Lecciones aprendidas Programas de Referenciación Ivette Frasser Vanessa Vizcarra Juan Alberto Almonacid.

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1 Lecciones aprendidas Programas de Referenciación Ivette Frasser Vanessa Vizcarra Juan Alberto Almonacid

2 2 Agenda 2 1.Objetivos de los programas de Referenciación. 2.Tipos de programas de Referenciación. 3.Macroprocesos del Programa. 4.Lecciones Aprendidas.

3 3 1. Objetivos Estratégicos 3 ✔ Este tipo de programas permiten accesar a la redes comerciales y personales de los clientes de la entidad, desarrollando un nuevo canal por medio del cual se captan nuevos clientes de una forma más ágil y económica vía referencias “confiables”. ✔ Dependiendo de la metodología ejecutada y el alcance definido por el programa, se implementa como una estrategia de fidelización con la cual se desarrolla una relación a largo plazo con los clientes de la entidad. ✔ Oportunidad de agregar valor y fortalecer la relación con los clientes de la entidad, creando lealtad y confianza hacia la marca y el portafolio de productos, por medio del brindarle la oportunidad de acceso a diferentes tipo de beneficios como premio a su labor de referencia. ✔ Disminución de los costos de adquirir nuevos clientes para la entidad.

4 4 2. Tipos de Programas de Referenciación 4 ✔ Programas de Beneficios. Programas en los cuales se le ofrece a los clientes de la IMF, puede ser a la totalidad de la base o un segmento en particular, la oportunidad de obtener un beneficio (premios, descuentos especiales, rifas, dinero, programas de puntos, etc.), por referir nuevos clientes para la entidad. ✔ Programas de Convenios con otras empresas, asociaciones o gremios. Desarrollo de convenios con empresas, asociaciones o gremios por medio de los cuales se potencia el acceso la base de datos de sus clientes o asociados de la empresa referente para ser “referido” como cliente a la IMF, buscando un beneficio mutuo entre las partes. ✔ Programas de Agentes Referidores. Desarrollo de un grupo de clientes de la entidad con el fin de ejercer la labor de promoción del portafolio de productos a cambio de un beneficio económico o en especie.

5 5 3. Flujo de macroprocesos Programa de Referenciación “Agentes Referidores” Proceso de Incorporación de Agente Referidor Proceso de Operación de Referenciación diaria del punto Procesos de apoyo, administración, monitoreo y control operativo del canal IMF Proceso de Capacitación Esquema de Incentivos y motivación Estrategia de Promoción del Programa (Interna y externa) Atención de reclamos Productos adecuados al mercado meta Atención de referidos Pagos de Comisiones Procesos operativos automatizados Seguimiento y control centralizado del programa Atención al cliente. Envío de Referidos Actividades de Promoción. Identificación de Prospectos. Presentación de la oferta. Proceso de incorporación de Agente Referidor.

6 6 PROCESO DE INCORPORACION DE CLIENTES REFERIDORES Identificación de prospectos de Clientes Referidores Presentación de propuesta al Cliente Referidor Proceso de Incorporación al Programa. * Definición de Perfil de Cliente Referidor * Prospectación de la red (Por zona o por asesores) * Definición de Oferta de beneficios. * Descripción de responsabilidades y procesos operativos a cargo de cada una de las partes. * Ingreso e identificación en el sistema de control del programa. * Programa de Capacitación. * Entrega de Material de Promoción. 3. Flujo de macroprocesos Programa de Referenciación “Agentes Referidores”

7 7 7 1.Es preferible en Programas de Referenciación utilizar a los clientes como canal. Lecciones Aprendidas – Perfil del Agente Las fuerzas comerciales externas se centran en el logro de las metas comerciales y por ende, en su nivel de ingresos, por lo que se debilita el desarrollo de un correcto filtraje de los clientes referidos. Con las fuerzas comerciales externas, se presentaron casos de: Manipulación de la información del cliente para que el referido cumpla con los requisitos de la IMF. Cobros de comisiones paralelas no autorizadas. Gestión de promoción que distorsionaba la imagen de la institución. Mercadeo político de favores. Por su parte, los clientes excelentes tienden a referir clientes de sus mismas características. En colombia, cuando se realiza la labor de corretaje como ejercicio laboral principal, la ley lo estipula como vínculo laboral y la ley los ampara. Si esta persona en el ejercicio de su labor sufre una lesión o atraco puede demandar a la IMF.

