Diagnóstico sobre la situación actual Revisión de los elementos de la operación del Canal Integral para Desarrollos Inmobiliarios en la Cd. De México: – Apego a los elementos contemplados en el modelo del Canal Integral para Desarrollos Inmobiliarios – Revisión de los elementos de control esenciales de la operación para asegurar una correcta ejecución – Nuevas propuestas que serán revisadas para su implementación Se revisaron los temas contenidos en cada uno de los Building Blocks del modelo: – Reclutamiento – Capacitación – Herramientas – Gestión

Reclutamiento Apego al modelo – La agencia sí tiene claro el perfil, pero no se ejecuta en todos los casos. – Bajo presión de tiempos de reclutamiento, se pasan candidatos que no aplican con el perfil. Filtrados por el capacitador – 50% de los ejecutivos actuales tiene el perfil definido. Controles en la Ejecución – Tenemos baja efectividad cuando reclutamos en SIMSA y alta efectividad al reclutar en Reforma (tipo de oficinas – consistencia vs. ofrecimiento del puesto) – A los candidatos se les explicaba el plan de comisiones con las ofertas básicas (que no reflejan el ingreso potencial real) – Se requiere establecer un objetivo de tiempo de reposición (el que transcurre desde que hay una baja o nueva solicitud, hasta que esta es cubierta) Nuevas Propuestas – Incluir el factor de extroversión como parte del perfil y filtrado en el reclutamiento. – Formato de reclutamiento causa desconfianza (renuncia firmada por adelantado, hoja en blanco, contrato con salario mínimo) – consistencia vs. el perfil deseado

Capacitación Apego al modelo – Si se está generando un plan de trabajo mensual del Capacitador, que contemple visitas a campo con los Ejecutivos y Líderes. – La capacitación continua (role playing) se realiza en las visitas a campo del capacitador. Se recomienda generarlas también en foros de varios ejecutivos para generar aprendizajes. Controles en la Ejecución – Sí se está validando que las actividades del plan de trabajo del Capacitador se lleven a cabo. Esto lo realiza el Coordinador. Se recomienda incrementar a 50% del tiempo de capacitador (Actual 30%). – Sí se está generando un reporte de las visitas a campo por parte del Capacitador. Este se envía al Coordinador. Falta integrar la retro de cada Ejecutivo a un expediente general para concentrarlo en un plan de trabajo por Ejecutivo. – Falta asegurar que los ejecutivos lean y entiendan los comunicados en las actualizaciones de P&S Nuevas Propuestas – Generar un expediente por Ejecutivo para poder documentar cómo va su desarrollo dentro de Axtel (Campo y Telefónico). Los temas a revisar para cada uno, con los cuales se busca desarrollar un Plan de Desarrollo de cada Ejecutivo son: Skills de Venta (role playing, extroversión, manejo de objeciones, etc) Afinididad Tecnológica Conocimiento de Produtos y Servicios de Axtel Cumplimiento de objetivos de venta Temas administrativos (puntualidad, asistencia, etc) – Pendiente revisar el tema de la estructura de capacitación para poder soportar las cargas de trabajo contemplando el equipo completo (48 Ejecutivos) – Generar una medición de las mejoras en desempeño asociadas al plan de capacitación.

Herramientas Apego al modelo – No todos los ejecutivos saben usar las herramientas diseñadas y desarrolladas para el modelo. Sólo los ejecutivos con Ipad saben utilizarlas (30% del total). – Se tiene habilitado un Showroom con las caraterísticas diseñadas en el modelo. – Las Ipads que están en operación, sí se tienen con el set de aplicaciones definidas de acuerdo al modelo. Esto lo valida el capacitador en sus visitas en campo. Controles en la Ejecución – Se cuenta con 15 Ipads (2 en reposición, 7 asignadas a Ejecutivos, 3 asignadas a Líderes, 1 asignada a capacitación y 2 no se han asignado). Está pendiente la solicitud de tablets para todo el equipo (total de 48 Ejecutivos) – Se tienen 4 servicios de Axtel TV instalados. Pendiente desarrollar el plan para llegar a el resto de los DIs en los que se quiere tener el servicio. – Es necesario que se genere un plan para que los ejecutivos utilicen el showroom (set de prácticas para que el ejecutivo explore) – Se requieren controles para asegurar que el ejecutivo está sabiendo realizar la demostración de los servicios.

