1 LOGRANDO EL LIDERAZGO DESDE LA OPERACIÓN, MEDIANTE UN SERVICIO EXCELENTE.

2 Como se logra el liderazgo? 1.-Creando valor para el cliente a través de la innovación y la diferenciación. 2.-Identificando y eliminando los sacrificios del cliente. 3.-Diseñando una garantía extraordinaria: una clave para lograr grandes cambios comerciales y operacionales.

3 “Como cambio las reglas del juego”??

4 Para cambiar las reglas del juego..tu debes: 1.- Entender qué quiere el mercado, no lo que quieras tú. 2.-Entender primero las viejas reglas que se aplican a tu juego y luego determinar donde puedes cambiarlas para lograr una ventaja competitiva. 3.-No sentirte cómodo con las reglas actuales. 4.-Estar dispuesto a promover el cambio. 5.-Motivar la creatividad.

5 Cambiar las reglas del juego requiere que construyas fortalezas competitivas que: – 1.-Te permitan ofrecer a los clientes mayor valor del que pueden obtener tus competidores. – 2.-Tus competidores deben intentar copiarte, si pretenden competir con base en elementos distintos al precio.

6 Ley de diferenciación estratégica. 1.-Debes crear fuentes de diferenciación que provean a los clientes de valor único, que no puedan conseguir en alguna otra parte. 2.-Debes diferenciar tus productos/servicios ofreciendo aquello que haga decir a tus clientes “yo quiero ese de allá” (solo lo vendes tú)

7 Ejercicio práctico. Hacer una lista de ideas sobre que podemos hacer para ser diferente a la competencia, que le podemos ofrecer adicionalmente al cliente que actualmente no le demos.

8 Los sacrificios del cliente. Los sacrificios del cliente son todo aquello a lo que tus clientes se ven obligados para hacer negocios con tu empresa.

9 Caso práctico #1 Después de un gran esfuerzo para intentar ir al cine, de haber revisado toda la sección de películas, cuantas veces no acabas diciendo ¿Me pregunto que habrá en la tele? #2 ¿Que tantas buenas peliculas no viste en el cine por los sacrificios que te hicieron sufrir?

10 Sacrificios relacionados con los cines. Largas filas Altos precios Encontrar a alguien que hable al cine y oiga toda la grabación de las peliculas. Malos horarios Estacionamientos inadecuados Muy alto el gasto total Malas peliculas La mitad del cine no es apta para ver bien Baños sucios y llenos No puedes conseguir neñera No se pueden usar tarjetas de crédito Empleados mal educados

11 Creando valor a través de la innovación Identificación del sacrificio. Generación de ideas. Eliminación del sacrificio.

12 Pasos PASO NO. 1 : Trabajando desde la lista antes generada de sacrificios identifica un sacrificio del cliente que pueda añadir un valor considerable en caso de eliminarse. PASO NO. 2 : Provoca una lluvia de ideas que elimine éste sacrificio y cree una ventaja competitiva. PASO NO. 3 : Sacrificio del cliente = Innovación Potencial

13 ¿Qué sacrificios pasan mis clientes para comprarme? Aquí tienes que hacer una lista de todos los sacrificios (problemas) que tiene el cliente para comprarme.

14 Creando valor a través de la garantía Elementos de una garantía extraordinaria ideal: – La promesa: relevante, incondicional, comprensible y creíble. – La recompensa: Significativa, Dolorosa, Que impacte a los competidores. – El proceso de recompensa: Proactivo, Inmediato, Empático.

15 La garantía de un reloj aqualite (Ejemplo de una mala garantía) “Resistente a 100 pies” dice la parte frontal del empaque de un reloj Aqualite....Pero en letras pequeñas en el reverso dice: “cualquier falla de funcionamiento debido al mal uso, como la inmersión en el agua, no esta cubierta” –Consumer report 2000

16 La garantía de una empresa de fumigación (Ejemplo de una buena garantía) No se hace ningún cargo a menos de que cada nido de cucaracha, rata o ratón sea totalmente aniquilado. Si en cualquier momento usted esta insatisfecho y quiere cambiar de proveedor, le reembolsamos hasta un año de cobros y pagaremos por el nueva empresa de fumigación de su elección durante un año. Si una cucaracha o roedor es visto por alguno de sus clientes, nosotros pagaremos su cuenta, le enviaremos una carta de disculpas y lo invitaremos a su negocio con nuestras excusas. –Garantizado Bugs Burger Bug Killers Inc.

17 Garantías ¿cuándo ofreces una garantía? ¿ Luego de que éstas convencido de que eres tan bueno que nunca será solicitada?......pero si esperas tanto tiempo ¡Se congelará el infierno antes!

18 En resumen Una garantía extraordinaria... – Puede ser un poderoso catalizador para obtener logros de ruptura en el desempeño organizacional y las relaciones con los clientes. – Irónicamente, es más poderosa y menos difícil para las organizaciones que la necesitan menos – Los esfuerzos de diseño e implementación deben comenzar con la pregunta ¿porqué no ofrecer una garantía incondicional, basada en la satisfacción? – Contienen serios castigos financieros..pero estos se convierten en el motor de la organización. – Se adquiere la confianza del cliente como piedra angular.

19 Ejercicio práctico. Hacer un ejemplo de una garantía que le podamos ofrecer al cliente. Podemos tomar como ejemplo la garantía de la CH......si no le resolvemos su problema con la manguera de radiador se la pagamos.