Definición de Gestión de Operaciones Gestión de Operaciones se define como el diseño, operación y mejoramiento de los sistema que crean y entregan los principales productos de un empresa (Hospital o Red Asistencial). 4

Servicio principal Definición El Servicio Principal es lo básico que los clientes quieren de los productos que adquieren. 11

Objetivos de desempeño en el servicio principal Gestión de Operaciones Flexibilidad Calidad Velocidad Precio (reducción del costo)

Valor Agregado de los Servicios Definición El Valor Agregado de los servicios es lo que diferencia nuestra organización de los competidores y crea relaciones positivas con nuestros clientes. 12

Categorías del Valor Agregado Gestión de Operaciones Información Resolución de problemas Soporte pre-venta Soporte en terreno

Dimensiones competitivas Costo Calidad y confianza de producto Velocidad de entrega Confianza en la entrega Flexibilidad para adaptarse a demanda variable Flexibilidad y velocidad en introducir nuevos productos 4

Manejando los Trade-offs Por ejemplo, si reducimos los costos reduciendo las inspecciones de calidad, podríamos reducir la calidad. Por ejemplo, si mejoramos el servicios al cliente entrenando al personal en múltiples funciones se puede hacer mas malo el resolver problemas comunes. Costo Calidad Entrega Flexibilidad 5

Características calificadores y ganadoras Características calificadoras Son las características básicas de un producto para ser candidato a ser adquirido o consumido. Características ganadoras Son las características que diferencias a un producto o servicio del producido por otra compañía. 6

Pasos para desarrollar una estrategia de producción 1. Segmentar el mercado. 2. Identificar los requisitos del producto (servicio), demanda y márgenes de cada segmento. 3. Determinar características calificadoras y ganadoras para cada segmento. 4. Convertir características ganadoras en requisitos de desempeños específicos. 9

Capacidad Estrategia de Servicio Basado en proceso Capacidad de trasformar insumos e información y proveer ventajas en las dimensiones de costo y calidad Basado en sistema Capacidades que son variadas, involucrando a todo el sistema de operaciones y consiguen ventajas en tiempos de entrega y “costumizan” con la demanda Basado en organización Capacidades que son difíciles de imitar y consiguen habilidades en tecnologías nuevas 11

Términos en Análisis de Procesos Proceso: Cualquier parte de un organización que toma insumos y los transforma en productos o servicios. Tiempo de Ciclo: Es el tiempo promedio entre terminaciones sucesivas de unidades. Utilización: Es la razón entre que un recurso estuvo ocupado y el tiempo disponible del recurso. 4

Símbolos de un Esquema de Procesos (Continuación) Áreas de almacenamiento Ejemplo: Gente esperando un servicio Flujo de materiales o clientes Ejemplo: El formulario se envía a dirección para su aprobación 4

Esquema de Proceso Definición Esquematizar un Proceso (flujograma) es el uso de un diagrama para representar los elementos mas relevantes en un proceso. Los elementos básicos incluyen actividades, flujo de materiales o clientes, puntos de toma de decisión y puntos de almacenamiento. Es la metodología recomendada para comenzar el análisis de un proceso. 4

Símbolos de un Esquema de Procesos Tarea o actividad Ejemplo: Hacer un pedido de medicamentos Ejemplo: ¿Se debe aumentar el personal? Punto de decisión 4

Métricas de Desempeño de Procesos Tiempo de Operación = Tiempo de Setup Run time Throughput time = Tiempo promedio para que una unidad se mueva a través del sistema Velocidad = Throughput time Tiempo Valor agregado 17

El Triángulo de Servicios Estrategias de servicios Gente Sistemas El cliente 7

Ejemplo de Confección de Servicio Aplicar pasta Lustrar Recibir pago Cepillar Lo que el cliente ve Limpiar zapatos Punto de error Materiales Línea de visibilidad Lo que el cliente no ve Selección de Materiales

Servicio a Prueba de Errores Poka-Yokes (Evitando Errores) Evitando que un error se convierta el mal servicio. ¿Cómo utilizar las 3 ts? Tarea Tangible Trato 13