8 8 8 1.Es preferible en Programas de Referenciación utilizar a los clientes como canal. Lecciones Aprendidas – Perfil del Agente Una estrategia de ampliación de cobertura sin la presencia de la fuerza comercial de la IMF en la zona basada en un programa de referenciación, no es recomendable dado que no se garantizan los resultados porque no es posible ejercer control respecto a las metas comerciales o sobre la gestión desarrollada en las zonas. En Colombia, los productos del pasivo no pueden ser promocionados por parte de fuerzas comerciales externas (captación ilegal). No se han identificado fuerzas comerciales de una entidad que presten sus servicios de promoción a otra entidad, entre otras razones, por que ejercer este tipo de función se presenta un debilitamiento de la marca de la empresa comercializadora y un cambio de enfoque de la fuerza comercial que deriva en baja productividad de la actividad comercial principal.

9 9 9 2. El perfil adecuado de un Agente Referidor es resultado de un proceso de maduración del programa y es propio de cada entidad. Lecciones Aprendidas – Perfil del Agente CaracterísticasPorqué * Clientes buenos pagadores, sin record de mora. * Los clientes tienden a referir a clientes de su misma solvencia moral. Con esta tipología de cliente se realiza un autocontrol del riesgo. * Que hayan tenido 2 ó mas créditos con la IMF. * Han conocido por experiencia propia el proceso de crédito de la IMF lo que facilita el proceso de capacitación. Conocen en forma general lo requisitos y les es mas fácil inferir las políticas de riesgo de la IMF. * Preferible que posea un local comercial.* Un local comercial genera interaccion y flujo de clientes que brindan oportunidades de referenciación y una de exhibir nivel visual la marca, en el punto. * Mínimo 2 años de permanencia del Agente Referidor en la zona. * Garantiza cierto grado de reconocimiento en la comunidad que genera confianza. * Perfil comercial (Actitud vendedora).* Existe una innata disposición a realizar una buena actividad de promoción y de gestión comercial. Aunque existen características que son recomendables que estén presentes en el Agente Referidor, el perfil adecuado del mismo pueden presentar diferencias particulares entre una u otra entidad debido a rasgos culturales de la zona o del país o generados por características propias del portafolio de productos de la IMF.

10 10 2. El perfil adecuado de un Agente Referidor es resultado de un proceso de maduración del programa y es propio de cada entidad. Lecciones Aprendidas – Perfil del Agente CaracterísticasPorqué * Contar con acceso una red de clientes amplia como eje de su labor comercial principal. * El tener contactos con una red de clientes amplia les permite lograr un proceso de referenciación con proyección a largo plazo. * Nivel medio de flujo de clientes y de ingresos (Depende del país y de la zona). * Los agentes referidores con alto nivel de ingresos y flujo de clientes, no les parece muy atractivo fungir como tales, no cuenta con el tiempo suficiente para ejercer apropiadamente esta labor. * Los agentes referidores con muy bajo nivel de ingresos, no cuentan con el flujo de clientes necesario para tener un volumen de referidos adecuado. * Impecable reputación. No estar involucrados en actividades políticas o públicas. * Para no generar distorsiones en la imagen de la IMF. * Ser exclusivos para la IMF, en el proceso de referenciación. * No generar conflicto de intereses.

11 11 3.El no contar con un perfil adecuado de un Agente Referidor conlleva a generar sobrecostos en la operación del programa debido a altos niveles de rotación del Agentes referidores y bajos niveles de referenciación. Es clave para la IMF, generar a corto plazo la validación de su experiencia en campo que permita al ajuste del perfil del Agente Referidor apropiado para su operación. Lecciones Aprendidas – Perfil del Agente 4.El proceso de referenciación por parte de los Agentes Referidores, presenta un ciclo natural de evolución, con un alto volumen de referidos en los primeros meses (por lo general de 3 - 6 meses) seguido posteriormente de un declive, cese o es muy irregular su volumen, en los siguientes meses. El prolongar el ciclo de referenciación de un Agente, depende de diversos factores tales, nivel de ajuste a un perfil adecuado, incentivos apropiados, permanente proceso de capacitación y acompañamiento a su gestión. 5.El asesor comercial o administrador (gerente) de las agencias, son las personas claves para validar en campo o proponer eficazmente el ajuste del Potencial Agente Referidor, al perfil definido por el programa.

