GESTION DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES Y C.R.M. EMIGDIO A. MARTINEZ L. Consultor Empresarial.

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1 GESTION DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES Y C.R.M. EMIGDIO A. MARTINEZ L. Consultor Empresarial

2 RESPONSABILIDAD DEL EQUIPO COMERCIAL RENTABILIDAD CRECIMIENTO POSICIONAMIENTO COMPETITIVIDAD

3 LA EMPRESA EN FUNCIÓN DEL CLIENTE : clientelización INVESTIGACIÓN DE MERCADOS ÁREA TÉCNICO PRODUCTIVA ÁREA CLIENTE INTERNO ÁREA FINANCIERA ÁREA ADMINISTRATIVA ÁREA COMERCIAL Cliente externo LMVSCC Q C

4 PERO,………. NO PROVOQUE UN MERCADO QUE NO ESTÉ EN CAPACIDAD DE ATENDER!!!!

5 ETAPAS PARA EL ABORDAJE DE LOS CLIENTES ETAPAS CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES ESTRATEGIA I ETAPA CLIENTES ACTUALES RETENCIÓN Y FIDELIZACIÓN II ETAPA III ETAPA CLIENTES PERDIDOS CLIENTES POTENCIALES RECUPERACIÓN CONQUISTA

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7 PIRAMIDE DE CLIENTES CLIENTES PARETO 20% EN NÚMERO 80% EN FACTURACIÓN ANTIGUEDAD CARTERA VENTAS LÍDER

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9 REQUISITOS PARA LA GESTIÓN DE LA BASE DE DATOS 1.REGISTROS PERTINENTES 2. ACTUALIZACIÓN PERMANENTE 3. CLASIFICACIÓN POR SEGMENTOS 4. CUANTIFICACIÓN O DIMENSIONAMIENTO 5.ESTUDIO / ANÁLISIS 6. PLANIFICACIÓN DEL ABORDAJE Y EVALUACIÓN

10 DECIDA QUIEN QUIERE SER Y PARA QUIEN.!!! NO SE PUEDE SER TODO PARA TODOS !!!!!

11 PERSONALIZAR FIDELIZAR CLIENTELIZAR INDIVIDUALIZAR LAS PALABRAS CLAVE

12 PERO…….. NADIE CONQUISTA A QUIEN NO CONOCE!!!

13 PROCESO DE CONFORMACIÓN DE LA UNIDAD ESTRATÉGICA MICROSEGMENTACIÓN MICROMERCADEO UNIDAD ESTRATÉGICA DE MERCADEO

14 MICRO SEGMENTACIÓN DE PERSONAS NATURALES GÉNERO EDAD ESTADO CIVIL COMPOSICIÓN FAMILIAR NIVEL DE ESCOLARIDAD NIVEL DE INGRESOS ACTIVIDAD OCUPACIONAL LOCALIZACIÓN GEOGRÁFICA ETC.

15 GÉNEROEDAD ESTADO CIVIL COMP. FLIAR NIVEL ESCOLAR NIVEL DE INGRESOS LOCALIZACIÓN GEOGRÁFICA 0-5 SOLTERO SIN HIJOS 0-1 PRIMARIA 0-1 NORTE 6-10 SOLTERO CON HIJOS 2-3 SECUNDARIA 2-3 SUR HOMBRE11-15 CASADO SIN HIJOS 4-5 TÉCNICO 4-5 ORIENTE 16-20 CASADOS CON HIJOS PRE ESCOLARES > 5 TECNOLÓGICO 6-7 OCCIDENTE 21-25 CASADOS CON HIJOS PRE ADOLESCENTE UNIVERSITARIO 8-9 CENTRO 26-30 CASADOS CON HIJOS FUERA DE HOGAR POST UNIVERSITARIO > 10 MUJER31-35 36-40 > 40