Características de un Sistema de Servicio bien Diseñado 1. Cada elemento del servicio debe ser consistente con el foco operacional de la empresa. 2. Debe ser amistoso al usuario. 3. Debe ser robusto. 4. Esta estructurado para que pueda ser operado sistemáticamente con desempeño estable y fácil de mantener. 17

Características de un Sistema de Servicio bien Diseñado (Continuación) 5. Proveedor de una buena comunicación con las unidades de soporte de modo que nada cae en terreno de nadie. 6. Maneja el servicio muy evidentemente y los clientes son capaces de distinguir el valor agregado. 7. Tiene buena relación de precio/efectividad. 18

Gestión de Calidad Total (TQM) Definición Gestión de calidad total Total se define como gestionar la organización de manera que destaque en todas las dimensiones importante para el cliente tanto a nivel de productos como en servicios. 3

Premio de Calidad: 1999 Malcolm Baldrige National 1.0 Liderazgo (125 puntos) 2.0 Plantación Estratégica (85 puntos) 3.0 Enfoque al cliente (85 puntos) 4.0 Análisis de Información (85 puntos) 5.0 Enfoque a Recursos Humanos (85 puntos) 6.0 Gestión de Procesos (85 puntos) 7.0 Resultado del Negocio (450 puntos) 4

Especificaciones de Calidad Diseño de calidad: Valor inherente del valor del producto en el mercado Dimensiones incluyen: Desempeño, Características, Confiabilidad, Durabilidad, Servicio, Responsabilidad, y Reputación. Cumplimiento de calidad: Grado en el que el producto o servicio cumple con las especificaciones de calidad 7

Metodología para mejoramiento continuo: La rueda de Deming 1. Planifique que se hará y como se sabrá si da resultados 1. Planificar 4. Institucionar el cambio o buscar un nuevo plan 4. Actuar 3. Juzgue los resultados 3. Evaluar 2. Poner en practica el plan. 2. Realizar 19

Sistema de control de Shingo: Diseño aprueba de errores Argumento de Shingo: Control de calidad estadistico no previene errores Los defectos provienen de errores de las personas Defectos pueden ser prevenidos retroalimentando al recurso humano sobre sus errores Poka-Yoke incluye: Checklists Herramientas que previenen errores 21

Reglas de producción de Goldratt No balancee capacidad balacee flujo. El nivel de utilización de un no cuello de botella esta determinado por otra restricción en el sistema. No es lo mismo la Utilización y activación de un recurso. Una hora perdida en un cuello de botella es hora perdida en el sistema. Es solo un espejismo una hora de ahorro en un no cuello de botella. 5

Reglas de producción de Goldratt (Continuación) Los cuellos de botellas determinan el throughput e inventario en el sistema. Las prioridades se deben determinar solo analizando las restricciones de un sistema. 5

Teoría de las Restricciones de Goldratt (TOC) Identificar las restricciones del sistema. Decidir como hacer una de las restricciones. Subordinar todo a la decisión anterior. Aumentar las capacidad de las restricciones en caso de ser necesario. Si ha aumentado las capacidad vuelva la punto 1 e identifique los nuevos cuellos de botella. 5

Productividad No garantiza rentabilidad en caso que se mida como salidas por hora trabajada. ¿Se ha incrementado el throughput? ¿Se ha disminuido el inventario? ¿Han disminuido los gastos operaciones? 7

Ahorrando tiempo ¿Cuál es la consecuencia de ahorrar tiempo en cada caso? Cuello de botella No Cuello de botella Regla: Los cuellos de botellas gobierna el throughput y el inventario dentro del sistema. Regla: Una hora perdida en un cuello de botella en una hora perdida para el sistema. Regla: Ahorrar una hora en un no cuello de botella en una ilusión, no hay ahorro de tiempo en el sistema. 17

Tambor, almacenamiento y cuerda F Cuello de botella (Tambor) Inventario Almacenamiento Comunicación (cuerda) Mercado 18