12 12 1. Debido al ciclo natural de referenciación de los agentes, todo programa de referenciación deben contemplar la generación permanente de nuevos agentes para hacer parte la red en reemplazo de aquellos Agentes que se inactiven. 2. Para prospectar la red de agentes, los modelos utilizados por las IMF’s obedecen principalmente a los objetivos comerciales de la entidad, como: Lecciones Aprendidas – Prospectación de la red Enfoque estratégico Expansión de CoberturaProfundización Comercial Modelo de Prospectación Se prioriza la zonas geográficas de interes, considerando el número de asesores o la agencia que atenderá la zona. Influyen factores de distancia y de vías de acceso. Este modelo sirve como programa multiplicador de la gestión comercial, pero no se implementa sin su acompañamiento permanente en la zona. Por Asesor Comercial o agencia.

13 13 Modelo de Compensación de Programas de Referenciación 1.Efectivo (cheque o tarjeta). El pago, por lo general, es depositado por la IMF en la cuenta de ahorro del Agente Referidor o reclamado en efectivo en la ventanilla de caja de la entidad. 2.En especie (programa de puntos). Los premios son redimidos en las oficinas de la IMF y pueden ser entregados en la oficina o reclamados en algún establecimiento de comercio autorizado. Por lo general, las IMF han utilizado el pago en efectivo dada la preferencia de este tipo de compensación por parte de los Agentes Referidores y debido que es más fácil de manejar este tipo de retribución a nivel logístico. Modelos de Esquema de Compensación

14 14 Modelo de Compensación de Programas de Referenciación El monto de la compensación se ha establecido por diversos modelos, por lo general, calculados en función de los créditos referidos y desembolsados por unidad o acumulados por un espacio de tiempo: a.Modelo 1: Valor fijo (Monto en dinero) por crédito referido desembolsado Ej: Una IMF ofrece US$ 5 por crédito referido desembolsado. b. Modelo 2. Valor variable dependiendo de la cantidad acumulada de créditos referidos desembolsados en un mes. Ej: Modelos de Esquemas de Compensación

15 15 Modelo de Compensación de Programas de Referenciación c. Modelo 3: Valor Variable dependiendo del monto del crédito referido desembolsado Ej:  Algunas IMF´s prefieren incentivar con mayores beneficios el volumen de clientes referidos en vez de incentivar el monto del crédito del cliente referido, dado algunos temores de debilidades en el proceso de filtraje del Agente o del enfoque de la red hacia la generación de clientes con créditos de montos altos en detrimento de los clientes de montos bajos de créditos. Modelos de Esquema de Compensación Monto del CréditoValor Comisión por Crédito Hasta US 175US 3.51 US 176 – 1755US 10.53 US 1756 - US 3510 US 14.04 Mayor a US 3510US 17.55

16 16 Modelo de Compensación de Programas de Referenciación Con el propósito de incentivar a los Agentes Referidores acorde a los intereses de la entidad, se implementan campañas puntuales durante ciertas épocas del año como estratégias anticíclicas de la IMF, con resultados positivos. Ejemplo 1: Una entidad implementó una campaña de 3 meses, en la cual si el Agente Referidor, refería mas de 5 clientes desembolsados en el mes, el siguiente mes le pagaba el doble por cada cliente referido y si ese mes segundo, cumplía igualmente con mas de 5 clientes referidos en el mes, en el siguiente, le pagaban el triple de la comisión. Ejemplo 2: Si el Agente Referidor, refería mas de 5 clientes desembolsados en el mes tenía el derecho de reclamar una boleta para participar en la rifa de un carro. Lecciones Aprendidas – Oferta Económica

