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MARGARITA VALLE LEÓN ABRIL 2012 1. Indice TEMAPágina Diferencia entre comprador y cliente3 Momentos de la verdad9 La satisfacción de clientes12 Valor.

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1 MARGARITA VALLE LEÓN ABRIL

2 Indice TEMAPágina Diferencia entre comprador y cliente3 Momentos de la verdad9 La satisfacción de clientes12 Valor agregado al cliente14 Clientes Internos15 2

3 DIFERENCIA ENTRE COMPRADOR Y CLIENTE 3

4 Diferencia entre comprador y cliente 4

5 5

6 cliente Calidad en el servicio Clientes = compradores 6

7 Diferencia entre comprador y cliente Primer contacto Servicio excede expectativas Organización éxito Regresan y regresan Recomiendan Satisfacción necesidades 7

8 Estrategias Menos clientes Altos costos Bajo precio Baja calidad Más clientes Bajos costos Buen precio Alta calidad 8

9 MOMENTOS DE LA VERDAD Episodio en el cual el cliente entra en contacto con algún aspecto de la organización y experimenta la calidad del servicio Proveedor y receptor.- múltiples puntos individuales de contacto Cada persona de contacto es un fabricante de servicios Servicios predecibles.- estandarizados Servicios impredecibles.- controlados por personal motivado. La compañía existe en la mente del cliente durante estos momentos, al satisfacer una necesidad manifiesta o no. 9

10 Momentos de la verdad Episodio en el cual el cliente entra en contacto con algún aspecto de la organización y experimenta la calidad del servicio Puntos a recordar: 1.Acontecimientos o episodios, no características. 2.Con o sin la presencia de gente de la empresa. 3.Cuando es con el personal, éste los produce y le da las características 4.Materia prima para producir servicio de calidad. 5.Hay momentos mas críticos que otros 6.Suma de ellos= imagen de servicio que tendrá el cliente 10

11 El ciclo del cliente Para el cliente, un solo proceso, es importante Para la organización, diferentes contactos, con diferentes personas y departamentos CLIENTE Momento de la verdad 11

12 LA SATISFACCION DE CLIENTES Índice de satisfacción de clientes IMPORTA NCIA EVENTOS CICLO CLIENTE MUY BAJO ABAJOCUMPLE EXPECTATIVAS ARRIBASUGERENCIA S DE MEJORA ENTRADA ETC SALIDA TOTALES PORCENTAJES PUNTOS INDICE DE SATISFACCION PROMEDIO 12

13 Sistemas de medición de satisfacción de clientes 1Entrevista por encuestador externo 2Entrevista por personal interno 3Encuesta por correo o en el lugar. 4Entrevista por teléfono 5Grupo focus 6Tiempo en el mostrador 7Consejo de clientes 13

14 VALOR AGREGADO AL CLIENTE VAC Opinión de los clientes de la calidad del producto en relación con los de la competencia. Tomando en cuenta la relación calidad precio. VAC = Valor de clientes A Valor de clientes competencia Ser mejores en atributos de producto y servicio que son importantes para los clientes en relación con el precio que paga. 14

15 CLIENTES INTERNOS Gente de contacto que atiende directamente a los clientes. Cadena de proveedores y clientes Todo el que no esta en contacto con clientes externos, tiene clientes internos 15

16 Clientes internos. Fases 1.Determinar quienes son los clientes internos. 2.Aclarar cuales son sus necesidades 3.Medir el índice de satisfacción de sus necesidades 4.Incrementar continuamente el índice 16

17 Segunda dimensión de calidad Calidad interna que consiste en: 1. Lo mas importante es el cliente. 2. Medir y mejorar la calidad de los servicios internos en todos los niveles. 3. Medir y mejorar la calidad interna en los procesos de los servicios más importantes PERSONAL CLIENTE 17

18 Cadena de proveedor-cliente interno Proveedor Cliente interno Proveedor Cliente externo 18

19 Dirección general y sus funciones básicas de servicio 1. Definir misión de calidad. 2. Resumir una filosofía de calidad 3. Realizar planeación estratégica de calidad. 4. Definir políticas de calidad. 5. Establecer objetivos de calidad. 19

20 Sistemas para mejorar calidad interna 1. Definir requisitos de puesto 2. Definir cada puesto en función de los servicios que presta. 3. Establecer sistemas de medición de clientes internos. 20

21 La calidad interna camino hacia la calidad total calidad total. Se mejora la calidad de las personas y de la empresa, se irradia y llega a la calidad total. 21


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