Construcción de Relaciones UNIDAD I Construcción de Relaciones

Mientras más se estreche la integración de ventas a otras partes de la organización, más ventajas tendrán para mejorar su propio desempeño EXITO

Integrar ventas a otras funciones del negocio Hoy en día, las empresas exitosas colocan al cliente en el centro de las estrategias y los procesos de la empresa

Integrar ventas a otras funciones del negocio La fuerza de ventas y la función de ventas se intercalan con las estrategias y los procesos en las empresas centradas en el cliente y orientadas al mercado

Administración de las Relaciones con los Clientes (ARC) 1. Adoptar un modelo de actividades empresariales de relaciones o asociaciones en el que los premios y la administración de riesgos sean compartidos por las dos partes. Elementos básicos 2. Definir el papel de las ventas en términos de ofrecer asesoría y soluciones de negocios a los clientes. 3. Aumentar la formalización de los convenios y los procesos de análisis de los clientes.

Administración de las Relaciones con los Clientes (ARC) 4. Asumir un papel de liderazgo proactivo para educar a los clientes acerca de la cadena de valor y de las oportunidades de reducción de costos. Elementos básicos 5. Concentrarse en los principios de las mejoras continuas que hacen hincapié en la satisfacción de los clientes.

Administración de las Relaciones con los Clientes (ARC) El ARC es toda aplicación o iniciativa diseñada para ayudar a la compañía a optimizar sus interacciones con los clientes, proveedores o los clientes en perspectiva mediante uno o varios puntos de contactos. Centro de llamadas Vendedor Distribuidor Tienda Sucursal La web Correos electrónico

Administración de las Relaciones con los Clientes (ARC) La ARC entra en la escena como un proceso que proporciona la formalización interna necesaria para permitir el éxito del marketing para el cliente.

Del marketing masivo al individualizado Marketing a mercados objetivos Su fin es crear distintas estrategias para distintos grupos de consumidores Marketing orientado a los clientes Se busca establecer relaciones con individuos Marketing de uno a uno Se busca adaptar las ofertas a las necesidades de cada usuario.

Evolución del marketing

ARC – Objetivos Principales 2. Conseguir más clientes 3. Rentabilidad de los clientes 1. Conservar a los clientes

Disminuye los costos de publicidad ARC – Ventajas Disminuye los costos de publicidad Facilita la posibilidad de dirigirse hacia clientes específicos, concentrándose en sus necesidades Agiliza la posibilidad de seguir la pista de la eficacia de determinada campaña de promoción Permite a la empresas competir por los clientes con base en los servicios, no en los precios Evita gastos altos en clientes que tienen poco valor o muy poco en los que tienen mucho valor Acelera el tiempo necesario para desarrollar y comercializar un producto Mejora el uso del canal de un cliente, con lo cual se aprovecha al máximo cada contacto

ARC – Ciclo del proceso 2. Planear el mercado 3. Interacción con el cliente 4. Análisis y perfeccionamiento 1. Descubrir conocimientos Acción Aprender

Hacia una empresa basada en relaciones

Los fracasos de la ARC son a menudo errores de administración Liderazgo Los fracasos de la ARC son a menudo errores de administración Falta de enfoque No hay cambios de iniciativa por parte de la gerencia Mínimo compre-en Las unidades de negocio son silos Procedimientos complicados Entrenamiento pobre

Pasos para elaborar e implementar estrategias PASO UNO Analizar las oportunidades del mercado PASO DOS Generar estrategias PASO TRES Escoger la estrategia PASO CUATRO Programar la mezcla de marketing PASO CINCO Revisar y corregir la estrategia PASO SEIS Auditar la estrategia y ajustarla

Función de las relaciones Intercambio de mercado Relaciones funcionales Asociaciones estratégicas