17 17 Modelos de Proceso de Incorporación de Agentes ItemModelo 1Modelo 2Modelo 3 Incorporación de Agentes a la red Para incorporarse a la red, es necesario que el Agente Referido pase por un proceso de inducción, en el cual se capacita respecto al portafolio de productos, requisitos y de los beneficios del programa Al final del proceso de capacitación, se procede a la ceremonia de graduación en la cual se les entrega el material de apoyo y un diploma. Para incorporarse a la red, es necesario que el Agente Referido pase por un proceso de capacitación de una semana, en el cual se capacita del portafolio de productos, requisitos y de los beneficios del programa y temas de desarrollo personal. Al final del proceso de capacitación, se procede a la ceremonia de graduación en la cual se les entrega el material de apoyo y un diploma. El proceso de capacitación lo realiza el asesor comercial en el negocio del cliente, le informa sobre el portafolio del producto y requisitos al igual que el beneficio del programa. Posteriormente le entrega el material de apoyo y una carpeta con información del portafolio de productos. En la oficina, el asesor lo ingresa al sistema identificándolo como Agente Referente. En forma mensual, los Agentes Referentes son invitados a la agencia a la cual pertenecen a una reunión en donde se fortalece su proceso de capacitación, la cual es presidida por el administrador de oficina, quien adicionalmente promociona la campaña del mes, atiende inquietudes y se les entrega material de merchandising.

18 18 Modelos de Proceso de Incorporación de Agentes ItemModelo 1Modelo 2Modelo 3 Identificación de prospectos Opción 1: A nivel central, por medio de parámetros identificados, se hace un barrido de la base de clientes y se identifican los prospectos. Opción 2: De acuerdo a un perfil de Agente referido identificado, cada agencia propone potenciales Agentes Referidores. Se estiman 3 por asesor. Cada asesor nomina a 2 clientes de su cartera. Posteriormente, el gerente visitará a los clientes nominados por sus asesores y nominará solamente a los 3 de ellos para ser Agentes Referidores. Cada 6 meses se crea una nueva generación de Agentes Referentes en reemplazo de los que se han o han sido retirados del programa. Cada asesor tenía como objetivo identificar a 5 de sus mejores clientes para ser Agente Referido. Actualmente, esta posibilidad se ha abierto a que el asesor integre a la red la cantidad de Agentes referidores que ellos deseen o puedan integrar. Cada vez que se desactiva un Agente Referente, es responsabilidad del asesor realizar la búsqueda de uno nuevo. Selección del Agente Referidor La gerente de la oficina realiza una visita al agente referidor identificado por el asesor y por el área administrativa, le presenta la oferta y valida algunos parámetros de selección del Agente. Posteriormente procede a recomendar o no al potencial Agente Referidor. Los Agentes Potenciales recomendados son invitados al proceso de capacitación y graduación. El gerente regional y el asesor de Líderes visitan a los clientes nominados por los gerentes, les presentan el programa y eligen a uno o dos clientes de cada zona de influencia identificada. Los Agentes elegidos son invitados a participar en el evento de capacitación y graduación La calidad del potencial Agente referidor es definida y valorada por el Asesor de negocios quien lo integra a la red. El asesor de negocios le presenta al cliente, el programa y lo invita hacer parte de la red.

19 19 El asesor comercial o administrador (gerente) de las agencias, son las personas claves para realizar un primer filtro y validar en campo o proponer eficazmente el ajuste del Potencial Agente Referidor, al perfil requerido por el programa, dada su relación de cercanía con el cliente. Durante el proceso de selección es importante que se realice una visita en la cual se presente el programa al potencial Agente Referidor y se valide en campo, los parámetros del perfil del agente seleccionado. Dada la preponderancia de este paso, la persona que realice esta validación debe estar bien capacitada respecto a los diferentes parámetros que debe cumplir el Agente Referidor. Antes del inicio de su papel como Agente Referente, el cliente debe realizar un proceso de capacitación. Los programas de capacitación e inducción para los Agentes debe ser cortos, con una duración no mayor a 1/2 día (3 – 4 horas), dada las restricciones en disponibilidad de tiempo de los clientes microempresarios. Por lo general se realizan los fines de semana (sábado o domingos ) o en las noches. Lecciones Aprendidas - Proceso de Incorporación de Agentes

20 20 Dentro de los temas que deben ser incluidos durante la etapa inicial del proceso de capacitación son: El portafolio de productos, los requisitos del clientes, el proceso operativo de referenciación, los beneficios del programa para ellos, una breve reseña de la entidad junto con sus valores corporativos y, el debido uso a los materiales de apoyo entregados. El proceso de capacitación inicial debe ser reforzado con visitas de seguimientos posteriores, durante la permanencia del Agente en el programa. “ El proceso de capacitación del Agente Referidor, tiene comienzo pero no tiene fin”. Durante las visitas de seguimiento, se realizan nuevamente refuerzos puntuales de estos temas, se atienden inquietudes y se crean habilidades que le permitan al Agente Referidor identificar apropiadamente el perfil del cliente de la IMF y ser más efectivos en el proceso de referenciación y se refuerza la motivación en ser parte del programa. Lecciones Aprendidas - Proceso de Incorporación de Agentes