16 GÉNEROEDADESTADO CIVIL COMP. FLIAR NIVEL ESCOLAR NIVEL DE INGRESOS LOCALIZACIÓN GEOGRÁFICA 0-5 SOLTERO SIN HIJOS 0-1 PRIMARIA 0-1 NORTE 6-10 SOLTERO CON HIJOS 2-3 SECUNDARIA 2-3 SUR HOMBRE11-15 CASADO SIN HIJOS 4-5 TÉCNICO 4-5 ORIENTE 16-20 CASADOS CON HIJOS PRE ESCOLARES > 5 TECNOLÓGICO 6-7 OCCIDENTE 21-25 CASADOS CON HIJOS PRE ADOLESCENTE UNIVERSITARIO 8-9 CENTRO 26-30 CASADOS CON HIJOS FUERA DE HOGAR POST UNIVERSITARIO > 10 MUJER31-35 36-40 > 40

17 MICRO SEGMENTACIÓN DE PERSONAS JURÍDICAS NATURALEZA JURÍDICA ACTIVIDAD PRODUCTIVA SECTOR ECONÓMICO SUBSECTOR ECONÓMICO TAMAÑO DE LA EMPRESA LOCALIZACIÓN GEOGRÁFICA ETC.

18 NATURALEZA ACTIVIDAD PRODUCTIVA SECTOR PRODUCTIVO SUBSECTOR PRODUCTIVO LOCALIZACIÓN GEOGRÁFICA BIENES  CADENAS,  MAYORISTAS COMERCIOSERVICIOS  MINORISTAS,  T.A.T. NORTE PUBLICA SERVICIOS EDUCACION  PREESCOLAR  PRIMARI  SECUNDARIA  TECNICO  TECNOLOGICO  UNIVERSIDAD  EDU NO FORMAL CENTRO SUR PRIVADA SALUD  EPS  IPS  ARS  ARP ORIENTE OCCIDENTE INDUSTRIA ALIMENTOS  LÁCTICOS  CÁRNICOS

19 NATURALEZA ACTIVIDAD PRODUCTIVA SECTOR PRODUCTIVO SUBSECTOR PRODUCTIVO LOCALIZACIÓN GEOGRÁFICA BIENES  CADENAS,  MAYORISTAS COMERCIOSERVICIOS  MINORISTAS,  T.A.T. NORTE PUBLICA SERVICIOS EDUCACION  PREESCOLAR  PRIMARI  SECUNDARIA  TECNICO  TECNOLOGICO  UNIVERSIDAD  EDU NO FORMAL CENTRO SUR PRIVADA SALUD  EPS  IPS  ARS  ARP ORIENTE OCCIDENTE INDUSTRIA ALIMENTOS  LÁCTICOS  CÁRNICOS

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21 HÁBITOS, DECISORES E INFLUENCIADORES HÁBITOS DE PAGO DE CONSUMO, USO O ACCESO DE COMUNICACIÓN PUBLICITARIA DECISORES DE LA COMPRA ACTOR DEL PAGO USUARIOS/ BENEFICIARIOS PERSONAS O AGENTESHECHOS O FACTORES INFLUENCIADORES

22 VISUALIZACIÓN DE LA ESTRATEGIA PERSONALIZACIONPERSONALIZACION PORTAFOLIO DE PRODUCTOS ESCALA DE PRECIOS PLAN PUBLICITARIO Y PROMOCIONAL MERCADEO DIRECTO RED DE DISTRIBUCIÓN ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE TÉCNICAS DE VENTA

23 PREGUNTAS BÁSICAS EN MERCADEO INFO DEC QUÉ INFORMACIÓN DEBO CONOCER ACERCA DEL MERCADO? ESTRUCTURA DEL MERCADO CÓMO OBTENGO LA INFORMACIÓN QUE NECESITO CONOCER? INVESTIGACIÓN DE MERCADOS QUÉ HAGO CON LA INFORMACIÓN RECOPILADA? ESTRATEGIAS DE MERCADEO CÓMO IMPLEMENTO LAS DECISIONES TOMADAS? PLAN ESTRATÉGICO

