Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana Modelo Metodológico SIAC

Ámbitos SIAC 2011 SIAC: Calidad de Atención a la Ciudadanía Espacios de Atención Transparencia Gestión Solicitudes Ciudadanas Calidad del Servicio en los productos estratégicos Perfil del Personal Difusión Coordinación, control y seguimiento

Vinculación del SIAC con la Institución Procesos del SIAC. Procesos de la organización vinculados al SIAC.

Requisitos Técnicos 2011 Espacios de Atención Identificar puntos de contactos que dispone la institución para la ciudadanía, incluyendo los vinculados a la provisión de productos estratégicos. Distribución y cobertura de los espacios (geográfica, etárea, socio-económica). Perfiles de la ciudadanía atendida. Equipamiento e infraestructura de los espacios de atención. Metodologías de atención y su respeto por los derechos de las personas. Plan anual anticipado de demanda de solicitudes ciudadanas.

Espacios de Atención Corresponden a canales de contacto entre la institución y la ciudadanía vinculados a la gestión de solicitudes ciudadanas y la provisión de productos estratégicos. Se consideran como espacios de atención: CEDOC Oficinas de atención Página web Oficinas de Parte Espacios de atención Teléfonos Oficinas móviles OIRS Cartas

Espacios de Atención Provisión de Productos Estratégicos Todos los espacios de atención institucional vinculados a la provisión de productos estratégicos y gestión de solicitudes ciudadanas. Objetivo de Gestión Incluye a las oficinas de atención para prestaciones relacionadas con los productos estratégicos (2011). Trámites Subsidios Denuncias Cualquier producto o servicio que se entregue a través de un espacio de atención.

Provisión de productos estratégicos Espacios de Atención para la provisión de productos estratégicos y gestión de solicitudes ciudadanas. El Servicio podría no identificar productos que sean provistos por espacios de atención. En estos casos el objetivo no es aplicable.

Requisitos Técnicos 2011 Calidad de Servicio Mecanismos orientados al conocimiento de la ciudadanía atendida por la institución, a través de mediciones que permitan identificar sus características, necesidades, expectativas y satisfacción sobre los productos estratégicos que reciben de parte de la institución. Relación de los mecanismos precedentes con: el área de Planificación y Control de Gestión, el área de Gobierno Electrónico, el área de Tecnologías de la Información y el Sistema de Gestión de la Calidad de la Institución. Utilización de la información de los reclamos para mejorar el diseño y prestación de los productos estratégicos. El uso de toda la información señalada en los puntos anteriores, en la definición, evaluación y cumplimiento de estándares de calidad sobre la provisión de productos estratégicos y gestión de solicitudes ciudadanas, expresados a través de Cartas de Compromisos.

Calidad de Servicio ¿Qué es? Uno de los desafíos del PMG para el 2011 ha sido continuar avanzando en “Calidad de Servicio” desarrollando y fortaleciendo mediciones para gestionar la calidad de servicio, y extendiendo el SIAC a aquellos puntos de contacto donde se proveen productos estratégicos de la institución, ya que constituye el canal de comunicación entre la ciudadanía y el Estado (Servicios Públicos). ¿Qué se entiende por Calidad de Servicio? Conforme a los Requisitos Técnicos DIPRES: “Grado en que la gestión de solicitudes ciudadanas (en el marco de la Ley 19.880) y los bienes y/o servicios proporcionados por la institución son apropiados o adecuados a las necesidades de los(as) ciudadanos(as) usuarios(as)/clientes /beneficiarios(as) y satisfacen sus necesidades).* *Requisitos técnicos Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana, Programa de Mejoramiento de la Gestión 2011. Etapa I, pág 4 .

Calidad de Servicio

Calidad de Servicio Cada servicio público debe establecer un método para gestionar la Calidad de Servicio, que considere: El establecimiento de mecanismos orientados al conocimiento a la ciudadanía atendida por la institución (características, necesidades y expectativas). Tratamiento de reclamos Sistemas de registros Mediciones de percepción

Calidad de Servicio Cada servicio público debe establecer un método para gestionar la Calidad de Servicio, que considere: 2. La aplicación de mediciones en diversos ámbitos: Satisfacción Ciudadana Cobertura de los EA Oportunidad en el servicio entregado por los EA Perfil del personal Eficiencia en la gestión de los EA Gestión de solicitudes Provisión de productos

Requisitos Técnicos 2011 Gestión de Solicitudes Solicitudes Ciudadanas Reclamos, consultas (Ley 19880) Procedimientos Gestión de reclamos y calidad de información Instrumentos de gestión y registro SAIP (Ley 20.285) Estructura organizacional Comunicación interna Sistema electrónico

Calidad de Servicio Cada servicio público debe establecer un método para gestionar la Calidad de Servicio, que considere: 3. El uso de la información recabada para: El diseño y prestación de Productos Estratégicos. Establecer estándares de calidad ante la ciudadanía (Carta de Compromisos).