21 21 Modelos de Operación diaria 1. Recepción de los datos del referido El Agente Referente diligencia por escrito un formato (Hoja de Referencia) en el cual incluye los datos del cliente (nombre, dirección, teléfono, actividad de la empresa, monto del crédito a solicitar) junto con los datos del Agente Referente. En algunos casos, se solicita que adicione a la Hoja de referencia, la fotocopia del documento de identidad del cliente referido, o el formato firmado de aprobación para la consulta de las centrales de riesgo. Pero esto depende si la reglamentación del ente regulador del país, así lo permite. VentajasDesventajas Económico. Fácil de tramitar. Exige de su entrega física para dar inicio al proceso de crédito.

22 22 Modelos de Operación diaria ItemModelo 1Modelo 2Modelo 3 Modelo Operativo Alt. 1.: El Agente Referente se acerca a la agencia de la lMF a entregar los formatos de referencia diligenciados. Alt 2: El asesor de la agencia pasa por el negocios del Agente Referente y le recoge los formatos de referencia diligenciados. Estos formatos son entregados a los funcionarios de plataforma operativa / servicio al cliente, quienes incluyen la información en la hoja de control del programa (Hoja de excel), los datos del cliente referido y los datos del Agente Referido, y asigna el referido al asesor al que le corresponda en la zona. Esta hoja de control es posteriormente, enviada para el calculo de las comisiones en forma mensual al área responsable del programa. El Agente Referente incluye en un buzón instalado en su negocio para este fin, el formato de referencia diligenciado. Un mensajero visita cuando menos una vez por semana durante horas hábiles, los negocios de los Agentes Referidores para recolectar las hojas de referencia acumuladas en los buzones. Al final de cada día, el mensajero deberá regresar al área central (o regional) de riesgo y entregar las hojas de referencia para que estas sean procesadas por los analistas de crédito al día siguiente. Las hojas de referencia recibidas por la tarde son procesadas a la mañana siguiente. Un analista incorpora los datos del cliente potencial al sistema de control del programa, llamar para verificar sus datos y corroborar su deseo de solicitar un crédito y proceso a iniciar el proceso de crédito asignándolo al asesor de la zona. El Agente Referente debe entregar personalmente la hoja de referencia al funcionario de servicio al cliente de la agencia. El funcionario de servicio al cliente radica en el sistema de control del programa, los datos de la referencia recibida asignaádolo al Agente Referente de origen. El cliente referido es asignado al asesor al cual pertenece el Agente Referente. Cada día el asesor de negocios, verifica los referidos de sus Agentes Referente con el propósito de iniciar el proceso de crédito. Ventajas Proceso sencillo, no requiere el realizar ajustes importantes a nivel tecnológico. Asignación del referido a la zona correspondiente. No requiere tiempo operativo de la fuerza comercial, al no involucrar al asesor de crédito como parte del programa. Proceso con mayor nivel de sistematización. Desventajas Costoso a nivel de tiempo y dinero. Proceso manual proclive a errores operativos. El proceso no garantiza un tiempo prudencial de la entrega de la referencia a la IMF para iniciar el proceso de crédito. Costoso a nivel de tiempo y dinero. El proceso no garantiza que un tiempo prudencial de la entrega de la referencia a la IMF y la asignación al asesor para iniciar el proceso de crédito. Costos a nivel de tiempo y dinero. El proceso no garantiza un tiempo prudencial de la entrega de la referencia a la IMF, por que depende de la disponibilidad del Agente Referente de entregar el formato en la agencia. 2. Entrega de la referencia