Gestión Apego al modelo – Se está realizando la aplicación de las encuestas digitales (sólo ejecutivos con Ipad). Estas son enviadas al Supervisor Telefónico. Los ejecutivos sin Ipad generan un formato impreso en el que registran sus leads. – Se están digitalizando los documentos y enviando en línea (ejecutivos con Ipad). El resto de los ejecutivos envía los documentos de forma tradicional. – Se utiliza mucho Skype como forma de apoyo y soporte entre los mismos Ejecutivos y con sus Soportes Telefónicos (Sólo ejecutivos con Ipad) – Semanalmente se genera un reporte con los avances del Censo de los DIs de los Ejecutivos con Ipad. El resto de los ejecutivos no tiene esta herramienta. – Dado que no todos los Ejecutivos tienen la herramienta definida en el modelo, no se está dando seguimiento a la actividad de cada uno de ellos, mediante la captura en Google Drive de sus leads. Es indispensable vigilar que esta práctica se dé diariamente para que la información aquí capturada pueda servir para tomar decisiones. – Se requiere que todos los actores (Ejecutivos, Líderes, EST, Coordinador, Capacitador) tengan acceso a la misma información. Controles en la Ejecución – El checklist que validan los Líderes de Campo es: Validación de Herramientas, Envío de Leads, Estatus de Desarrollos y cumplimiento de objetivo de Venta (sólo Ejecutivos con Ipad). Para el resto de los ejecutivos es más difícil esta validación. – Hay mucha similitud en la observación que realiza en campo el Líder, el Coordinador y el Capacitador. Se recomienda especializar la observación que cada uno realiza. – Es necesario establecer objetivos de visitas en campo para cada uno de los líderes, Coordinador y Capacitador, además de generar un reporte de cada una de estas para logar aprendizajes e integrarlas a los expedientes de los ejecutivos y analizar los avances de cada uno.

Gestión (cont…) Controles en la Ejecución (Cont..) – Es necesario documentar el plan de trabajo de cada Ejecutivo en cada DI para poder dar seguimiento al mismo, así como poder administrar mejor los recursos (presupuesto de DC, equipamiento, etc) – En las visitas de supervisión en campo se retroalimenta a los ejecutivos sobre su efectividad al abordar clientes y presentar propuestas. La recomendación es documentar estos hallazgos para poder dar seguimiento a los mismos y generar planes de acción específicos en la capacitación de ejecutivos. – Es necesario asegurar la continuidad en la captura de los leads en Google Drive, para poder tener una visibilidad confiable de la actividad de cada uno de los Ejecutivos. Se observaron períodos de semanas en los que no se realizó captura de leads. – Dado que en este momento no se tiene de forma confiable la información de la actividad de ejecutivos, no se pueden generar reportes y tomar acciones en base a esta información. – Se está generando la información de los Censos de los DIs, pero esta información no se está utilizando para medir el avance diario de los ejecutivos en contactar a los prospectos dentro del DI – Es necesario implementar Dashboards operativos con la información esencial para poder identificar el avance de cada Ejecutivo vs. sus objetivos (Leads, Ventas, AIS). – Falta definir los objetivos para cada uno de los Ejecutivos de Soporte Telefónico y medir su avance diario de cumplimiento (llamadas, ventas, AIS, efectividad en la conversión) – Sí se están grabando las llamadas de los EST. Se da retroalimentación a los Ejecutivos en base a lo identificado en ellas (esta la realiza el Líder de Soporte Telefónico). – Si se está comprobando la validez de los leads. Esta actividad la ejecuta el LST. – En la supervisión en campo de los Ejecutivos, es necesario validar que se sigan los pasos de la venta indicados en la capacitación. – Fue rediseñado el Script de Venta para llamadas Inbound y Outbound, anteponiendo los beneficios de los Productos como argumentos de venta para mejorar la efectividad.

Gestión (cont…) Controles en la Ejecución (Cont..) – Se recomienda establecer un objetivo de visitas en campo para los Líderes, Coordinador, Gerente y Director y documentar los hallazgos de estos, para ser incorporados como parte del plan de desarrollo de cada ejecutivo. – Es necesario medir el Hit Rate de cada uno de los Ejecutivos de Soporte Telefónico y del grupo y compararlo vs. los objetivos definidos, para poder generar planes de mejora. – En el caso de los EST Se tiene un manual de manejo de objeciones, en base a la detección de necesidades.