLIENTES SOLICITAN COSAS CASI IMPOSIBLES, CON UN POCO DE ESFUERZO Y GANAS, SE PUEDE CONSEGUIR LO QUE ÉL DESEA. DE UN EJEMPLO EN EL QUE EL CLIENTE HAYA SOLICITADO ALGO Y NO SE LE HAYA COMPLACIDO AUNQUE SE HUBIESE PODIDO.

5 3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS. SON MUCHAS LAS EMPRESAS QUE TRATAN, A PARTIR DE ENGAÑOS, DE EFECTUAR VENTAS O RETENER CLIENTES, PERO ¿QUÉ PASA CUANDO EL CLIENTE SE DA CUENTA? ¿EN QUE MOMENTO HEMOS FALLADO COMPROMETIÉNDONOS CON LOS CLIENTES Y SIMPLEMENTE SE NOS OLVIDA? DE UN EJEMPLO.

6 4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MAS DE LO QUE ESPERA. EL CLIENTE SE SIENTE SATISFECHO AL RECIBIR MAS DE LO ESPERADO PERO… ¿COMO LOGRARLO? CONOCIENDO MUY BIEN A NUESTROS CLIENTES ENFOCÁNDONOS ES SUS NECESIDADES Y DESEOS. ¿COMO HEMOS EXCEDIDO LAS EXPECTATIVAS DE NUESTROS CLIENTES? ¿CUANDO HA DETECTADO QUE EL CLIENTE SE HA SENTIDO INSATISFECHO? COMO MEJORARLO?

7 5. PARA EL CLIENTE TU MARCAS LA DIFERENCIA
5. PARA EL CLIENTE TU MARCAS LA DIFERENCIA. LAS PERSONAS QUE TIENEN CONTACTO DIRECTO CON LOS CLIENTES TIENEN UN GRAN COMPROMISO, PUEDEN HACER QUE UN CLIENTE REGRESE O QUE JAMÁS VUELVA. ESO HACE LA DIFERENCIA. CITE UN EJEMPLO DE UNA SITUACIÓN EN LA QUE NO SE MARCÓ LA DIFERENCIA CON UN CLIENTE.

8 6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO. PUEDE QUE TODO FUNCIONE A LA PERFECCIÓN PERO SI FALLAMOS, POR EJEMPLO, EN EL MOMENTO DE EMPACAR UN PAR DE ZAPATOS Y NOS EQUIVOCAMOS DÁNDOLE UN NÚMERO DIFERENTE, TODO SE VA AL PISO. ¿EN QUÉ MOMENTO HEMOS HECHO LAS COSAS PERFECTAS Y JUSTO AL CONCRETAR LA SITUACIÓN LA EMBARRAMOS?

9 7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS. LOS EMPLEADOS PROPIOS SON “EL PRIMER CLIENTE” DE UNA EMPRESA, SI NO SE LES SATISFACE A ELLOS COMO PRETENDEMOS SATISFACER A LOS CLIENTES EXTERNOS. ¿CREES QUE LAS POLITICAS DE RECURSO ESTAN DE LA MANO CON LAS ESTRATEGIAS DE MARKETING? EXPLIQUE POR QUÉ. CITE UN CASO EN QUE USTED SE HAYA SENTIDO INSATISFECHO COMO CLIENTE INTERNO.

10 8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE. SON LOS CLIENTES QUIENES EN SU MENTE Y SU SENTIR LO CALIFICAN, SI ES BUENO VUELVEN Y DE LO CONTRARIO NO REGRESAN. ¿HA SENTIDO ALGUNA VEZ QUE NO HUBO UNA BUENA PERCEPCION DEL CLIENTE HACIA LA EMPRESA? POR QUÉ?

11 9. POR MUY BUENO QUE SEA EL SERVICIO SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
9. POR MUY BUENO QUE SEA EL SERVICIO SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR. “LA COMPENTENCIA NO DA TREGUA”. ¿CÓMO Ó EN QUÉ CREE USTED QUE PODRÍAMOS MEJORAR EL SERVICIO?

12 10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO. TODAS LAS PERSONAS DE LA ORGANIZACIÓN DEBEN ESTAR DISPUESTAS A TRABAJAR EN PRO DE LA SATISFACCIÓN DE CLIENTE. ¿EN QUÉ MOMENTO HA DETECTADO QUE LA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE SE ROMPE EN EL PROCESO DE LA ORGANIZACIÓN ? ESPECIFIQUE