23 23 Cuando la fuerza comercial de la zona no tiene un estricto sistema de zonificación geográfica a nivel comercial, los agentes referidores manejados por los asesores de negocios, es un esquema que permite un proceso permanente de capacitación y una relación de confianza y cercanía que mantiene en vigencia el programa frente al Agente Referidor. En este caso es clave el proceso de apropiación del programa por parte del asesor de negocios. Cuando la IMF cuenta con estrictos sistemas de zonificación geográfica, el esquema de Agentes Referidores con seguimiento ejecutado por un “Coordinador” (relación directa con la red de Agentes Referentes” del programa que reporta al “Responsable” (Administrador central del programa), permite que se atiendan eficazmente los referidos del Agentes ubicados en cualquier zona del área de influencia, sin estar restringido a una zona geográfica en particular. Es necesario ajustar los modelos operativos de entrega de la referencia a nivel tecnológico, con el propósito de evitar el desplazamiento físico y disminuir el tiempo de la entrega y los costos inherentes. Antes de iniciar el proceso de crédito de una referencia recibida, es necesario que la agencia o el asesor verifique la información del referido al iniciar el proceso del crédito. Lecciones Aprendidas - Proceso de Operación diaria

24 24 Lecciones apredidas de los Procesos de Apoyo al Programa por parte de la IMF ProcesosLecciones Aprendidas Portafolio de Productos Adecuados y atractivos para el mercado meta de la zona de influencia del Agente Referidor. Este tipo de programas son preferidos para la promoción de productos del Activo, dado que por la naturaleza del producto y su proceso de venta, son productos demandados por la comunidad y la fuerza comercial de la IMF contacta al cliente referido para la colocación del producto lo que facilita que se concrete la venta. Respecto a los productos del pasivo, el Agente Referidor puede promocionar el producto y posiblemente entregar un referido pero no se garantiza que este efectivamente se acerque a generar la apertura de la cuenta de ahorro o del deposito a plazo fijo. Es una actividad que requiere de un proceso de venta con mayor apoyo por parte del fuerza comercial de la IMF, para el convencer al cliente y concretar la venta del producto. Por otra parte, para que este tipo de programa sean exitosos refiriendo los productos del pasivo es indispensable que la IMF invierta en posicionamiento de la marca de su entidad en la zona de influencia para generar confianza en la comunidad y se facilite el proceso de promoción por parte del Agente Referidor. Es por este motivo que la promoción de productos del pasivos, no es exitoso en aquellas poblaciones o sectores en donde existe debilidad en la marca y con agencias lejanas del área de influencia del Agente Referidor. En áreas rurales, los productos del pasivo cuyo objetivo es transaccional no son tan exitosos dadas las barreras para su operación. No obstante, un producto pasivo como Depósitos a Término fijo, con tasas de interés atractivas son posibles que se integren en los programas de referenciación, ya que su objetivo es de inversión a largo plazo.

25 25 Lecciones apredidas de los Procesos de Apoyo al Programa por parte de la IMF ProcesosLecciones Aprendidas Atención de Referidos Para generar confianza de la comunidad en el canal de Agente Referente, es indispensable que los referidos sean atendidos oportuna y ágilmente por parte de la IMF. Este aspecto es clave en orden a garantizar la viabilidad del programa en el largo plazo. Es por ello importante que la IMF deba generar a nivel interno, tanto en el personal comercial como en el de plataforma operativa, un alto grado de compromiso en la agilidad de la atención de los clientes referidos. Se definir y establecer tiempo de atención máximos que debe cumplir la red comercial con respecto a los clientes referidos y realizar seguimiento continuo a la operación. El área responsable del programa a nivel central debe realizar estrategias de socialización permanentes de los resultados del programa a nivel interno en orden a motivar el compromiso de su red de agencias en la operación del programa. Es deseable, que la IMF implemente un sistema que permita seguimiento automatizado de la operación del programa, con el propósito de facilitar el control de los referidos y su proceso de atención, garantizar una oportuno pago de incentivos, cuantificar los resultados del programa y desarrollar indicadores de gestión fácilmente medibles que permitan identificar los avances, falencias y propender por su corrección. Pago de comisiones Es importante desarrollar mecanismos de comunicación por medio del cual el Agente Referente conozca los resultados de los referidos entregados a la IMF. Por lo general, las IMFs han implementado que los Agentes Referentes deben acercarse a preguntar a la agencia de la entidad, e igualmente pueden llamar al personal de plataforma para obtener la información de sus resultados al igual que la comisiones obtenidas por el programa. Es importante, que la IMF se asegure que el Agente Referente entiende completamente el funcionamiento del esquema de bonificación del programa, en orden a prevenir insatisfacción que deriva en desmotivación y deserción. Es por ello que este tema de ser parte del programa inicial del capacitación y dentro de las visitas de seguimiento del personal responsable del seguimiento de la red.