Requisitos Técnicos 2011 Perfil del personal Caracterización del personal detallando: dotación, distribución, antigüedad en la Institución y en el espacio de atención, estudios, estamento al que pertenece, capacitaciones recibidas a la fecha, entre otros. Diagnóstico de competencias del personal, conforme a la metodología establecida por la institución, identificando al menos las habilidades y aptitudes necesarias para la atención ciudadana. Perfil de funciones y de competencias del personal vinculado a los procesos de atención a los ciudadanos, particularmente los involucrados en el Sistema.

Personal vinculado a los procesos de atención Personal altamente comprometido y calificado para efectuar funciones de atención ciudadana. Competencias según: Calificación del personal vinculado a los espacios de atención. Habilidades para desarrollar labores de atención de público. Aptitudes personales para el cargo. Uso de herramientas del Sistema (sistemas informáticos, bases de datos u otros). Formación (capacitaciones recibidas a la fecha).

Requisitos Técnicos 2011 Difusión Plan de difusión anual que considere: Difusión de la Carta de Compromisos; Instrumento(s) a través de(los) cual(es) se difunde y entrega información sobre los productos y servicios institucionales. Carta de Compromisos, que asegure: La inclusión de contenidos referidos a: información descriptiva de la institución; compromisos de calidad de servicio establecidos, considerando indicaciones que faciliten el acceso a ellos por parte de las personas; los Derechos y Deberes Ciudadanos atingentes al acceso a la información pública, gestión de solicitudes, participación ciudadana y provisión de productos estratégicos; e información complementaria referida a los espacios de atención como: localización, horario de atención y responsables. Los mecanismos de participación del personal que atienden público, las jefaturas intermedias y el equipo directivo del Servicios para su elaboración, así como de los usuarios y usuarias organizados/as cuando sea aplicable.

Difusión ¿Qué es? Proceso de Difusión Elementos a Analizar Responde a la necesidad organizacional de disponer de un instrumento de comunicación de carácter interno y externo que informe a los(as) funcionarios(as) del Servicio y a la ciudadanía respecto a los derechos ciudadanos y compromisos institucionales referidos a la calidad de servicio. Elementos a Analizar Planes de Difusión Institucionales Proceso de Difusión Proceso de Elaboración de Carta de Compromisos

Requisitos Técnicos 2011 Coordinación, control y seguimiento Instancias periódicas de generación de información, que consideren: resumen ejecutivo a la autoridad con información estratégica para la toma de decisiones; detallando la estadística de funcionamiento, niveles de satisfacción e indicadores de desempeño asociados a calidad de servicio. Instancias periódicas de análisis de información por el equipo directivo y el establecimiento de acciones de mejora, si fuese procedente. Identificación de indicadores de desempeño asociados a calidad de servicio, que midan los siguientes aspectos: satisfacción de la ciudadanía, cobertura de los espacios de atención, oportunidad en los servicios y/o productos entregados a través de los espacios de atención, el perfil del personal vinculado a dichos espacios y la eficiencia en la gestión de los espacios de atención. Descripción de los instrumentos de registro y recolección de datos para su medición.

Coordinación, control y seguimiento ¿Qué es? El proceso de coordinación, control y seguimiento de los procesos orientados a la calidad de la atención, permite definir los aspectos a medir del Sistema, la medición propiamente tal y la generación de información para someterla a análisis del equipo directivo. Definición Aplicación Reportes Evaluación Retroalimentar gestión El Servicio debe establece los métodos para realizar el control y seguimiento del Sistema, respecto a mediciones de indicadores de desempeño, estadísticas de funcionamiento e información sobre calidad del servicio.

Coordinación, control y seguimiento Generación de Información Resumen Ejecutivo Análisis de la Información Magnitud de las atenciones (estadísticas de atención). Perfiles de usuarios. Análisis de los indicadores de desempeño (calidad de servicio). Medición y análisis de niveles de satisfacción. Mejorar la gestión respecto a los productos estratégicos, los espacios de atención y otros aspectos del Sistema (personal, difusión, etc.)

Gracias.