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©2000 Prentice Hall ObjetivosObjetivos ä Definición y clasificación de servicios ä Distinción entre servicios y bienes ä Mejorar la diferenciación del.

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2 ©2000 Prentice Hall ObjetivosObjetivos ä Definición y clasificación de servicios ä Distinción entre servicios y bienes ä Mejorar la diferenciación del servicio, calidad y productividad ä Mejorar los servicios a los clientes

3 ©2000 Prentice Hall Serviciopuro Categorías del mix de servicios BientangibleconserviciosServiciofundamental con bienes y servicios Híbrido Bien tangible tangible

4 ©2000 Prentice Hall Servicios Inseparabilidad Los servicios no se pueden separar de sus proveedores Inseparabilidad Los servicios no se pueden separar de sus proveedores Carácter perecedero Los servicios no se pueden almacenar Carácter perecedero Los servicios no se pueden almacenar Intangibilidad Los servicios no pueden ser vistos, saboreados, sentidos, oídos u olfateados antes de su compra Intangibilidad Los servicios no pueden ser vistos, saboreados, sentidos, oídos u olfateados antes de su compra Variabilidad La calidad de los servicios depende de quién los suministre, cuándo, dónde y cómo Variabilidad La calidad de los servicios depende de quién los suministre, cuándo, dónde y cómo

5 ©2000 Prentice Hall Servicios Inseparabilidad Incrementar la productividad de los proveedores Inseparabilidad Incrementar la productividad de los proveedores Carácter perecedero Igualar la oferta y la demanda Carácter perecedero Igualar la oferta y la demanda Intangibilidad Usar claves para tangibilizarlo Intangibilidad Usar claves para tangibilizarlo Variabilidad Estandarizar la producción y entrega del servicio Variabilidad Estandarizar la producción y entrega del servicio

6 ©2000 Prentice Hall Tres tipos de marketing del sector de servicios Marketing interno EmpresaClientes Marketing externo Empleados Marketing interactivo Servicios de limpieza/ mantenimiento Servicios financieros/ bancarios Hostelería

7 ©2000 Prentice Hall Diferenciación del servicio Oferta Entrega Imagen

8 ©2000 Prentice Hall Modelo de calidad de servicio Servicio esperado Percepción de la dirección de las expectativas del cliente Especialista en marketing Consumidor Gap 1 Servicio prestado(contactos previos y posteriores) Gap 3 Traducción de las percepciones a especificaciones de calidad Gap 2 Gap 5 Servicio percibido Comunicaciones externas a clientes Gap 4 Necesidades personales Experiencia anterior Comunicaciones

9 ©2000 Prentice Hall Factores determinantes de la calidad del servicio ä Fiabilidad ä Receptividad ä Competencia ä Empatía ä Aspectos tangibles

10 ©2000 Prentice Hall Un servicio excelente ä Concepción estratégica ä Compromiso de la alta dirección con la calidad ä Establecimiento de altos estándares ä Sistemas de control de los resultados ä Sistemas para satisfacer las quejas de los clientes ä Satisfacción de los empleados y de los clientes ä Dirección de la productividad

11 ©2000 Prentice Hall A. Concentrarse aquíB. Mantener el buen trabajo D. Posible extralimitación de recursos C. Baja prioridad Análisis de importancia/satisfacción Muy importante Poco importante Alto nivel de satisfacción Bajo nivel de satisfacción # = Atributos

12 ©2000 Prentice Hall Resolución de quejas ä Desarrollar criterios para la contratación y programas de formación de empleados ä Desarrollo de líneas de actuación para la resolución justa de problemas ä Eliminar barreras que dificultan la presentación de quejas ä Analizar los tipos de quejas y sus causas

13 ©2000 Prentice Hall ResumenResumen ä Definiciones y clasificaciones de servicios ä Distinción entre servicios y bienes ä Mejorar la diferenciación del servicio, calidad y productividad ä Mejorar los servicios a los clientes


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