26 26 Lecciones apredidas de los Procesos de Apoyo al Programa por parte de la IMF ProcesosLecciones Aprendidas Estrategia de Promoción Un factor clave en la implementación de un programa de referenciación es la creación de una imagen del programa que le otorgue identificación, asociación y promoción de valores corporativos al igual que genere reconocimiento al Agente referidor, confianza a la comunidad y promoción al interior de la organización. Sin embargo, la imagen del programa debe estar asociada siempre con la marca de la IMF la cual debe tener mayor importancia a nivel promocional. Adicionalmente, al material cuyo objetivo es la promoción del programa en el local del Agente o con destino al cliente, se debe destinar parte del merchandising para uso propio del Agente Referente para ir generando identificación de ellos con el programa y con la IMF. Algunas opciones utilizadas por parte de las entidades son cachuchas, camisetas, lapiceros, entre otros. Esquemas de compensación Se debe incentivar la motivación de los clientes referidores a lo largo de su ciclo de vida con el fin de mantener la vitalidad del proceso de referenciación y alinearlo con los objetivos comerciales de la IMF. Es por ellos que se aconseja que se realicen periódicamente campañas puntuales que generen expectativas a la red y crear incentivos para premiar la antigüedad de los Agentes Referidos. Igualmente, es deseable contar con un programa de desarrollo de Agentes Referentes que les brinde beneficios adicionales al esquema de compensación monetarios. Proceso de Capacitación Aunque es importante la capacitación inicial en el portafolio de productos y en el perfil del cliente de la IMF que se le otorga al Agente referidor al iniciar el programa, es igualmente necesario y clave que se realice un proceso de retroalimentación y capacitación continua que le permita desarrollar con el tiempo las habilidades necesarias para ser más eficiente en su proceso de referenciación, es decir disminuir el % de clientes referidos por el agente no aprobados por la IMF. Como parte de la construcción de estas habilidades del Agente, dentro de los esquemas de capacitación continuos con la red, se debe retroalimentar respecto a las principales causales de negación de los referidos e indicar algunas estrategias para el mejorar de su gestión propia.

27 27 Lecciones apredidas de los Procesos de Apoyo al Programa por parte de la IMF ProcesosLecciones Aprendidas Atención de reclamos Es recomendable establecer un mecanismos de comunicación para atención de reclamos de los referidos y de los Agentes Referidores, en orden a la detección oportuna de falencias de la operación, especialmente de aquellas que puedan generar riesgo operativo o afecten la imagen de la IMF o del programa. Seguimiento y control centralizado del programa Se identificó como factor clave para mantener la motivación del cliente referidor dentro del programa, el adecuado seguimiento y soporte del asesor de negocios, por medio de llamadas y visitas periódicas que le permitan aclarar sus inquietudes al igual que posicionar las actividades del programa dentro de su labor diaria. Es importante que anualmente se realice un seguimiento del indicador de satisfacción de los Agentes Referidores con el programa, tendiente a identificar oportunidades de mejoras e implementar correctivos. Dentro de los factores de gestión del Agente Referidor, se debe incluir el nivel de mora de los clientes referidos, en orden a determinar la calidad de los clientes referidos por la red e identificar anomalías en el proceso. Es importante crear los esquemas de desvinculación de los Agentes, especialmente, cuando se han detectados el ejercicio de actividades que van en contravía de las directrices del programa. Se deben crear esquemas de comunicación a la comunidad, particularmente si se presentaron fraudes en la operación. Es importante designar desde el inicio a una área que sea responsable de la implementación, operación y monitoreo del Programa. El responsable del proyecto debe ser algún miembro de la dirección administrativa central de la IMF. En algunas IMFs, el programa ha hecho partes de áreas de proyectos especiales en sus etapas iniciales y después en la etapa de maduración, se adhiere como parte del área comercial. O se crea desde su inicio como un área adjunta del área comercial. Es importante, que el programa se alinee a los objetivos comerciales pero mantenga cierta autonomía en la directrices operativas.

28 28 Muchas Gracias.