Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. Canal Integral en DIs Consolidado MEX – GDL - MTY 1 Marzo 15, 2013.

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1 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. Canal Integral en DIs Consolidado MEX – GDL - MTY 1 Marzo 15, 2013

2 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. Canal Integral Desarrollo Inmobiliario Condiciones de Satisfacción – Canal Integral Desarrollo Inmobiliario en México – Canal Integral Operando en MTY y GDL Preocupaciones – Productividad por ejecutivo: 10 AIS por ejecutivo al mes – Costo adquisición / Renta promedio / Clientes de portabilidad = Ratio – Como coordinar las áreas para replicar capacidad de negociación en el modelo con los ejecutivos nuevos (coordinación entre áreas) – Gestión diaria que asegure el modelo comercial / proceso nos garantice el resultado – Incrementar ventas en zonas de medio alto valor (modelo comercial) – 40% de los DI’s no cuentan con un embajador que nos garantice obtener los resultados esperados Dificultades – Acceso al D.I. – Desarrollar habilidades de negociación en nuevos ejecutivos (2.0) (capacitación continua y en campo, definir donde estará la figura de coach) – Actividad Comercial: Presencia en el DI/ Negociación con el DI (administrador del edificio) – Desarrollo del Call Center [ 2 ] Consolidados

3 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. Resultados Canal Integral DI por plaza – AIS – TV – Ejecutivos – Costo por AIS – Velocidad Promedio – ARPU Canal – % Portabilidad [ 3 ]

4 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. PerfilCapacitaciónGestiónModeloHerramientas 4 Building Blocks DiagnósticoDiseñoImplementación

5 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. Desarrollo de los Perfiles – Ejecutivo de Campo – Ejecutivo Telefónico – Líder de Campo – Líder Telefónico – Capacitador 5 Perfil Qué observamos que funciona? Qué debemos cambiar?

6 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. Capacitación Capacitación continua – Taller de comunicación (dinámicas/vivencial) para desenvolvimiento de su habla frente al cliente, mejorar su dicción (Grabación video-audio) – Talleres y dinámicas de integración con las diferentes áreas de interacción (ESMM/ MAP's/ DC). – Desarrollo del trabajo en equipo por medio de dinámicas – Taller de escucha activa Fortalecer habilidades de inteligencia emocional en el trabajo (ejercicios prácticos) – Visión Sistémica ó enfoque global (Explicación de la relevancia de sus acciones el proceso de adquisición de inicio a fin, incluyendo actores y áreas) – Dominio personal (desarrollo/valores/confianza) – Paradigmas mentales (visión personal ante la circunstancias que enfrenta – Visión compartida y colaboración – Trabajo en equipo Negociación – Diferentes niveles de negociación Clientes accesibles Administraciones y presidentes de colonos Conectado, híper conectado y tradicional – Clínicas de Negociación (Consejos prácticos en negociación, role playing Identificación por medio de un diagnostico del nivel de negociación (alto-medio-bajo) -- Certificación – Conocimiento de los servicios VAS – Aplicaciones y funcionalidades del servicio de internet (monitoreo remoto/servicios TIC/ servicios de valor agregado para casas inteligentes – Conocimiento de los productos y configuración de las funcionalidad de IPTV Desarrollo de plan de Capacitación para Líderes

7 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. Gestión Gestionar su nivel de negociación por medio de sus líderes Retroalimentación permanente por parte de sus líderes tomando como prioridad su desempeño Definir un modelo de Negociación Genérico “Check list en negociación” (Obligaciones y alcances a la hora de informar al administrador Replicar Líderes y Ejecutivos presentación denominada “Capacitación Implementación” comunicada por Arturo Vilchis y Osbaldo Valdez Definir el modelo de Coach (Características, Alcances, figura del líder Elaboración de “Guía Práctica” resumen denominada “Negociación DI´s” Fortalecer los métodos de supervisión a líderes en prácticas efectivas de coach Herramientas de Gestion de bases de datos (Revisión actuales y propuestas sobre adicionales que apoyen en los reportes sin que sean tan manuales Agresividad comercial para generar el cierre Aplicación aleatoria de evaluaciones en la habilidad del manejo del Script con cada ejecutivo Soporte telefónico Creación de un tablero de ventas, tipo Rally, exclusivo de soporte telefónico (Por ejecutivo Sesión de diseño de objetivos/métricas del área soporte telefónico y líneas de acción Supervisión presencial y de grabaciones acerca del rendimiento de llamadas de Soporte Telefónico Negociar el acceso para adecuar el edificio, Responsable; Ventas/ IDI Negociar el acceso para instalar los servicios a los condóminos. Responsable; I&R} Negociar el acceso para generar demanda, Responsable; Ventas

8 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. Herramientas "Negociar el acceso para survey, Responsable; ventasEn este punto se requiere amarrar la negociación para el acceso y se requiere tener una presentación genérica con los tipos de adecuaciones que se hacen y las instalaciones típicas dentro de un edificio con el fin de no “asustar” al administrador de los trabajos que se harán" Se necesita una presentación comercial actualizada incluyendo los temas de televisión y las características técnicas de lo que se requiere para adecuar Se requiere información más clara en la entrega del isométrico que permita ver mayor nivel de detalle los trabajos a realizar incluyendo la instalación típica a cada interior, (oficina, casa o departamento Se necesita poder identificar las ordenes de DIs para facilitar la programación de las ordenes y los tiempos. Se necesita una ingeniería para poder ubicar los Dp´s y facilitar la instalación al cliente final, esto debe entregarlo IDI Se necesita una ingeniería que valide desde el DP al sitio identificando si hay plafones corridos o tuberías disponibles desde el site survey Se requiere revisar qué información se entregó a cada desarrollo y que se negoció desde el principio con el fin de poder darle vuelta a una situación declarada Tener un listado de los edificios por ciudad con el fin de identificar cuantos tienen administrador y si sabemos quién es Se requiere un listado de las resistencias que ponen los administradores para no dejarnos hacer presencia Se requiere saber cuántos edificios por ciudad tienen hot spot instalado para identificar cuantos nos faltaría Revisar beneficios para administración para hacer cómplices a los administradores en la venta Buscar el patrocinio para las juntas de vecinos con el fin de que nos den acceso Buscar una sesión patrocinada por Axtel en los edificios que están en cero, (desayuno, comida, etc.) dándoles un tema relacionado su actividad

9 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. Modelo Infraestructura de Call Center (Evaluar si es propio stand Alone por ciudad, centralizado o Outsourcing especializado? Scripts In Bound – Para registro de bases de leads y cierres Scripts Out Bound – Para maximizar la base de clientes instalada y prospectos Implementado el nuevo concepto “Respuesta / Beneficio” (A cada respuesta del cliente en la detección de necesidades Definición del protocolo de atención de llamadas de servicios/fallas y su canalización al área correspondiente central