24 ¿QUE INFORMACIÓN DEBO CONOCER ACERCA DEL MERCADO? ESTRUCTURA DEL MERCADO CONSUMIDOR / USUARIO CONDICIONES SECTORIALES COMERCIALIZADORES PROVEEDORES COMPETENCIA EMPRESA

25 ¿CÓMO OBTENGO LA INFORMACIÓN QUE NECESITO DEL MERCADO? INVESTIGACIÓN DE MERCADOS S.I.M. 2. FUENTES DOCUMENTALES EXTERNAS 1. FUENTES DOCUMENTALES INTERNAS 4. FUENTES DIRECTAS EXTERNAS 3. FUENTES DIRECTAS INTERNAS

26 QUÉ HAGO CON LA INFORMACIÓN RECOGIDA? VARIABLESESTRATEGIAS PORTAFOLIO DE PRODUCTOS O DE SERVICIOS ESCALA DE PRECIOS O TARIFARIA PLAN PUBLICITARIO Y PROMOCIONAL RED DE DISTRIBUCIÓN O DE PRESTACIÓN ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE PRODUCTO PRECIO PUBLICIDAD PLAZA SERVICIO

27 TÉCNICAS DE APOYO EN MERCADEO ESTRATEGIAS BASE VENTAS MERCADEO DIRECTO EXHIBICIÓN COMERCIAL

28 MARKETING UNO A UNO MARKETING RELACIONAL MARKETING DE BASE DE DATOS MARKETING DIRECTO C.R.M. LAS ESTRATEGIAS CLAVE

29 MARKETING UNO A UNO EL MARCO FILOSÓFICO. DEFINIENDO ESTRATEGIAS SELECTIVAS, NO MASIVAS PARA CADA MICROSEGMENTO, SU ESTRATEGIA DE MERCADEO, (MICROMERCADEO), CONFORMANDO UNIDADES ESTRATÉGICAS DE NEGOCIO.

30 MARKETING RELACIONAL ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES PLANES DE FIDELIZACIÓN MEDICIÓN DE IMPACTO ES MENOS COSTOSO LOGRAR QUE UN CLIENTE RETORNE, QUE CONQUISTAR UNO NUEVO!!

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32 MARKETING DE BASE DE DATOS ACTUALIZADA CLASIFICADA CUANTIFICADA, DIMENSIONADA ESTUDIADA PLANIFICADA MEDIDA Y CONTROLADA DATA BASE MARKETING, DATA WAREHOUSE Y DATA MINNING

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34 MARKETING DIRECTO INTEGRADO TELEMERCADEO, CALL CENTER, CONTACT CENTER CORREO DIRECTO INTERNET: E-MAILING Y WEBMARKETING E-COMMERCE

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36 CRM ES UNA ESTRATEGIA DE NEGOCIOS CENTRADA EN EL CLIENTE. EN ESTA ESTRATEGIA TODAS LAS DEPENDENCIAS FUNCIONALES DE UNA ORGANIZACIÓN TIENEN COMO OBJETIVO PRINCIPAL LA ATENCIÓN DEL CLIENTE. PARA LOGRAR ESTE OBJETIVO SE DEBE CONTAR CON LA TECNOLOGÍA ADECUADA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (C.R.M.)

37 DADO QUE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE OCURRE A TRAVÉS DE DIFERENTES PUNTOS DE CONTACTO, LA ORGANIZACIÓN DEBE ASEGURARSE DE CONTAR CON LOS MEDIOS QUE LE PERMITAN EN CADA PUNTO SATISFACER LAS NECESIDADES DE UN CLIENTE CADA VEZ MÁS EXIGENTE.

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39 ¿CÓMO IMPLEMENTO LAS DECISIONES TOMADAS? PLAN ESTRATÉGICO DE MERCADEO DISEÑODISEÑO QUÉ? POR QUÉ? PARA QUÉ? CÓMO? OPERATIVIZAROPERATIVIZAR CON QUÉ? CON QUIEN? CUANDO? CON QUÉ? CON QUIEN? CUANDO? QUÉ ESPERO?

40 ¿Preguntas?