PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL Y TELEFÓNICA IPS SOIT S.A.S.

Presentación del tema: "PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL Y TELEFÓNICA IPS SOIT S.A.S."— Transcripción de la presentación:

1 PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL Y TELEFÓNICA IPS SOIT S.A.S.

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3 7 PECADOS

4 Para qué estamos hoy aquí
Reflexionar en torno a la actitud personal frente a la atención que damos a nuestros usuarios. Sensibilizarnos en la importancia que tiene el cliente en nuestra organización. Recordar y/o conocer los Protocolos Institucionales como parte de la estrategia de la organización para fortalecer la identidad y la imagen organizacional.

5 EJERCICIO DE PRESENTACIÓN
Un buen servicio es la mejor publicidad EL CLIENTE/ USUARIO ES EL PRIMERO CONSEGUIR QUE NUESTRA INSTITUCIÓN LOGRES SUS OBJETIVOS, SU MISUIÓN Y VISIÓN, CON EL ESFUERZO DE CADA UNO DE LOS INTEGRANTES DE NUESTRO GRUPO DE TRABAJO

6 El del "mínimo esfuerzo” El que no sabe nada El mentiroso
El tipo de colaborador que molesta a un cliente/usuario El lento El zombi o robot El antagonista El del "mínimo esfuerzo” El que no sabe nada El mentiroso

7 Un colaborador la IPS SOIT S.A.S.
Evitar caer en el comportamiento de los seis tipos de empleados que molestan al cliente. Conocer el servicio que presta la IPS SOIT S.A.S es un respaldo seguro para “venderla”. Ser proactivo. Un trato indiferente es razón suficiente para que los usuarios y/o clientes dejen de acudir a nosotros.

8 Al atender a un cliente tenga en cuenta:
Mantener una actitud positiva. Estar dispuesto a prestar un excelente servicio. Mostrar interés por lo que le dice su cliente. Utilizar un adecuado tono de voz.

9 Reglas básicas de la atención del personal:
DEMUESTRE ENERGIA Y CORDIALIDAD DISPONGA DE INFORMACION Y DE ARGUMENTOS NECESARIOS CONCENTRESE EN SU CLIENTE USE EL SENTIDO COMUN ALGUNAS VECES ES PRECISO AJUSTAR LA REGLA HAGA QUE LOS ULTIMOS 30 SEGUNDOS CUENTEN. SALUDE Y HAGA CONTACTO VISUAL DE INMEDIATO BRINDE A SU CLIENTE UNA ATENCIÓN TOTAL PERSONALICE LA ATENCIÓN UTILIZANDO EL NOMBRE DEL CLIENTE HAGA QUE LOS PRIMEROS 30 SEGUNDOS CUENTEN SEA NATURAL, NO SEA FALSO O MECANICO

10 Lo que debe evitar al atender a un cliente:
Masticar chicle o comer. Tutear a nuestro interlocutor. Utilizar apelativos como, gorda, amor, papi, etc. Contestar o utilizar el celular. Olvidar el nombre del cliente. Hablar de forma muy rápida o muy lenta. Utilizar un lenguaje desconocido para el cliente. Dejarnos influir por el estado de animo del cliente.

11 PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL
IPS SOIT S.A.S

12 Paso 1: Buenos días, buenas tardes o buenas noches
Libretos de Atención personal – Colaboradores en General Paso 1: Buenos días, buenas tardes o buenas noches Paso 2: ¿En qué le puedo ayudar y/o servir? (se atiende al cliente) Paso 3: Frase amable al despedirse, como: ¡Con mucho gusto!

13 Paso 4: Informarle al paciente como, cuando, y donde se le asignara la cita y responderle sus inquietudes. LA SATISFACCION A NUESTROS CLIENTES, ES NUESTRA SATISFACCION!

14 Libretos de Atención personal – Profesional de la Salud
Paso 1: Buenos días, buenas tardes o buenas noches. Paso 2: Mucho gusto, mi nombre es (Nombre y Apellido) Paso 3: ¿En qué puedo ayudarle y/o servirle? (se atiende al cliente y se aplican los protocolos médicos de acuerdo a lo consignado en sistema de gestión integrada. Paso 4: Gracias por contar con nosotros

15 PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFONICA
I.P.S SOIT S.A.S

16 Actividad permanente. Medio de comunicación eficaz.
Importancia y beneficios de la atención telefónica Actividad permanente. Medio de comunicación eficaz. Atención individualizada. Proporción mayor de clientes. Mas clientes a costos mas bajos. Ahorra tiempo y distancias. Contacto directo.

17 Salude a quien llama Identifíquese Conteste el teléfono!!!
Reglas básicas de la atención telefónica Conteste el teléfono!!! Salude a quien llama Identifíquese

18 ¿Como pedirle al cliente /usuario que espere?
Situaciones particulares de la atención telefónica ¿Como pedirle al cliente /usuario que espere? ¿Como transferir una llamada? ¿Cómo tomar un mensaje?

19 Pídale autorización a su cliente/usuario para hacerlo esperar.
¿Cómo pedirle al cliente que espere? Pídale autorización a su cliente/usuario para hacerlo esperar. Explíquele porqué debe esperar. Dele un cálculo aproximado de cuanto tiempo debe esperar. Una vez retome la llamada agradézcale por haber esperado.

20 Explicar porqué se va a transferir la llamada y a quién.
¿Cómo transferir una llamada? Explicar porqué se va a transferir la llamada y a quién. Estar seguro de que alguien contestó la llamada. Decirle a la persona a quien le transfiere la llamada de que se trata y el nombre de quien está llamando.

21 “Muchas gracias por su llamada, estamos siempre a su servicio”.
¿Cómo finalizar una llamada? Agradézcale al cliente/usuario el haber llamado y hágale saber que usted esta a su servicio, con una frase amable. Ejemplo: “Muchas gracias por su llamada, estamos siempre a su servicio”. Espere a que la persona que llama cuelgue primero, de modo que la llamada no se corte cuando todavía esté hablando