CULTURA DE SERVICIO OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Este slide será utilizado únicamente como portada y todas las presentaciones institucionales deben incluirlo El tipo de letra o fuente predeterminado es ARIAL BLACK EL tamaño máximo de la letra es de 30 puntos El título debe ir siempre en color blanco

“Afianzar el reconocimiento nacional e internacional del INVIMA como líder articulador, referente y regulador en la vigilancia sanitaria con enfoque de riesgo, comprometido con la Excelencia en el servicio, eficacia técnico - científica y los mejores estándares tecnológicos, generando confianza, seguridad y calidad de vida a la población”.

El servicio en una vocación; es la parte Humana y sensible de la Atención.

“Fomento a la cultura del servicio y atención al ciudadano” Objetivo Estratégico Fortalecer el servicio al ciudadano a través de técnicas de atención al usuario para llegar a la excelencia. … Mejorando la atención al ciudadano logrando: *Atención Amable *Información veraz, confiable y oportuna *Cumplimiento con los acuerdos de servicio “Fomento a la cultura del servicio y atención al ciudadano”

CULTURA DE SERVICIO Acciones bien direccionadas que toma la Institución para construir un servicio EXCELENTE. Los valores institucionales y personales son la esencia fundamental del buen servicio y la buena atención. Estos valores deben ser permanentes y compartidos.

ACTIVIDAD COMUNICACIÓN … Organizarse en dos grupos. Nombrar para cada uno un Gerente, un Colaborador y cuatro observadores directos de la actividad. Cada grupo tiene la tarea de construir una figura con fichas de Tangram. El gerente es quien dará las instrucciones al colaborador para que arme la figura correspondiente, por lo tanto es la única persona que hablara en ese momento. No se pueden utilizar como ayuda gestos, ademanes, o figuras con las manos, brazos etc. El tiempo máximo para la actividad de armado es de 6 minutos. Los observadores y el colaborador deben permanecer en silencio. Los observadores deben notificarnos cuando consideren que su equipo ha terminado la tarea. Al cabo de los 6 minutos los observadores deben cubrir ambas figuras y la guía con una hoja y retroalimentar al gerente sobre las instrucciones dadas sin que el colaborador escuche. Tiempo máximo dos minutos.

Una vez realizada la retroalimentación por parte de los observadores al Gerente, se realiza una nueva actividad.

Atención: es la característica de trato personal que se le imprime cuando atendemos a un usuario. (Es estar pendiente a todas las inquietudes, sus quejas, peticiones, reclamos etc.) Servicio: va mas allá… es estar un paso adelante. Es estar pendiente a todas las novedades que se le pueda ofrecer al usuario ; es poder brindarle la garantía de satisfacción cada vez que acude a la institución

ACTITUD DE SERVICIO Es la Disposición y Buena voluntad que mostramos hacia determinadas situaciones, influye para realizar de la mejor manera nuestras actividades y nos permite FACILITAR y RESALTAR Nuestro desempeño.

¿Cómo podemos definir a la Calidad en el Servicio? Este slide será utilizado solo para los contenidos de las presentaciones. Título Diapositivas: El tipo de letra o fuente es ARIAL BLACK El tamaño de la letra es de 35 puntos Debe ir en negrilla Color: azul predeterminado Para el contenido de las diapositivas: El tipo de letra o fuente es ARIAL El tamaño de la letra es de 30 puntos La letra va en minúscula Color: negro En primer lugar, debemos distinguir la calidad en un servicio de la satisfacción del usuario provocada por ese servicio.

Si un usuario sale satisfecho de una empresa de servicios, no podemos decir que su servicio tenga calidad… … Si la mayoría de los usuarios salen satisfechos de la Institución, entonces el panorama cambia, y ya podría calificarse como un servicio de calidad.

VALORES FUNDAMENTALES AMOR POR LO QUE HACEMOS TOLERANCIA CORTESIA RESPETO EMPATÍA COMPROMISO SENTIDO DE PERTENENCIA

- Tolerancia: capacidad de respetar y sobrellevar todo tipo de situaciones ( es revestirse de paciencia) - Cortesía: utilizar normas de urbanidad y de buenas maneras. - Respeto: consiste en el reconocimiento de los intereses y sentimientos del otro; es uno de los valores morales más importantes del ser humano, es fundamental para lograr una armoniosa interacción social.  - Empatía: destreza en entender y saber escuchar al cliente. - Compromiso: es la capacidad del individuo para tomar conciencia de la importancia que tiene el cumplir con el desarrollo de su trabajo en perfectas condiciones - Sentido de Pertenencia: Es sentirse parte de la institución, identificarse con sus objetivos su misión y visión  COMUNICACIÓN

DAR INFORMACIÓN ES SERVIR Un servicio no debe ser perfecto para que sea un servicio de calidad. DAR INFORMACIÓN ES SERVIR Esa información debe adelantarse a las necesidades del usuario. Brindar la información adecuada eleva la calidad del servicio de una manera significativa. Hace que el servicio sea más accesible , simplifica; ahorra tiempo al usuario.

Todos somos usuarios de alguien y alguien es usuario de nuestro servicio… … todos prestamos un servicio o requerimos de alguno esperando siempre que sea de Buena Calidad.

CARACTERÍSTICAS QUE HACEN FUERTE LA CULTURA DEL SERVICIO * Buena Actitud * Empatía * Amabilidad * Claridad en la Información * Conocimiento sobre el tema * Atención Oportuna y diligente * Generosidad

Pecados capitales del servicio Indiferencia Irresponsabilidad Aire de superioridad Robotismo Evasivas Inflexibilidad

LA IMPORTANCIA DE LA “BUENA ATENCIÓN TELEFÓNICA”

Saludar cortésmente Contestar de forma rápida y oportuna La atención telefónica es aún más delicada que la personal porque sólo cuenta con el canal auditivo para establecer una comunicación efectiva. Contestar de forma rápida y oportuna Saludar cortésmente Mantener Escucha activa Hablar con claridad Utilizar un tono de voz agradable Utilizar frases conectoras en caso de ausentarse de la línea Evitar el uso de tecnicismos No tutear a los usuarios Concentrarse únicamente en la atención de quien llama. Mantener la calma

Este 8 será utilizado solo para los contenidos de las presentaciones. Título Diapositivas: El tipo de letra o fuente es ARIAL BLACK El tamaño de la letra es de 35 puntos Debe ir en negrilla Color: azul predeterminado Para el contenido de las diapositivas: El tipo de letra o fuente es ARIAL El tamaño de la letra es de 30 puntos La letra va en minúscula Color: negro

El presente manual se desarrolló con el objetivo de “unificar los criterios de atención a los ciudadanos para proyectar en ellos la mejor Imagen Institucional.”

VIRTUAL CANALES DE ATENCIÓN PRESENCIAL ATENCIÓN TELEFÓNICA CORRESPONDENCIA ATENCIÓN EN

PORTAFOLIO DE SERVICIOS

El Buen Servicio es un concepto de trabajo y una forma de hacer bien las cosas, es trabajar con el corazón por y para las personas que acuden al INVIMA a solicitar sus servicios.

Oficina de Atención al Ciudadano CALIDAD Es hacer las cosas BIEN … desde el principio. GRACIAS… Oficina de Atención al Ciudadano